Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc đo lường hiệu suất của bộ phận hỗ trợ là cực kỳ quan trọng để đảm bảo doanh nghiệp, tổ chức hoạt động hiệu quả. Tuy vậy, đo lường hiệu suất của các bộ phận hỗ trợ thường khó khăn hơn so với những bộ phận sản xuất kinh doanh trực tiếp. Bài viết này sẽ giới thiệu những giải pháp triển khai KPI cho các phòng ban khối hỗ trợ và các mẫu chỉ tiêu KPI khối hỗ trợ mà nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công.
Thách thức trong thiết kế và triển khai KPI cho khối hỗ trợ (back office)
KPI (Chỉ số Hiệu quả Công việc) có thể được ví như một người bạn thân thiết, người luôn quan tâm đến bạn nhưng đôi khi lại làm bạn cảm thấy như bị giám sát. Chúng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp tổ chức không chỉ đo lường hiệu suất làm việc mà còn khuyến khích mọi người làm việc chăm chỉ hơn. Tuy nhiên, trong thế giới của khối hỗ trợ (back office), việc triển khai KPI lại như một trò chơi mạo hiểm, đầy thách thức và gian nan. Hãy cùng điểm qua một số khó khăn mà khối này phải đối mặt:
- Khó xác định chỉ số: Các bộ phận back office thường thực hiện những công việc hỗ trợ mà không có dấu hiệu rõ ràng để đo hiệu suất. Như tìm kim dưới đáy bể, việc xác định các chỉ số KPI chính xác thực sự là một thử thách lớn.
- Thiếu dữ liệu: Để thiết lập và theo dõi KPI hiệu quả, việc có đủ dữ liệu là điều tối quan trọng. Nhưng khối back office có thể cảm thấy như đang tìm kiếm một bức tranh không có màu sắc khi không thể thu thập thông tin cần thiết.
- Tác động đến nhân viên: Thay vì trở thành động lực, KPI đôi khi có thể khiến nhân viên cảm thấy như đang bị theo dõi từng bước đi. Nếu không được quản lý khéo léo, KPI có thể trở thành áp lực đè nặng lên vai những người làm việc trong khối này.
- Khó khăn kết nối với mục tiêu doanh nghiệp: Các KPI cần phải hòa hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức. Nhưng trong một số tổ chức lớn, việc liên kết KPI với mục tiêu toàn doanh nghiệp cũng giống như việc xếp hình một bộ ghép mà thiếu mảnh.
- Thiếu sự hỗ trợ từ lãnh đạo: Để KPI phát huy hiệu quả, sự quan tâm và cam kết từ lãnh đạo là rất cần thiết. Nếu không có ánh sáng từ phía lãnh đạo, KPI có thể lạc lối và không thành công.
- Sự thay đổi trong quy trình: Khi các KPI được thiết lập, có thể cần thay đổi quy trình làm việc để đạt được các chỉ số này. Điều này giống như việc cố gắng thay đổi bánh xe của chiếc xe khi xe đang chạy, rất dễ gây ra sự kháng cự từ nhân viên.
- Cập nhật và điều chỉnh KPI: Thị trường thay đổi từng ngày, vì vậy các chỉ số KPI cũng cần phải cập nhật thường xuyên. Việc duy trì tính linh hoạt và độ chính xác của KPI thực sự là một cuộc chiến không nhỏ.
Giải pháp vượt qua những thách thức trong thiết kế và triển khai KPI khối hỗ trợ (back office)
Để không rơi vào cái bẫy của những thách thức trên, các doanh nghiệp có thể áp dụng một số chiến lược sau:
- Xác định mục tiêu rõ ràng: Trước khi nhảy vào việc thiết lập KPI, hãy xác định rõ ràng mục tiêu mà khối back office muốn đạt được. Điều này như việc vạch ra bản đồ trước khi lên đường, giúp bạn không bị lạc lối.
- Sử dụng phương pháp SMART: Áp dụng nguyên tắc SMART (Cụ thể, Đo lường được, Có thể đạt được, Thực tế, Thời gian cụ thể) sẽ giúp các chỉ số này trở nên có ý nghĩa và khả thi, như việc có một danh sách các vật dụng cần mua sắm khi đi siêu thị.
- Tham gia của nhân viên: Hãy lắng nghe ý kiến từ nhân viên trong khối back office khi thiết kế KPI. Họ là những người biết rõ nhất công việc của mình và có thể cung cấp những thông tin quý báu.
- Đảm bảo dữ liệu chính xác: Đầu tư vào công nghệ để thu thập và phân tích dữ liệu sẽ giúp cải thiện độ chính xác. Đừng để những con số trở thành kẻ thù của bạn.
- Đào tạo và phát triển: Cung cấp cho nhân viên đào tạo về KPI và cách thức các chỉ số này ảnh hưởng đến công việc hàng ngày. Một nhân viên hiểu rõ sẽ làm việc hiệu quả hơn.
- Thiết lập quy trình phản hồi: Tạo ra quy trình thường xuyên để đánh giá và điều chỉnh KPI dựa trên hiệu suất thực tế và phản hồi từ nhân viên. Điều này giống như việc bảo trì chiếc xe của bạn để nó luôn hoạt động trơn tru.
- Tạo động lực và khen thưởng: Hãy công nhận và khen thưởng những thành tích của nhân viên liên quan đến KPI. Điều này không chỉ thúc đẩy nhân viên mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực.
- Thực hiện thử nghiệm và điều chỉnh: Đừng ngại thử nghiệm các chỉ số KPI khác nhau trong giai đoạn đầu. Theo dõi hiệu suất và sẵn sàng điều chỉnh để tìm ra những gì hoạt động tốt nhất.
- Tích hợp với hệ thống quản lý: Đảm bảo rằng KPI cho khối back office được tích hợp vào hệ thống quản lý tổng thể. Điều này sẽ tạo ra sự liên kết giữa các bộ phận và cải thiện quy trình làm việc.
- Sử dụng phần mềm quản lý KPI: Phần mềm quản lý KPI là công cụ đắc lực giúp cho việc triển khai KPI trở nên dễ dàng và thuận tiện, đặc biệt với DN có quy mô lớn.
- Liên tục theo dõi và cải tiến: Thực hiện đánh giá định kỳ về hiệu quả của KPI và quy trình làm việc của khối back office. Điều này giúp bạn nhận diện vấn đề và cải thiện quy trình một cách liên tục.
Với những chiến lược này, các doanh nghiệp có thể vượt qua những thách thức trong việc thiết kế và triển khai KPI cho khối back office, từ đó nâng cao hiệu suất và đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Bộ chỉ tiêu KPI mẫu cho một số phòng ban khối hỗ trợ (back office)
Dưới đây là bộ chỉ tiêu mẫu cho một số phòng ban khối back office, bao gồm Kế toán, Phòng Hành chính, Nhân sự và Mua sắm:
Phòng Kế toán:
- Tỷ lệ chính xác của báo cáo tài chính: Độ chính xác của số liệu trong báo cáo.
- Thời gian hoàn thành báo cáo tài chính hàng tháng: Số ngày cần để hoàn thành.
- Tỷ lệ thanh toán đúng hạn: Phần trăm hóa đơn được thanh toán đúng hạn.
- Chi phí kiểm toán: Tổng chi phí cho dịch vụ kiểm toán hàng năm.
- Tỷ lệ nợ xấu: Phần trăm nợ phải thu quá hạn.
- Thời gian xử lý các giao dịch tài chính: Số giờ trung bình cho mỗi giao dịch.
- Số lượng lỗi phát hiện trong báo cáo tài chính: Số lỗi phát hiện qua kiểm tra nội bộ.
- Tỷ lệ tuân thủ quy định: Phần trăm quy định và luật pháp được tuân thủ.
- Thời gian phản hồi từ khách hàng về vấn đề tài chính: Số giờ trung bình để phản hồi.
- Sự hài lòng của nhân viên về hệ thống kế toán: Điểm số từ khảo sát nội bộ.
Phòng Hành chính:
- Thời gian xử lý yêu cầu hỗ trợ văn phòng: Số giờ trung bình để giải quyết yêu cầu.
- Tỷ lệ sử dụng tài sản văn phòng: Phần trăm tài sản được sử dụng hiệu quả.
- Mức độ hài lòng của nhân viên với môi trường làm việc: Điểm số từ khảo sát.
- Chi phí vận hành văn phòng: Tổng chi phí hàng tháng cho văn phòng.
- Tỷ lệ hoàn thành các dự án văn phòng đúng hạn: Phần trăm dự án hoàn thành theo thời hạn.
- Số lượng vấn đề phát sinh liên quan đến cơ sở vật chất: Số vụ việc trong một khoảng thời gian nhất định.
- Thời gian tổ chức cuộc họp: Số giờ trung bình cho mỗi cuộc họp.
- Tỷ lệ tham gia của nhân viên trong các hoạt động văn hóa: Phần trăm nhân viên tham gia.
- Tỷ lệ xử lý tài liệu điện tử so với tài liệu giấy: Phần trăm tài liệu được lưu trữ điện tử.
- Chi phí đào tạo cho nhân viên văn phòng: Tổng chi phí cho các chương trình đào tạo.
Phòng Nhân sự:
- Thời gian tuyển dụng trung bình: Số ngày từ khi đăng tuyển đến khi nhân viên được tuyển.
- Tỷ lệ giữ chân nhân viên: Phần trăm nhân viên ở lại công ty sau 1 năm.
- Chi phí tuyển dụng trên mỗi nhân viên: Tổng chi phí tuyển dụng chia cho số nhân viên được tuyển.
- Số lượng ngày nghỉ bệnh trung bình mỗi nhân viên: Số ngày nghỉ bệnh trung bình mỗi năm.
- Tỷ lệ hoàn thành chương trình đào tạo cho nhân viên: Phần trăm nhân viên hoàn thành khóa học.
- Sự hài lòng của nhân viên về các chế độ phúc lợi: Điểm số từ khảo sát.
- Tỷ lệ kiểm tra đánh giá hiệu suất: Phần trăm nhân viên được đánh giá định kỳ.
- Thời gian phản hồi các yêu cầu từ nhân viên: Số giờ trung bình để giải quyết yêu cầu.
- Số lượng đơn khiếu nại từ nhân viên: Số đơn khiếu nại trong một khoảng thời gian nhất định.
- Tỷ lệ tham gia của nhân viên trong các hoạt động phát triển cá nhân: Phần trăm nhân viên tham gia.
Phòng Mua sắm:
- Thời gian xử lý đơn hàng: Số ngày trung bình để hoàn tất đơn hàng.
- Tỷ lệ tiết kiệm chi phí mua sắm: Phần trăm chi phí tiết kiệm được so với ngân sách.
- Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đúng hạn: Phần trăm đơn hàng được giao đúng thời gian quy định.
- Chi phí trung bình cho mỗi đơn hàng: Tổng chi phí chia cho số lượng đơn hàng.
- Tỷ lệ nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn: Phần trăm nhà cung cấp đáp ứng yêu cầu chất lượng.
- Số lượng khiếu nại từ bộ phận khác về chất lượng hàng hóa: Số khiếu nại trong một khoảng thời gian nhất định.
- Thời gian đàm phán với nhà cung cấp: Số giờ trung bình để hoàn tất quá trình đàm phán.
- Tỷ lệ sử dụng nguồn hàng nội địa so với nhập khẩu: Phần trăm hàng hóa được mua từ nguồn nội địa.
- Tỷ lệ mua sắm theo ngân sách: Phần trăm chi phí mua sắm so với ngân sách dự kiến.
- Sự hài lòng của các bộ phận khác về chất lượng dịch vụ mua sắm: Điểm số từ khảo sát.
Thông qua việc xác định rõ các KPI phù hợp, khối back office có thể cải thiện hiệu suất làm việc và đóng góp tích cực vào sự phát triển của toàn tổ chức. Hãy nhớ rằng KPI không phải là kẻ thù mà là công cụ giúp doanh nghiệp phát triển và thành công!
Bảng chỉ tiêu KPI của khối hỗ trợ (back office)
Dưới đây là bảng trình bày các chỉ tiêu KPI cho một số phòng ban khối back office theo định dạng mà bạn yêu cầu:
Phòng Kế toán
| Tên chỉ tiêu | Chủ thể chỉ tiêu | Đơn vị tính | Trọng số | Số kế hoạch | Số thực hiện | Kết quả thực hiện KPI | Công thức tính kết quả thực hiện | Nguồn dữ liệu |
| Tỷ lệ chính xác của báo cáo tài chính | Phòng Kế toán | % | 20% | 95% | 98% | Hoàn thành (98% > 95%) | (Số báo cáo chính xác / Tổng số báo cáo) * 100 | Báo cáo kiểm toán |
| Thời gian hoàn thành báo cáo tài chính | Phòng Kế toán | Ngày | 15% | 5 | 4 | Hoàn thành (4 < 5) | Thời gian thực hiện | Hồ sơ báo cáo |
| Tỷ lệ thanh toán đúng hạn | Phòng Kế toán | % | 15% | 90% | 85% | Không hoàn thành (85% < 90%) | (Số hóa đơn thanh toán đúng hạn / Tổng số hóa đơn) * 100 | Hệ thống quản lý tài chính |
| Chi phí kiểm toán | Phòng Kế toán | VND | 10% | 20 triệu | 18 triệu | Hoàn thành (18 triệu < 20 triệu) | Tổng chi phí cho kiểm toán | Báo cáo chi phí |
| Tỷ lệ nợ xấu | Phòng Kế toán | % | 15% | 5% | 4% | Hoàn thành (4% < 5%) | (Tổng nợ xấu / Tổng nợ phải thu) * 100 | Báo cáo tài chính |
| Thời gian xử lý các giao dịch tài chính | Phòng Kế toán | Giờ | 10% | 2 | 1.5 | Hoàn thành (1.5 < 2) | Tổng thời gian xử lý / Số giao dịch | Hệ thống giao dịch tài chính |
| Số lượng lỗi phát hiện trong báo cáo tài chính | Phòng Kế toán | Lỗi | 5% | 2 | 1 | Hoàn thành (1 < 2) | Tổng số lỗi phát hiện | Kiểm tra nội bộ |
| Tỷ lệ tuân thủ quy định | Phòng Kế toán | % | 5% | 100% | 99% | Không hoàn thành (99% < 100%) | (Số quy định được tuân thủ / Tổng số quy định) * 100 | Kiểm tra nội bộ |
| Thời gian phản hồi từ khách hàng | Phòng Kế toán | Giờ | 5% | 24 | 20 | Hoàn thành (20 < 24) | Thời gian phản hồi trung bình | Hệ thống quản lý phản hồi |
| Sự hài lòng của nhân viên về hệ thống kế toán | Phòng Kế toán | Điểm | 5% | 8 | 7.5 | Không hoàn thành (7.5 < 8) | Điểm trung bình khảo sát | Khảo sát nhân viên |
Phòng Hành chính
| Tên chỉ tiêu | Chủ thể chỉ tiêu | Đơn vị tính | Trọng số | Số kế hoạch | Số thực hiện | Kết quả thực hiện KPI | Công thức tính kết quả thực hiện | Nguồn dữ liệu |
| Thời gian xử lý yêu cầu hỗ trợ văn phòng | Phòng Hành chính | Giờ | 20% | 3 | 2.5 | Hoàn thành (2.5 < 3) | Thời gian trung bình xử lý yêu cầu | Hệ thống quản lý yêu cầu |
| Tỷ lệ sử dụng tài sản văn phòng | Phòng Hành chính | % | 15% | 80% | 85% | Hoàn thành (85% > 80%) | (Tài sản sử dụng / Tổng tài sản) * 100 | Báo cáo sử dụng tài sản |
| Mức độ hài lòng của nhân viên với môi trường làm việc | Phòng Hành chính | Điểm | 15% | 8 | 7.5 | Không hoàn thành (7.5 < 8) | Điểm trung bình khảo sát | Khảo sát nhân viên |
| Chi phí vận hành văn phòng | Phòng Hành chính | VND | 10% | 50 triệu | 48 triệu | Hoàn thành (48 triệu < 50 triệu) | Tổng chi phí vận hành | Báo cáo chi phí |
| Tỷ lệ hoàn thành các dự án văn phòng đúng hạn | Phòng Hành chính | % | 10% | 90% | 95% | Hoàn thành (95% > 90%) | (Số dự án hoàn thành đúng hạn / Tổng số dự án) * 100 | Hồ sơ dự án |
| Số lượng vấn đề phát sinh liên quan đến cơ sở vật chất | Phòng Hành chính | Vấn đề | 10% | 3 | 2 | Hoàn thành (2 < 3) | Tổng số vấn đề phát sinh | Báo cáo quản lý cơ sở vật chất |
| Thời gian tổ chức cuộc họp | Phòng Hành chính | Giờ | 5% | 1.5 | 1.2 | Hoàn thành (1.2 < 1.5) | Tổng thời gian tổ chức cuộc họp | Hồ sơ cuộc họp |
| Tỷ lệ tham gia của nhân viên trong các hoạt động văn hóa | Phòng Hành chính | % | 5% | 75% | 80% | Hoàn thành (80% > 75%) | (Số nhân viên tham gia / Tổng số nhân viên) * 100 | Báo cáo hoạt động văn hóa |
| Tỷ lệ xử lý tài liệu điện tử so với tài liệu giấy | Phòng Hành chính | % | 5% | 70% | 75% | Hoàn thành (75% > 70%) | (Tài liệu điện tử / Tổng tài liệu) * 100 | Hệ thống quản lý tài liệu |
| Chi phí đào tạo cho nhân viên văn phòng | Phòng Hành chính | VND | 5% | 15 triệu | 14 triệu | Hoàn thành (14 triệu < 15 triệu) | Tổng chi phí đào tạo | Báo cáo đào tạo |
Phòng Nhân sự
| Tên chỉ tiêu | Chủ thể chỉ tiêu | Đơn vị tính | Trọng số | Số kế hoạch | Số thực hiện | Kết quả thực hiện KPI | Công thức tính kết quả thực hiện | Nguồn dữ liệu |
| Thời gian tuyển dụng trung bình | Phòng Nhân sự | Ngày | 20% | 30 | 25 | Hoàn thành (25 < 30) | Thời gian trung bình tuyển dụng | Hệ thống tuyển dụng |
| Tỷ lệ giữ chân nhân viên | Phòng Nhân sự | % | 15% | 85% | 88% | Hoàn thành (88% > 85%) | (Số nhân viên giữ chân / Tổng số nhân viên) * 100 | Báo cáo nhân sự |
| Chi phí tuyển dụng trên mỗi nhân viên | Phòng Nhân sự | VND | 15% | 10 triệu | 9 triệu | Hoàn thành (9 triệu < 10 triệu) | Tổng chi phí tuyển dụng / Số nhân viên được tuyển | Báo cáo tài chính |
| Số lượng ngày nghỉ bệnh trung bình mỗi nhân viên | Phòng Nhân sự | Ngày | 10% | 5 | 4 | Hoàn thành (4 < 5) | Tổng số ngày nghỉ bệnh / Số nhân viên | Hệ thống quản lý nhân sự |
| Tỷ lệ hoàn thành chương trình đào tạo cho nhân viên | Phòng Nhân sự | % | 10% | 90% | 95% | Hoàn thành (95% > 90%) | (Số nhân viên hoàn thành / Tổng số nhân viên) * 100 | Báo cáo đào tạo |
| Mức độ hài lòng của nhân viên về chính sách phúc lợi | Phòng Nhân sự | Điểm | 10% | 8 | 7.5 | Không hoàn thành (7.5 < 8) | Điểm trung bình khảo sát | Khảo sát nhân viên |
| Tỷ lệ tham gia khảo sát định kỳ | Phòng Nhân sự | % | 5% | 70% | 65% | Không hoàn thành (65% < 70%) | (Số nhân viên tham gia khảo sát / Tổng số nhân viên) * 100 | Báo cáo khảo sát |
| Thời gian phản hồi về khiếu nại của nhân viên | Phòng Nhân sự | Giờ | 5% | 24 | 20 | Hoàn thành (20 < 24) | Thời gian phản hồi trung bình | Hệ thống quản lý phản hồi |
| Tỷ lệ giảm thiểu khiếu nại về chế độ làm việc | Phòng Nhân sự | % | 5% | 5% | 3% | Không hoàn thành (3% < 5%) | (Số khiếu nại giảm thiểu / Tổng số khiếu nại) * 100 | Hệ thống quản lý khiếu nại |
| Thời gian tổ chức các buổi đánh giá nhân viên | Phòng Nhân sự | Giờ | 5% | 2 | 1.5 | Hoàn thành (1.5 < 2) | Tổng thời gian tổ chức / Số buổi đánh giá | Hồ sơ đánh giá |
Phòng Mua sắm
| Tên chỉ tiêu | Chủ thể chỉ tiêu | Đơn vị tính | Trọng số | Số kế hoạch | Số thực hiện | Kết quả thực hiện KPI | Công thức tính kết quả thực hiện | Nguồn dữ liệu |
| Thời gian xử lý đơn hàng | Phòng Mua sắm | Ngày | 20% | 5 | 4 | Hoàn thành (4 < 5) | Thời gian trung bình xử lý đơn hàng | Hệ thống quản lý mua sắm |
| Tỷ lệ tiết kiệm chi phí mua sắm | Phòng Mua sắm | % | 15% | 10% | 12% | Hoàn thành (12% > 10%) | (Chi phí tiết kiệm / Tổng chi phí mua sắm) * 100 | Báo cáo tài chính |
| Tỷ lệ hoàn thành đơn hàng đúng hạn | Phòng Mua sắm | % | 15% | 90% | 85% | Không hoàn thành (85% < 90%) | (Số đơn hàng hoàn thành đúng hạn / Tổng số đơn hàng) * 100 | Hệ thống quản lý đơn hàng |
| Chi phí trung bình cho mỗi đơn hàng | Phòng Mua sắm | VND | 10% | 1 triệu | 950 nghìn | Hoàn thành (950 nghìn < 1 triệu) | Tổng chi phí / Số đơn hàng | Báo cáo tài chính |
| Tỷ lệ nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn | Phòng Mua sắm | % | 10% | 80% | 75% | Không hoàn thành (75% < 80%) | (Số nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn / Tổng số nhà cung cấp) * 100 | Kiểm tra nhà cung cấp |
| Số lượng khiếu nại từ bộ phận khác về chất lượng hàng hóa | Phòng Mua sắm | Lỗi | 5% | 3 | 4 | Không hoàn thành (4 > 3) | Tổng số khiếu nại phát sinh | Báo cáo chất lượng hàng hóa |
| Thời gian đàm phán với nhà cung cấp | Phòng Mua sắm | Giờ | 5% | 10 | 8 | Hoàn thành (8 < 10) | Tổng thời gian đàm phán / Số nhà cung cấp | Hồ sơ đàm phán |
| Tỷ lệ sử dụng nguồn hàng nội địa so với nhập khẩu | Phòng Mua sắm | % | 5% | 60% | 65% | Hoàn thành (65% > 60%) | (Tổng hàng nội địa / Tổng hàng) * 100 | Báo cáo mua sắm |
| Tỷ lệ mua sắm theo ngân sách | Phòng Mua sắm | % | 5% | 90% | 85% | Không hoàn thành (85% < 90%) | (Chi phí mua sắm thực tế / Ngân sách) * 100 | Báo cáo ngân sách |
| Sự hài lòng của các bộ phận khác về chất lượng dịch vụ mua sắm | Phòng Mua sắm | Điểm | 5% | 8 | 7 | Không hoàn thành (7 < 8) | Điểm trung bình khảo sát | Khảo sát từ các bộ phận |
Các bảng trên cung cấp cái nhìn tổng quan về các chỉ tiêu KPI, giúp các phòng ban trong khối back office đánh giá hiệu suất làm việc của mình và điều chỉnh các hoạt động để đạt được các mục tiêu đề ra.
Ví dụ áp dụng thành công KPI cho khối hỗ trợ (back office)
Ví dụ về các chỉ tiêu KPI mẫu cho khối hỗ trợ (back office) mà nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công. Các chỉ tiêu này được phân loại theo từng phòng ban trong khối hỗ trợ:
Phòng Nhân sự
- Thời gian tuyển dụng: Số ngày từ khi bắt đầu tìm kiếm ứng viên đến khi tuyển dụng thành công.
- Tỷ lệ giữ chân nhân viên: Tỷ lệ phần trăm nhân viên giữ lại sau một khoảng thời gian nhất định (ví dụ: 1 năm).
- Số giờ đào tạo trung bình mỗi nhân viên: Tổng số giờ đào tạo chia cho tổng số nhân viên.
- Điểm hài lòng của nhân viên: Kết quả từ khảo sát định kỳ về mức độ hài lòng của nhân viên.
Phòng Tài chính
- Thời gian xử lý hóa đơn: Thời gian trung bình cần để xử lý một hóa đơn từ khi nhận đến khi thanh toán.
- Tỷ lệ chi phí thực tế so với ngân sách: So sánh chi phí thực tế với ngân sách đã được phê duyệt.
- Số lượng giao dịch tài chính được thực hiện chính xác: Tỷ lệ phần trăm giao dịch tài chính không có lỗi.
Phòng IT
- Thời gian phục hồi hệ thống sau sự cố: Thời gian trung bình cần để khôi phục hệ thống sau khi gặp sự cố.
- Tỷ lệ sự cố phần mềm được giải quyết: Tỷ lệ phần trăm sự cố được xử lý trong một khoảng thời gian nhất định.
- Mức độ hài lòng của người dùng với dịch vụ IT: Điểm trung bình từ khảo sát hài lòng người dùng nội bộ về dịch vụ IT.
Phòng Mua sắm
- Thời gian xử lý đơn hàng: Thời gian trung bình để hoàn tất quy trình mua hàng từ khi đặt hàng đến khi nhận hàng.
- Tỷ lệ tiết kiệm chi phí mua sắm: So sánh giữa chi phí thực tế và chi phí dự kiến.
- Số lượng nhà cung cấp đạt tiêu chuẩn chất lượng: Tỷ lệ phần trăm nhà cung cấp được xác nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng.
Phòng Hỗ trợ Khách hàng
- Thời gian phản hồi yêu cầu của khách hàng: Thời gian trung bình để phản hồi yêu cầu từ khách hàng.
- Tỷ lệ giải quyết yêu cầu ngay lần đầu: Tỷ lệ phần trăm yêu cầu được giải quyết trong lần đầu tiên mà không cần phải truy cập lại.
- Điểm hài lòng của khách hàng: Kết quả từ khảo sát hài lòng khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ.
Nguồn tham khảo
- Balanced Scorecard Institute: www.balancedscorecard.org
- Harvard Business Review: hbr.org
- The KPI Institute: www.kpiinstitute.org
Các chỉ tiêu KPI này giúp các phòng ban trong khối hỗ trợ đánh giá hiệu suất làm việc và thực hiện các cải tiến cần thiết để đạt được mục tiêu tổ chức.
