Last updated on 25/05/2023
“CRM – viết tắt từ Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. CRM là chiến lược được các doanh nghiệp sử dụng để quản lý sự tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM giúp doanh nghiệp mượt hóa quy trình, xây dựng quan hệ khách hàng, tăng doanh thu, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng lợi nhuận”
Phần mềm CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp ghi nhận, lưu trữ, quản lý thông tin của khách hàng, giao dịch bán hàng, hợp đồng và thực hiện hợp đồng, công nợ cũng như lịch sử giao dịch, chăm sóc khách hàng. Phần mềm CRM cung cấp thông tin cho doanh nghiệp để lập chính sách marketing, chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng cũng như các quyết định chiến lược khác.
Mục tiêu ban đầu hệ thống CRM đơn giản là cải thiện quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, người ta kỳ vọng về CRM nhiều hơn thế. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, bán hàng, quản lý thực hiện hợp đồng, công nợ, cung cấp thông tin để xây dựng chính sách marketing, chăm sóc khách hàng, chính sách bán hàng bán hàng và quản lý nhân viên bán hàng.
CRM giúp người dùng tập trung vào quan hệ của doanh nghiệp với các đối tượng riêng lẻ, bao gồm: khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp. Khi nói đến CRM, người ta muốn nói đến 1 trong 3 điều sau:
Có 3 đối tượng chính mà phần mềm CRM hướng tới: đó là khách hàng, mối quan hệ trong kinh doanh và nhà quản lý.
Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Các khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.
Mối quan hệ trong kinh doanh: Các giao dịch thường xuyên giữa doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác thường xuyên thực hiện. Mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt có tác động rất lớn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, phục vụ hoạt động sản xuất.
Quản lý: Là hoạt động kiểm tra, giám sát trong hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn hướng tới quản lý hiệu quả để gia tăng thấu hiểu khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ tốt hơn.
Phần mềm CRM bao gồm nhiều chức năng khác nhau phù hợp với mục đích sử dụng khác nhau của doanh nghiệp. Phần mềm liên quan tới hoạt động của đội ngũ kinh doanh, đội ngũ marketing, quan trọng nhất là khách hàng. Dù có nhiều chức năng khác nhau, nhưng CRM vẫn hướng tới những chức năng cơ bản nhất, từ theo dõi khách hàng hiện tại, tiềm năng cho tới quản lý dịch vụ. Dưới đây là một số tính năng chính của phần mềm CRM:
Không phải tự dưng mà phần mềm CRM được nhiều doanh nghiệp ứng dụng. Những lý do dưới đây khiến phần mềm CRM trở nên quan trọng tại doanh nghiệp:
Phòng Kinh doanh (Phòng Bán hàng) có thể sử dụng CRM để hiểu rõ các khách hàng đang giao dịch của họ tốt hơn.
Quản lý bán hàng có thể truy cập thông tin tin cậy về quá trình các nhân viên kinh doanh đạt được các mục tiêu bán hàng hoặc hiệu quả của các sản phẩm hoặc chiến dịch.
Nhân viên bán hàng hưởng lợi từ việc giảm công việc hành chính, hiểu rõ hơn khách hàng và cơ hội dành nhiều thời gian cho việc bán hàng, ít thời gian hơn cho nhập liệu.
Phòng Marketing có thể sử dụng CRM để dự báo đơn giản và chính xác hơn. Marketing có thể thấy bức tranh rõ ràng hơn về tất các các cơ hội bán hàng, giao dịch tiềm năng và vẽ ra toàn bộ hành trình của khách hàng từ yêu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ đến ký kết hợp đồng hoặc giao hành. Từ đó, họ có thể hiểu biết tốt hơn về các giao dịch tiềm năng sắp tới.
Nó cũng có thể bao gồm thông tin từ các hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội, thích hoặc không thích, và sự quan tâm mua đối với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp cụ thể.
Phòng Dịch vụ Khách hàng có thể theo dõi các hội thoại đa kênh một cách hiệu quả. Một khách hàng có thể nêu vấn đề trên 1 kênh, ví dụ Facebook hoặc Twitter – nhưng sau đó chuyển sang một kênh khác như email, điện thoại hoặc or Zalo để giải quyết vấn đề đó một cách riêng tư.
Thiếu một nền tảng chung cho tương tác với khách hàng, giao tiếp có thể bị mất hoặc thiếu trong dòng chảy thông tin, dẫn đến phản ứng không hài lòng từ một khách hàng giá trị.
Phòng Quản lý Chuỗi cung ứng, Mua sắm và Đối tác có thể quản lý mối quan hệ tốt hơn.Họ có thể theo dõi các cuộc họp với nhà cung cấp và đối tác, ghi nhận các yêu cầu và ghi chú quan trọng, lập kế hoạch theo dõi và chủ động cho bước tiếp theo.
Báo cáo giúp doanh nghiệp so sánh hiệu quả các nhà cung cấp và quản lý tổng thể chuỗi cung ứng một cách hiệu quả hơn.
CRM có thể hỗ trợ Phòng Nhân sự bằng cách tăng tốc quá trình hội nhập nhân viên mới, tự động hóa quá trình quản lý ứng viên, phân tích các nhu cầu nguồn lực và khoảng trống kỹ năng, hỗ trợ việc theo đuổi mục tiêu tuyển nhân sự mới.
Hãy nghĩ về sự thuận tiện khi tích hợp tất cả các dòng thông tin từ nhóm kinh doanh, nhóm dịch vụ khách hàng, marketing và mạng xã hội – và chuyển chúng thành các thông tin làm nền tảng hoạt động cho doanh nghiệp. Một phần mềm CRM cho phép bạn quản lý được những dòng thông tin đó trên nhiều kênh đồng thời mà không mất dấu, cung cấp cho bán hàng, dịch vụ, marketing và các phòng ban khác một cái nhìn tích hợp.
“Cách bạn thu thập, quản lý, và sử dụng thông tin sẽ xác định bạn thắng hay thua.” Bill Gates
Bằng việc ghi nhận và tổ chức dữ liệu về sự tương tác với khách hàng, cung cấp tới các bộ phận khác trong doanh nghiệp, hỗ trợ phân tích dữ liệu, CRM mang lại rất nhiều lợi ích.
Có nhiều lầm tưởng rằng phần mềm CRM và phần mềm quản lý bán hàng khác nhau. Vậy, thực hư ra sao?
CRM hướng tới mặt khách hàng nhiều hơn trong khi phần mềm bán hàng hướng tới quản lý công việc bán hàng và hàng hóa.
Về chức năng:
Về mục tiêu:
Mục tiêu cuối cùng của phần mềm quản lý bán hàng là tổng kết các số liệu, các chi phí nhằm kiểm soát doanh thu và lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp/cửa hàng, kiểm soát trình trạng làm việc và doanh thu đem về của từng cá nhân kinh doanh.
Trong khi đó, mục tiêu của phần mềm CRM là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực. Nó không chỉ đưa ra các số liệu, thông tin được lưu trữ về doanh thu, giúp tổ chức quản lý các quan hệ khách hàng, một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng nhằm giảm chi phí mà còn giúp tăng lợi nhuận bằng việc củng cố sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Thực chất đây là một phần mềm giúp doanh nghiệp kết nối gần hơn với khách hàng của mình.
CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển quan trọng nhất của CRM là sự dịch chuyển từ phần mềm cài trên máy chủ riêng sang cloud.
Xuất phát từ nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng trăm, hàng ngàn máy tính và thiết bị cầm tay, các doanh nghiệp toàn cầu đã phát hiện ra lợi ích của việc chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ sang một môi trường trực tuyến bảo mật.
Một phần mềm CRM trên nền Cloud có những lợi ích sau:
Một giải pháp cloud-based CRM có thể triển khai rất nhanh và dễ dàng vì nó không cần chạy qua nhiều bước cài đặt, bảo trì phần cứng.
Triển khai CRM theo cách này bảo đảm chi phí IT thấp hơn, loại bỏ cơn đau đầu về lịch kiểm soát và cập nhật phiên bản.
Các hệ thống cloud được cập nhật thời gian thực bởi nhà cung cấp. Bởi vậy không có thời gian ngừng hệ thống do nâng cấp phần cứng, phần mềm hoặc server. Nhóm IT cũng phải quản lý ít hạng mục hơn.
Nói chung, phần mềm cloud CRM được định giá trên số lượng người dùng có thể truy cập hệ thống và tính năng cung cấp.
Với chi phí đầu tư ban đầu thấp, giá cả tương đối nhất quán và dự đoán được theo thời gian, cloud CRM có thể rất hiệu quả về chi phí về phương diện đầu tư ban đầu. Nó cũng cực kỳ linh hoạt, có thể tăng quy mô một cách đơn giản bằng việc bổ sung thêm tài khoản vào hệ thống khi quy mô doanh nghiệp tăng.
Phần mềm Cloud CRM đảm bảo mọi người dùng có thông tin giống nhau tại cùng thời điểm.
Nhóm kinh doanh đang trên đường có thể kiểm tra được thông tin, cập nhật tức thì sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất kỳ đâu. Cùng thông tin đó cũng sẵn có với mọi thành viên có nhu cầu, từ kinh doanh tới nhân viên chăm sóc khách hàng.
Với một hệ thống CRM trên nền Cloud, các nhóm rời rạc về mặt vật lý có thể làm việc cùng nhau mà không cần đầu tư hạ tầng đáng kể. Nền tảng chung khiến cho việc làm việc cùng nhau trở nên đơn giản, với công cụ, định dạng và báo cáo chung.
Nhân viên từ các nhóm, địa điểm, thậm chí vùng lãnh thổ khác nhau kết nối với nham và chia sẻ thông tin để hỗ trợ nỗ lực bán hàng chung của tất cả các team.
Phần mềm digiiCRM là sản phẩm của công ty Giải pháp Công nghệ OOC. Được ra đời từ nền tảng 17 năm tư vấn quản lý của OCD, digiiCRM hứa hẹn là công cụ quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả dành cho các doanh nghiệp. Phần mềm có một số ưu điểm nổi bật như sau:
genCRM giúp DN tự động hóa quy trình kinh doanh từ giai đoạn marketing-bán hàng cho tới chăm sóc sau bán hàng. genCRM cho phép lãnh đạo kiểm soát chặt chẽ database khách hàng. Một số tính năng của phần mềm genCRM là:
Phần mềm CRMViet là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Một số tính năng chính của phần mềm là:
GetFly là một trong những phần mềm được tín nhiệm khi nhắc đến phần mềm CRM. GetFly là công cụ hỗ trợ đắc lực cho các doanh nghiệp để quản lý, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng. GetFly mang đến một mô hình quản lý đáng tin cậy cho việc quản lý khách hàng. Bên cạnh đó, phần mềm này còn hỗ trợ DN cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng, giúp tăng hiệu quả tương tác với khách hàng.
Phần mềm Online CRM ra đời hướng tới các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bên cạnh đó, phần mềm được phát triển các phiên bản dành riêng cho từng ngành nghề. Phần mềm có sự tích hợp với Microsoft Word, Excel để xuất báo cáo. Một số tính năng chủ đạo của phần mềm là:
Đây là những điều bạn cần nhớ về bài viết này:
OOC lược dịch.
Đọc thêm: