Dịch bệnh COVID-19 vẫn đang tiếp tục bùng phát nghiêm trọng tại nhiều nước trên thế giới và chưa có dấu hiệu dừng lại. Không thể phủ nhận tác động nặng nề của dịch bệnh với nền kinh tế toàn thế giới và tất nhiên các doanh nghiệp dù quy mô lớn hay nhỏ cũng không phải ngoại lệ. Nhiều công ty đang phải triển khai tất cả các chính sách cần thiết để đảm bảo an toàn cho sức khoẻ nhân viên và toàn cộng đồng. Nhưng doanh nghiệp không thể cứ mãi “đóng băng” chờ cho đến khi hết dịch rồi mới quay lại vận hành, nhiều nhà lãnh đạo đã liên tục đưa ra những chiến lược mới để thích ứng với tình thế khó khăn hiện nay, đảm bảo mọi công việc được hoàn thành, giao dịch với khách hàng được diễn ra, mọi vấn đề được giải quyết và không bỏ lỡ bất cứ cơ hội nào. CRM
Đây chính là thời điểm mà nhiều doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM. CRM – hệ thống không còn xa lạ với các doanh nghiệp Việt Nam nhưng để biết cách sử dụng và khai thác hết được tiềm năng của CRM thì không phải mọi nhân viên đều có kiến thức và kỹ năng để thành thạo công cụ này. Thời điểm COVID-19 diễn biến phức tạp, buộc nhiều doanh nghiệp phải truy cập lại và tận dụng mọi dữ liệu thông tin trên CRM để đảm bảo được doanh số và khách hàng được chăm sóc hiệu quả.
Vậy chính xác hệ thống CRM hỗ trợ doanh nghiệp vượt khủng hoảng thời COVID-19 như thế nào?
1.Kết nối hệ thống CRM và website của doanh nghiệp
Hầu hết các hệ thống CRM tốt có thể được dễ dàng tích hợp với website của công ty. Khi đó, mọi thông tin khách hàng tiềm năng truy cập website trực tuyến hàng ngày có thể được tự động lưu trữ thành dữ liệu trên hệ thống CRM, và kết hợp với một quy trình công việc được tự động hoá sau đó, ví dụ như: Website có thể gửi lời nhắn tự động đến từng cá nhân khách hàng.
Hệ thống CRM đảm bảo rằng mọi dữ liệu được đã được xử lý, sắp xếp và lưu trữ an toàn theo từng ngày, từng tuần. Đặc biệt, với số lượng lớn người làm việc từ xa như hiện nay, có thể gây quá tải hệ thống và khiến việc khách hàng kết nối với doanh nghiệp bị gián đoạn hoặc mất liên lạc hoàn toàn. Nhưng khi Website có thể kết nối tương thích với phần mềm CRM, tình trạng trên có thể giảm thiểu đáng kể với tính năng tự động lưu trữ thông tin khách hàng của CRM.
2.CRM tạo ra quy trình công việc, cảnh báo các vấn đề, nhắc nhở deadline và kết nối kết quả công việc của nhân viên khi làm việc tại nhà
Vì diễn biến phức tạp của dịch COVID-19 hiện nay, nhiều công ty phải thực hiện chính sách cho nhân viên làm việc tại nhà. Nhưng khi những cuộc họp trực tiếp không thể diễn ra hay đội nhóm nhân viên không thể giao tiếp trao đổi hàng ngày, nhiều công việc quan trọng có thể bị rơi vào lãng quên. Tuy nhiên, khi nhà quản lý có thể tạo ra một quy trình công việc với tính năng tự động nhắc nhở deadline trên hệ thống CRM, mọi nhân viên đều có thể nắm được các đầu mục công việc cần hoàn thành kể cả khi làm việc từ xa, ví dụ như: theo dõi báo giá, giải quyết một vấn đề dịch vụ khi chăm sóc khách hàng hay nắm bắt mọi cơ hội với các khách hàng tiềm năng.
Thậm chí, nhiều hệ thống CRM thông minh hiện nay được tự động hoá với sự hỗ trợ của công nghệ AI ( Artificial Intelligence) có khả năng nhận diện email khách hàng và tự động giải quyết các vấn đề (một số vấn đề thường gặp đã được lập trình hướng giải quyết sẵn) hoặc chuyển hướng tìm hiểu khách hàng kỹ hơn với các nhiều bước hơn khi không được phản hồi kịp thời.
3.CRM tích hợp email, chiến dịch mẫu có sẵn để mọi liên lạc giữa khách hàng và nội bộ doanh nghiệp được kết nối thống nhất
Các hệ thống CRM có thể gửi hàng loạt email hoặc tin nhắn văn bản cho các nhóm khách hàng và trong chính nội bộ công ty. Bằng cách tận dụng các mẫu văn bản/email/ tin nhắn/chiến dịch có sẵn trên hệ thống CRM, tất cả các thông tin liên lạc có thể được trình bày theo một layout nhất quán và truyền đi một thông điệp thống nhất. Tận dụng tối đa cả chiến dịch và email hàng loạt trong hệ thống CRM, công ty không chỉ có thể gửi tin nhắn hàng loạt một cách nhanh chóng mà mỗi email này còn được cá nhân hóa, tùy chỉnh đến các nhóm cụ thể dựa trên họ là ai, họ ở đâu và mối quan hệ với công ty.
4.Sử dụng thời gian chết để dọn dẹp dữ liệu trên CRM
Hầu hết các công ty đang thực hiện chính sách làm việc ở nhà để giữ an toàn sức khoẻ cho nhân viên và gia đình họ. Nhưng không thể phủ nhận rằng, khi làm việc ở nhà, không mất thời gian di chuyển và các cuộc thảo luận ngẫu hứng nơi văn phòng làm việc, nhiều nhân viên sẽ có quỹ thời gian làm việc lớn hơn. Sẽ thật tuyệt vời nếu các nhà lãnh đạo có thể hướng dẫn nhân viên tận dụng quỹ thời gian chết này để làm sạch dữ liệu trên hệ thống CRM. Nhà quản lý chỉ định danh bạ và tài khoản cho từng nhân viên và đặt mục tiêu hoàn thành: thông tin dữ liệu được làm sạch, cập nhật và sửa đổi theo form mẫu đã được quy định. Và khi doanh nghiệp quay trở lại khi dịch COVID-19 qua đi, hệ thống CRM trở thành một nguồn cơ sở dữ liệu ngắn gọn nhưng vô cùng giá trị.
5.Ứng dụng CRM được tích hợp cùng lịch, email và hệ thống văn phòng để tăng năng suất chung của toàn công ty
Nhiều công ty sử dụng riêng biệt giữa hệ thống CRM và lịch, email. Ứng dụng email, lịch thường được sử dụng nhiều nhất là Microsoft Office và Google G Suite. Khi các ứng dụng này không được tích hợp trong một hệ thống duy nhất, các nhân viên đang phải thực hiện nhiều công việc vặt chiếm phần lớn thời gian mà không thực sự tạo ra giá trị cho công ty, thậm chí còn gây thất lạc thông tin.
Khi mà tình hình dịch COVID-19 trên toàn thế giới chưa được kiểm soát, nhân viên buộc phát làm việc ở nhà, lượng thông tin online cần được xử lý càng nhiều hơn bao giờ hết: dữ liệu cuộc gọi, ghi chú, lịch sử email, các cuộc hẹn hay lịch họp ngày càng dày đặc. Để giải quyết vấn đề này triệt để, tích hợp mọi ứng dụng vào một hệ thống duy nhất là điều quan trọng đầu tiên cần làm. Theo đó, mọi cá nhân trong doanh nghiệp sẽ nắm được mọi thông tin quan trọng như nhau, mọi lúc mọi nơi.
Với những công dụng tuyệt vời từ ứng dụng CRM, nếu mọi doanh nghiệp biết cách khai thác và tận dụng công cụ thông minh này chắc chắc sẽ mạnh mẽ vượt qua khủng hoảng và phát triển bùng nổ sau khi dịch COVID-19 được kiểm soát và nền kinh tế dần hồi phục.
Team marketing lược dịch
Đọc thêm: Phân biệt đơn giản dễ hiểu giữa phần mềm CRM và CDP
