Điều chỉnh KPI đúng cách là một phần quan trọng của quản lý hiệu suất và giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược. Bằng cách thực hiện quy trình đánh giá kỹ lưỡng, áp dụng các công cụ hỗ trợ phù hợp và giải quyết các thách thức, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa KPI để cải thiện hiệu quả hoạt động và đạt được sự thành công lâu dài.
Tại sao cần phải điều chỉnh KPI?
KPI (Key Performance Indicators) là các chỉ số đo lường hiệu suất chính, giúp doanh nghiệp đánh giá và theo dõi quá trình thực hiện các mục tiêu. Tuy nhiên, KPI không phải là các chỉ số tĩnh mà cần được cập nhật liên tục để phản ánh tình hình thực tế.
Ví dụ, một doanh nghiệp sản xuất có thể đặt KPI liên quan đến sản lượng hàng hóa. Tuy nhiên, nếu có thay đổi trong công nghệ sản xuất hoặc nhu cầu thị trường, doanh nghiệp phải điều chỉnh KPI này để đảm bảo nó phù hợp với khả năng và mục tiêu mới.
Lý do doanh nghiệp cần điều chỉnh KPI
Khi môi trường kinh doanh thay đổi, các KPI ban đầu có thể không còn phù hợp. Một số lý do khiến doanh nghiệp phải điều chỉnh KPI bao gồm:
Thay đổi chiến lược kinh doanh
Khi doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược, các KPI cũng cần thay đổi để hỗ trợ mục tiêu mới. Ví dụ, khi một công ty chuyển từ chiến lược tập trung vào sản xuất sang tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng, các KPI về thời gian giao hàng hay tỷ lệ hài lòng của khách hàng sẽ trở nên quan trọng hơn so với KPI về sản lượng sản xuất.
Điều kiện thị trường thay đổi
Trong thời kỳ khủng hoảng kinh tế, các KPI như doanh thu hoặc tỷ suất lợi nhuận có thể cần được điều chỉnh để phản ánh những khó khăn về tài chính mà thị trường đang đối mặt. Ví dụ, khi đại dịch COVID-19 xảy ra, nhiều doanh nghiệp buộc phải giảm mục tiêu doanh thu và thay thế bằng các KPI liên quan đến tồn kho và quản lý chi phí.
Thay đổi trong nội bộ doanh nghiệp
Nếu doanh nghiệp nâng cấp công nghệ hoặc tái cấu trúc tổ chức, các KPI cần được cập nhật để phản ánh những cải tiến này. Ví dụ, khi một doanh nghiệp triển khai hệ thống ERP mới, KPI về thời gian xử lý đơn hàng có thể thay đổi vì quy trình làm việc đã được tự động hóa và cải thiện.
Quy trình đánh giá chỉ tiêu hiện tại khi cần điều chỉnh KPI
Để điều chỉnh KPI một cách hợp lý, doanh nghiệp cần đánh giá hiệu suất hiện tại của các chỉ số này. Điều này giúp xác định rõ ràng những điểm mạnh, yếu, cũng như cơ hội cải thiện trong hoạt động kinh doanh.
Bước 1: Xác định các KPI cần đánh giá lại tính phù hợp
Trước khi bắt đầu điều chỉnh, doanh nghiệp cần lập danh sách các KPI hiện đang được sử dụng. Các KPI phổ biến bao gồm:
- Tài chính: Lợi nhuận gộp, lợi nhuận ròng, tỷ lệ nợ trên vốn chủ sở hữu.
- Khách hàng: Tỷ lệ giữ chân khách hàng, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng của khách hàng.
- Quy trình nội bộ: Thời gian xử lý đơn hàng, chi phí sản xuất trên mỗi đơn vị sản phẩm.
- Nhân sự: Tỷ lệ nghỉ việc, tỷ lệ hoàn thành công việc đúng hạn.
Chẳng hạn, một công ty thương mại điện tử có thể tập trung vào KPI như tỷ lệ chuyển đổi từ lượt truy cập thành đơn hàng, tỷ lệ trả hàng và thời gian giao hàng. Nếu như doanh nghiệp đang sử dụng phần mềm KPI thì việc lập danh sách KPI đang sử dụng khá đơn giản vì đã được tổng hợp chi tiết ngay trên hệ thống phần mềm theo từng kỳ và đơn vị/cá nhân cụ thể.
Bước 2: Thu thập dữ liệu về KPI
Tiếp theo, doanh nghiệp cần thu thập dữ liệu liên quan đến các KPI này. Dữ liệu có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như báo cáo tài chính, hệ thống CRM (quản lý quan hệ khách hàng), hoặc từ các phần mềm theo dõi quy trình sản xuất.
Ví dụ, một doanh nghiệp bán lẻ có thể sử dụng hệ thống POS (Point of Sale) để theo dõi dữ liệu về doanh thu hàng ngày, sản lượng bán ra, và tỷ lệ hoàn trả sản phẩm.
Bước 3: So sánh với mục tiêu đã đề ra
Sau khi thu thập dữ liệu, doanh nghiệp cần so sánh các KPI này với các mục tiêu đã đặt ra. Nếu các KPI không đạt được mức mong đợi, đó là dấu hiệu cho thấy có vấn đề cần điều chỉnh.
Minh họa như một doanh nghiệp đặt mục tiêu tăng lợi nhuận ròng lên 10% trong một năm nhưng chỉ đạt được 5%. Điều này có thể là do chi phí vận hành tăng cao hoặc hiệu suất bán hàng thấp. Doanh nghiệp cần tìm hiểu nguyên nhân và điều chỉnh lại KPI.
Bước 4: Đánh giá nguyên nhân
Cuối cùng, doanh nghiệp cần đánh giá nguyên nhân vì sao KPI không đạt mục tiêu. Việc đánh giá này có thể đòi hỏi phân tích sâu hơn về từng yếu tố như quy trình nội bộ, chiến lược tiếp thị, hoặc các yếu tố khách quan từ thị trường. Một công ty dịch vụ logistic có KPI về thời gian giao hàng nhưng không đạt mục tiêu do việc tối ưu hóa tuyến đường chưa hiệu quả hoặc các quy định mới của chính phủ về vận chuyển hàng hóa. Công ty cần điều chỉnh KPI để phản ánh thực tế mới và cải thiện quá trình giao hàng.
Các bước điều chỉnh KPI đúng cách
Sau khi đánh giá, doanh nghiệp có thể tiến hành điều chỉnh KPI để đảm bảo chúng phù hợp với tình hình hiện tại. Dưới đây là các bước cụ thể:
Rà soát mục tiêu chiến lược
Trước khi điều chỉnh KPI, doanh nghiệp cần rà soát lại mục tiêu chiến lược tổng thể. Mục tiêu chiến lược là nền tảng cho các KPI, vì vậy nếu mục tiêu thay đổi, KPI cũng cần được điều chỉnh theo.
Khi một doanh nghiệp công nghệ chuyển từ chiến lược mở rộng thị trường sang chiến lược cải thiện chất lượng sản phẩm. Các KPI về số lượng khách hàng mới sẽ trở nên kém quan trọng, thay vào đó, KPI về tỷ lệ lỗi sản phẩm và độ hài lòng của khách hàng sẽ cần được ưu tiên.
Xác định KPI phù hợp với mục tiêu mới
Sau khi đã rõ ràng về mục tiêu chiến lược, bước tiếp theo là xác định lại các KPI phù hợp. Việc này giúp đảm bảo rằng doanh nghiệp tập trung vào các chỉ số quan trọng và có ý nghĩa đối với chiến lược mới. Ví dụ, trong trường hợp chuyển sang tập trung vào chất lượng sản phẩm, doanh nghiệp có thể thêm các KPI như tỷ lệ hoàn trả sản phẩm, chi phí cho việc sửa chữa và thời gian giải quyết khiếu nại.
Xác định chỉ tiêu KPI mới
Mỗi KPI cần đi kèm với các chỉ tiêu cụ thể và có thể đo lường. Khi điều chỉnh KPI, doanh nghiệp cần xác định chỉ tiêu mới phù hợp với tình hình thực tế. Ví dụ, nếu trước đây KPI về tỷ lệ lỗi sản phẩm là dưới 5%, nhưng với công nghệ mới, doanh nghiệp có thể đặt mục tiêu mới là dưới 3%.
Áp dụng công nghệ vào quản lý KPI
Trong thời đại chuyển đổi số, việc sử dụng công nghệ để theo dõi và điều chỉnh KPI trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Các phần mềm quản lý hiệu suất như Phần mềm KPI digiiTeamW giúp doanh nghiệp tự động thu thập dữ liệu, phân tích và đưa ra các báo cáo chi tiết về KPI.
Một doanh nghiệp bán lẻ sử dụng phần mềm quản lý KPI để theo dõi lượng hàng bán theo thời gian thực. Phần mềm sẽ cung cấp báo cáo tự động mỗi tuần để người quản lý có thể điều chỉnh chiến lược bán hàng kịp thời.
Thử nghiệm và tối ưu hóa KPI
Sau khi điều chỉnh, doanh nghiệp cần thử nghiệm KPI mới trong một khoảng thời gian để đánh giá hiệu quả. Nếu KPI mới hoạt động tốt và giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu, có thể coi đó là sự điều chỉnh thành công. Trong lĩnh vực viễn thông, một công ty viễn thông điều chỉnh KPI về tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách tăng cường các chiến lược chăm sóc khách hàng. Sau 6 tháng thử nghiệm, tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng từ 80% lên 90%, cho thấy sự điều chỉnh KPI đã mang lại hiệu quả.
Lưu ý khi điều chỉnh KPI
Không nên điều chỉnh KPI quá thường xuyên
KPI cần thời gian để thể hiện rõ hiệu quả của chúng. Điều chỉnh quá thường xuyên sẽ gây mất tập trung và làm giảm tính liên tục trong quá trình theo dõi hiệu suất. Doanh nghiệp không nên thay đổi KPI hàng tháng mà nên đánh giá và điều chỉnh mỗi 6 tháng đến 1 năm, trừ khi có biến động lớn.
Đảm bảo KPI mới có tính khả thi khi điều chỉnh KPI
Khi thiết lập KPI, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng các chỉ số này có tính khả thi và thực tế. KPI không khả thi có thể dẫn đến sự thất bại trong việc đạt được mục tiêu, làm giảm động lực của đội ngũ và ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất của tổ chức. Để đảm bảo KPI có tính khả thi, doanh nghiệp cần lưu ý các điểm sau:
a. Xem xét nguồn lực và khả năng của tổ chức
KPI cần phải phù hợp với nguồn lực hiện có của tổ chức, bao gồm nhân sự, tài chính và công nghệ. Đặt KPI quá cao mà không có đủ nguồn lực hỗ trợ có thể dẫn đến việc không đạt được mục tiêu và tạo áp lực không cần thiết lên đội ngũ.
Ví dụ: Một doanh nghiệp nhỏ trong ngành chế tạo có thể đặt KPI là tăng sản lượng sản xuất lên 50% trong vòng 6 tháng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp chưa đầu tư vào công nghệ mới hoặc không có đủ nhân sự, mục tiêu này có thể không khả thi và cần được điều chỉnh xuống mức hợp lý hơn, như tăng 20% trong một năm.
b. Đặt KPI dựa trên dữ liệu và phân tích
KPI nên được thiết lập dựa trên dữ liệu lịch sử và phân tích xu hướng. Dựa vào dữ liệu quá khứ giúp doanh nghiệp đưa ra các mục tiêu hợp lý và có khả năng đạt được. Doanh nghiệp trong ngành bán lẻ có thể xem xét dữ liệu bán hàng trong các mùa trước để đặt KPI cho doanh số bán hàng trong mùa cao điểm sắp tới. Nếu dữ liệu cho thấy doanh số tăng trưởng trung bình 10% mỗi năm trong mùa cao điểm, thì đặt KPI tăng trưởng doanh số 15% có thể là mục tiêu khả thi.
c. Tham khảo ý kiến của đội ngũ liên quan
Trước khi thiết lập KPI, cần tham khảo ý kiến của các nhà quản lý và đội ngũ liên quan để đảm bảo rằng các mục tiêu là thực tế và có thể đạt được. Những người làm việc trực tiếp với các quy trình và khách hàng sẽ có cái nhìn sâu sắc về những thách thức và cơ hội thực tế.
Trong một dự án phát triển phần mềm, nhà quản lý dự án nên thảo luận với các kỹ sư phần mềm và các chuyên gia QA để xác định KPI cho thời gian hoàn thành và chất lượng phần mềm. Điều này giúp đảm bảo rằng KPI phản ánh đúng khả năng thực hiện và chất lượng mà đội ngũ có thể đạt được.
d. Điều chỉnh KPI theo tình hình thực tế
KPI không phải là cố định và cần được điều chỉnh dựa trên tình hình thực tế của doanh nghiệp và môi trường kinh doanh. Nếu có sự thay đổi lớn trong thị trường hoặc tổ chức, KPI cần được cập nhật để phản ánh tình hình mới.
Nếu một công ty khởi nghiệp trong ngành công nghệ gặp phải sự thay đổi đột ngột trong nhu cầu thị trường hoặc vấn đề về nguồn cung ứng, họ cần điều chỉnh KPI về doanh số bán hàng và thời gian phát triển sản phẩm để phù hợp với tình hình thực tế. Đặt mục tiêu hợp lý và linh hoạt giúp công ty duy trì sự ổn định và tiếp tục phát triển.
e. Đánh giá và cải tiến định kỳ
KPI nên được đánh giá và cải tiến định kỳ để đảm bảo rằng chúng vẫn còn phù hợp và khả thi theo thời gian. Việc đánh giá định kỳ giúp doanh nghiệp điều chỉnh KPI dựa trên những thay đổi trong mục tiêu, nguồn lực và thị trường.
Ví dụ: Một công ty sản xuất có thể thực hiện đánh giá KPI hàng quý để theo dõi tiến độ và hiệu quả của các chỉ số như tỷ lệ lỗi sản phẩm và chi phí sản xuất. Dựa trên kết quả đánh giá, công ty có thể điều chỉnh KPI để phản ánh những thay đổi trong quy trình sản xuất hoặc thị trường.
Liên kết chặt chẽ với từng bộ phận
Mỗi bộ phận trong doanh nghiệp có vai trò riêng trong việc đạt được các mục tiêu chiến lược. Họ đảm nhiệm các chức năng khác nhau để đảm bảo các mắt xích sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp vận hành trơn tru và hiệu quả. Theo đó, họ sẽ đảm nhiệm các chỉ tiêu KPI quan trọng để đạt mục tiêu chiến lược.
Vì vậy, các KPI cần phải được liên kết chặt chẽ với các phòng ban và bộ phận liên quan. Điều này đảm bảo rằng mọi người đều hiểu rõ vai trò của mình và có trách nhiệm trong việc đạt được các chỉ tiêu đã đề ra. Và đảm bảo các bộ phận, cá nhân thực hiện theo đúng mục tiêu chiến lược mà không gặp phải tình trạng cá nhân, bộ phận được đánh giá tốt nhưng không liên quan đến chiến lược và không hoàn thành mục tiêu chiến lược của công ty.
Ví dụ về điều chỉnh KPI trong các lĩnh vực
Công ty Sản xuất
Tình huống: Một công ty sản xuất hàng tiêu dùng đặt KPI là sản lượng sản xuất hàng tháng. Tuy nhiên, sau một thời gian, họ nhận thấy rằng KPI này không phản ánh chính xác hiệu quả hoạt động vì không tính đến chất lượng sản phẩm và chi phí sản xuất.
Điều chỉnh: Công ty quyết định điều chỉnh KPI thành sản lượng sản xuất kết hợp với tỷ lệ lỗi sản phẩm và chi phí sản xuất trên mỗi đơn vị. Họ cũng thiết lập chỉ tiêu cho các KPI mới: tỷ lệ lỗi sản phẩm dưới 2% và chi phí sản xuất không vượt quá 10% của doanh thu.
Kết quả: Sau khi áp dụng KPI mới, công ty không chỉ cải thiện chất lượng sản phẩm mà còn tối ưu hóa chi phí sản xuất. Điều này giúp họ tăng lợi nhuận và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Công ty Dịch vụ Khách hàng
Tình huống: Một công ty dịch vụ khách hàng sử dụng KPI là thời gian phản hồi email khách hàng. Tuy nhiên, trong thời gian gần đây, tỷ lệ khách hàng hài lòng lại giảm sút, dù thời gian phản hồi được cải thiện.
Điều chỉnh: Công ty điều chỉnh KPI từ thời gian phản hồi sang thời gian giải quyết khiếu nại và mức độ hài lòng của khách hàng sau khi xử lý khiếu nại. Họ cũng thiết lập chỉ tiêu cho KPI mới: thời gian giải quyết khiếu nại dưới 48 giờ và mức độ hài lòng khách hàng đạt trên 90%.
Kết quả: Sự điều chỉnh KPI giúp công ty tập trung hơn vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, dẫn đến tăng cường sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ khiếu nại.
Công ty Công nghệ
Tình huống: Một công ty công nghệ cao đặt KPI là số lượng sản phẩm đổi mới hàng năm. Tuy nhiên, doanh thu từ sản phẩm mới không đạt như mong đợi vì thiếu nghiên cứu thị trường và không phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Điều chỉnh: Công ty quyết định điều chỉnh KPI thành tỷ lệ thành công của sản phẩm mới và doanh thu từ sản phẩm mới. Họ cũng thiết lập chỉ tiêu cho các KPI mới: tỷ lệ thành công của sản phẩm mới trên 70% và doanh thu từ sản phẩm mới đạt 30% tổng doanh thu.
Kết quả: KPI mới giúp công ty tập trung vào việc nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự gia tăng doanh thu và sự thành công của các sản phẩm mới.
Các công cụ hỗ trợ trong việc điều chỉnh KPI
Phần mềm Quản lý Hiệu suất
Các phần mềm quản lý hiệu suất như digiiTeamW cung cấp các công cụ để theo dõi, phân tích và điều chỉnh KPI một cách dễ dàng. Phần mềm này cung cấp báo cáo chi tiết và các chỉ số phân tích giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ ràng về hiệu suất và tiến độ đạt được mục tiêu.
Hệ thống CRM
Hệ thống CRM (Customer Relationship Management) như Salesforce hoặc HubSpot giúp theo dõi các KPI liên quan đến khách hàng như tỷ lệ giữ chân khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. CRM cung cấp dữ liệu quan trọng và phân tích để doanh nghiệp điều chỉnh KPI phù hợp.
Phần mềm Quản lý Dự án
Các phần mềm quản lý dự án như Asana, digiiPM hoặc Trello giúp theo dõi hiệu suất của các dự án và điều chỉnh KPI dựa trên tiến độ và kết quả đạt được. Điều này giúp đảm bảo rằng các KPI luôn đồng bộ với các mục tiêu dự án.
Những thách thức trong việc điều chỉnh KPI
Khó khăn trong việc xác định KPI chính xác
Một trong những thách thức lớn là xác định các KPI chính xác và phù hợp với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi phải có sự phân tích kỹ lưỡng và hiểu biết sâu sắc về hoạt động của doanh nghiệp.
Kháng cự từ nhân viên
Nhân viên có thể cảm thấy không thoải mái với sự thay đổi KPI, đặc biệt nếu những thay đổi này ảnh hưởng đến đánh giá hiệu suất cá nhân. Để giải quyết vấn đề này, doanh nghiệp cần truyền thông rõ ràng về lý do và lợi ích của việc điều chỉnh KPI.
Tích hợp KPI với các hệ thống hiện có
Việc tích hợp KPI mới vào các hệ thống quản lý hiện có có thể gặp khó khăn, đặc biệt là nếu hệ thống chưa được thiết kế để hỗ trợ các KPI mới. Điều này yêu cầu đầu tư vào các công cụ và phần mềm phù hợp.
Kết luận
Việc điều chỉnh KPI là một phần không thể thiếu trong quá trình quản lý và phát triển doanh nghiệp. Để đảm bảo KPI luôn phù hợp và mang lại giá trị thực sự, doanh nghiệp cần thực hiện quá trình đánh giá và điều chỉnh một cách khoa học và có chiến lược. Từ việc rà soát mục tiêu, xác định KPI phù hợp đến thử nghiệm và tối ưu hóa, mọi bước đều cần được thực hiện cẩn thận để đảm bảo doanh nghiệp có thể đạt được hiệu suất tối ưu trong mọi giai đoạn phát triển.
Điều chỉnh KPI không chỉ giúp doanh nghiệp theo kịp với thay đổi của thị trường mà còn tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
