Trong bối cảnh cải cách hành chính đang trở thành ưu tiên quốc gia, việc triển khai KPI trong khu vực công được kỳ vọng sẽ nâng cao hiệu quả và trách nhiệm giải trình trong hoạt động công vụ. Tuy nhiên, con đường hiện thực hóa kỳ vọng ấy lại không hề đơn giản. Không ít cơ quan, đơn vị lúng túng, thậm chí thất bại khi đưa KPI vào đánh giá công chức, do vấp phải nhiều trở lực nội tại – từ văn hóa làm việc, tư duy “an toàn”, cho đến sự thiếu hụt về công cụ đo lường và kỹ năng triển khai.
Đằng sau mỗi chỉ số KPI tưởng chừng đơn giản là cả một hệ sinh thái quản trị cần thay đổi đồng bộ, nơi mà tư duy phục vụ, tinh thần đổi mới và sự minh bạch phải trở thành trụ cột. Bài viết này sẽ đi sâu phân tích 6 thách thức khi áp dụng KPI trong môi trường công vụ, nhằm giúp lãnh đạo và nhà quản lý hiểu rõ hơn về những điều cần tháo gỡ nếu muốn KPI thực sự phát huy giá trị cải tiến.
Tư duy “an phận”, ngại đổi mới trong môi trường công vụ
Tư duy “an phận”, ngại đổi mới là một trong những trở lực cốt lõi khiến việc triển khai KPI trong khu vực công trở nên đặc biệt gian nan và dễ thất bại. Trong môi trường công vụ truyền thống, nhiều công chức được đào tạo và trưởng thành trong hệ thống mà sự ổn định, tuân thủ và tránh rủi ro được xem là giá trị cốt lõi. Họ làm việc theo lối mòn hành chính, nơi mà hiệu suất không phải là thước đo chính để đánh giá năng lực, mà thay vào đó là thâm niên, quan hệ nội bộ hoặc sự tuân thủ quy trình một cách máy móc.
Khi KPI được đưa vào – vốn đòi hỏi sự minh bạch, lượng hóa và đặt trọng tâm vào kết quả – thì chính tinh thần “làm đủ phần việc, tránh sai sót” lại trở thành rào cản lớn. Nhiều người bắt đầu cảm thấy bị đe dọa bởi việc phải gánh trách nhiệm cụ thể, phải chứng minh giá trị cá nhân qua con số, dẫn đến tâm lý phòng thủ, tìm cách trì hoãn hoặc phản đối việc triển khai.
Bản chất của KPI là kích thích sáng tạo, thúc đẩy hiệu quả và buộc cá nhân phải tự đánh giá, tự cải tiến. Nhưng trong môi trường mà thói quen an toàn đã bám rễ quá sâu, thì bất kỳ nỗ lực cải tiến nào cũng có nguy cơ bị gắn nhãn là phiền toái, mạo hiểm. Để thay đổi được lối tư duy này, cần một cuộc cải tổ toàn diện cả về cơ chế vận hành lẫn văn hóa tổ chức, đặc biệt là từ người đứng đầu để dẫn dắt bằng hành động, chứ không chỉ bằng khẩu hiệu.
Thiếu tinh thần phục vụ và văn hóa hướng đến kết quả
Thiếu tinh thần phục vụ và văn hóa hướng đến kết quả là một điểm nghẽn nghiêm trọng trong quá trình áp dụng KPI vào khu vực hành chính công. Thực tế cho thấy, không ít công chức vẫn giữ tư duy làm việc theo kiểu “đến cơ quan là hoàn thành trách nhiệm”, thay vì coi mình là người phục vụ người dân – những “khách hàng” đúng nghĩa của hệ thống công vụ. Khi không đặt mục tiêu phục vụ và hiệu quả lên hàng đầu, công việc dễ trở thành hình thức, thiếu nhiệt huyết và xa rời thực tế.
KPI – vốn sinh ra để đo lường hiệu quả và giá trị tạo ra – lại bị đối xử như một thủ tục, một bảng biểu phải điền cho xong, thay vì là công cụ để cải tiến và tối ưu hóa hoạt động. Nhiều đơn vị triển khai KPI mà không thực sự làm rõ tinh thần phục vụ đằng sau từng chỉ số, dẫn đến tình trạng hoàn thành KPI mà người dân vẫn không hài lòng, thủ tục vẫn rườm rà, và hiệu quả vẫn mờ nhạt.
Mặt khác, khi không có tư duy hướng đến kết quả, công chức có xu hướng tập trung vào quá trình hơn là thành quả. Họ làm nhiều nhưng không đo được tác động; họ báo cáo đủ nhưng thiếu giá trị thực tiễn. Đây chính là khoảng trống nguy hiểm trong quản lý công – nơi mà KPI, nếu không đi kèm với sự thay đổi về tư duy phục vụ, sẽ chỉ là cái vỏ rỗng.
Thiếu năng lực xây dựng và triển khai hệ thống KPI phù hợp với đặc thù công vụ
Thiếu năng lực xây dựng và triển khai hệ thống KPI phù hợp với đặc thù công vụ là một vấn đề mang tính kỹ thuật nhưng ảnh hưởng sâu rộng đến toàn bộ quá trình đổi mới trong quản lý hành chính. Khác với khu vực tư nhân, nơi mục tiêu rõ ràng là lợi nhuận, doanh thu hay thị phần, khu vực công lại mang tính phục vụ, tuân thủ pháp lý và bảo đảm công bằng xã hội – những mục tiêu khó lượng hóa hơn rất nhiều.
Do đó, việc thiết kế KPI cho công chức không thể đơn giản sao chép mô hình doanh nghiệp, mà cần một hệ thống chỉ tiêu vừa định lượng được hiệu quả, vừa phản ánh được chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, nhiều cơ quan nhà nước chưa đủ năng lực chuyên môn để xây dựng bộ chỉ số như vậy. Họ thường lúng túng giữa việc đo cái gì và đo như thế nào, dẫn đến tình trạng hoặc là chọn những KPI quá hình thức, quá dễ dãi, không có giá trị phân loại, hoặc ngược lại là áp dụng KPI quá máy móc, không thực tế, khiến người thực hiện bị áp lực nhưng không cải thiện được chất lượng công việc.
Ngoài ra, kỹ năng triển khai KPI trong thực tế cũng là một điểm yếu – từ khâu thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá cho đến phản hồi và cải tiến sau đánh giá. Nếu thiếu nền tảng nghiệp vụ về quản lý hiệu suất, việc triển khai KPI sẽ trở thành một gánh nặng hành chính thuần túy, bị cán bộ phản ứng tiêu cực hoặc chỉ thực hiện đối phó.
“Ngại va chạm” – dẫn đến đánh giá thiếu trung thực
Tâm lý “ngại va chạm” trong môi trường công vụ chính là một lực cản vô hình nhưng mạnh mẽ, khiến cho quá trình đánh giá hiệu suất bằng KPI bị biến dạng và đánh mất ý nghĩa cốt lõi. Trong bối cảnh văn hóa công sở còn đậm tính “nể nang, dĩ hòa vi quý”, việc đánh giá đồng nghiệp – nhất là người cùng phòng, cấp trên, hoặc người có mối quan hệ thân thiết – thường rơi vào vòng luẩn quẩn của sự né tránh và thỏa hiệp. Thay vì phản ánh đúng thực tế công việc, các bảng đánh giá trở nên “tròn trịa”, ai cũng đạt, không ai bị chê, khiến KPI từ một công cụ phân loại và cải tiến trở thành hình thức mang tính đối phó.
Thực trạng này làm suy giảm nghiêm trọng lòng tin nội bộ, bởi người làm tốt không được công nhận đúng mức, còn người yếu kém lại không chịu áp lực để thay đổi. Mặt khác, tâm lý ngại va chạm còn xuất phát từ nỗi lo bị quy chụp là “chơi xấu”, “thiếu đoàn kết” nếu đưa ra những nhận xét thẳng thắn, đặc biệt khi văn hóa phản hồi chưa được khuyến khích hoặc bảo vệ. Trong một số đơn vị, cán bộ có chính kiến còn bị xem là “khó bảo” – điều này khiến nhân sự dần chọn thái độ an toàn, im lặng, hoặc chỉ ghi nhận “cho xong chuyện”. Nếu KPI chỉ tồn tại trên giấy, không phản ánh đúng chất lượng công vụ thì hệ thống đánh giá sẽ trở nên vô nghĩa.
Nỗi lo về sự minh bạch và hậu quả sau khi đánh giá KPI
Trong bối cảnh mà niềm tin vào tính công bằng, khách quan của quá trình đánh giá chưa thực sự được thiết lập vững chắc, việc công khai kết quả KPI dễ khiến cán bộ cảm thấy bị “soi xét”, “đặt lên bàn cân” hơn là được hỗ trợ cải tiến. Họ lo ngại rằng các con số đánh giá, nếu không được bảo mật và sử dụng đúng cách, có thể trở thành công cụ để trù dập, gây áp lực chính trị nội bộ hoặc ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín cá nhân.
Đặc biệt trong môi trường làm việc còn chịu tác động từ văn hóa cấp bậc, quan hệ và cảm tính cá nhân, việc một cá nhân đạt KPI thấp rất dễ bị hiểu sai là “thiếu năng lực”, thậm chí bị gán ghép thành “có vấn đề”, dù thực tế có thể do chỉ tiêu chưa hợp lý hoặc công việc phát sinh. Chính sự mơ hồ về mục đích sử dụng kết quả KPI – liệu nó để cải thiện, hay để ràng buộc, kiểm soát? – khiến cán bộ lo sợ và từ chối tiếp cận một cách cởi mở.
Để phá vỡ vòng luẩn quẩn này, vấn đề cốt lõi nằm ở xây dựng hệ thống minh bạch về quy trình đánh giá, đảm bảo kết quả KPI được sử dụng đúng mục đích phát triển năng lực, chứ không phải để kỷ luật hay phân biệt. Khi người lao động cảm thấy an toàn và tin rằng đánh giá là để tiến bộ, chứ không phải để bị phán xét, họ mới sẵn sàng tham gia vào quá trình này một cách chủ động, trung thực và hợp tác. Đó là lúc KPI phát huy được giá trị thật sự.
Thiếu công cụ và dữ liệu hỗ trợ việc đo lường KPI
Thiếu công cụ và dữ liệu hỗ trợ việc đo lường KPI là một thực trạng phổ biến và gây nhiều hệ lụy trong quá trình triển khai hệ thống đánh giá hiệu suất trong khu vực công. Không giống khu vực tư nhân, nơi các chỉ tiêu kinh doanh có thể được ghi nhận bằng phần mềm kế toán, hệ thống CRM hay dữ liệu thị trường, công việc hành chính – đặc biệt là các nhiệm vụ mang tính định tính như tư vấn, xử lý hồ sơ hay giải quyết khiếu nại – lại rất khó đo lường bằng công cụ đơn giản.
Nhiều cơ quan nhà nước vẫn vận hành bằng quy trình bán thủ công, ghi chép rời rạc hoặc lưu trữ dữ liệu phân tán, thiếu nền tảng số hóa thống nhất, dẫn đến việc không thể thu thập số liệu một cách chính xác và liên tục để phục vụ cho KPI. Điều này khiến việc đánh giá rơi vào cảm tính, dựa vào nhận định chủ quan thay vì bằng chứng rõ ràng. Khi không có công cụ ghi nhận minh bạch, các chỉ số KPI cũng dễ bị thao túng, điều chỉnh để làm đẹp hồ sơ thay vì phản ánh trung thực thực tế.
Hơn nữa, việc thiếu nền tảng phân tích dữ liệu cũng khiến lãnh đạo không thể truy xuất nguyên nhân gốc rễ của vấn đề hiệu suất, dẫn đến những quyết định quản lý thiếu chính xác. Để giải quyết, bắt buộc phải đầu tư đồng bộ cả về công nghệ – như các hệ thống quản lý công việc, phần mềm KPI tích hợp, cổng dữ liệu nội bộ – lẫn năng lực phân tích dữ liệu cho đội ngũ quản lý.
Kết bài
Để KPI không còn là khẩu hiệu hình thức trong môi trường công vụ, mà trở thành công cụ cải tiến thực chất, hệ thống công quyền cần một cú hích mạnh mẽ về tư duy, cơ chế và năng lực triển khai.
Mỗi rào cản – từ tâm lý ngại thay đổi, thiếu minh bạch đến năng lực kỹ thuật yếu – đều có thể được tháo gỡ nếu có sự cam kết chính trị rõ ràng, sự vào cuộc quyết liệt từ cấp lãnh đạo, và sự đồng hành bền bỉ của đội ngũ công chức có tinh thần phục vụ. KPI không chỉ là thước đo – mà còn là tấm gương phản chiếu mức độ sẵn sàng thay đổi của cả một nền hành chính.
Và chỉ khi chúng ta nhìn thẳng vào những trở lực ấy, đối diện với sự thật và dám thay đổi tận gốc, KPI mới có thể trở thành động lực tái tạo văn hóa công vụ một cách bền vững.
