KPI là chỉ số để đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên công ty. KPI được sử dụng trong nhiều hoạt động khác nhau của công ty. Bắt đầu từ hoạt động hằng ngày của doanh nghiệp đến từng cá nhân mà có các mức KPI riêng. KPI sẽ phản ánh hiệu quả hoạt động của mỗi cá nhân, phòng ban và cả doanh nghiệp. Trong đó, bộ phận chăm sóc khách hàng cũng không nằm ngoài mục tiêu đó. Bài viết này sẽ giới thiệu sơ lược về bộ chỉ tiêu KPI chăm sóc khách hàng. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu nhé!
Lợi ích của việc xây dựng KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Tiếp tục phát triển từ khái niệm về KPI đã được OOC đưa ra trước đó. KPI cho chăm sóc khách hàng là thước đo để đánh giá hiệu quả công việc của bộ phận này. Dưới đây là lợi ích của việc xây dựng KPI chăm sóc khách hàng:
Định hướng công việc cho nhân viên phòng chăm sóc khách hàng
Việc xây dựng chỉ số KPI là vô cùng quan trọng trong công tác của nhân viên. Điều này giúp họ nắm rõ được các công việc, tiến độ mà nhân viên cần hoàn thành. Đây cũng là cơ sở để lãnh đạo công ty đánh giá được nhân viên CSKH. Vì vậy, họ sẽ có động lực để không ngừng cố gắng vươn lên.
Công cụ để biến chiến lược thành mục tiêu
Lãnh đạo công ty sẽ sử dụng KPI như một công cụ hiện đại, năng động. Công cụ này sẽ giúp ban lãnh đạo đặt ra những mục tiêu của phòng CSKH. Mục tiêu chiến lược của cả phòng CSKH được đặt trong mục tiêu của công ty. Đây là chìa khóa để mở ra những công tác khác trong công ty.
Quản lý hệ thống công việc chăm sóc khách hàng
Quan trọng nhất của việc lập ra KPI là quản lý hệ thống công việc của phòng CSKH. Người đứng đầu sẽ có cơ sở để đánh giá hiệu quả, hiệu suất của công việc.
Chỉ tiêu KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng
Để xem xét hiệu quả, năng suất của phòng, công ty sẽ đưa ra bộ chỉ tiêu KPI đánh giá. Vậy nhân viên chăm sóc khách hàng được đánh giá dựa trên chỉ tiêu nào? Chỉ tiêu nào trong đó mà doanh nghiệp bạn cảm thấy quan trọng nhất.
Thời gian phản hồi trung bình (Average Response Time)
Đây là công cụ đo lường khoảng thời gian từ thời điểm khách hàng gọi điện đến khi nhân viên bắt máy. Bằng cách phản hồi nhanh mọi cuộc gọi, công ty sẽ không gặp phải sự phàn nàn từ khách hàng. Điều này cho khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng thời gian từ công ty. Sự tôn trọng này sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Bởi khách hàng khi gọi điện khả năng rất cao họ đã gặp sự cố. Bởi vậy, họ rất mong chờ sự chăm sóc từ nhân viên để sớm giải quyết vấn đề.
Theo nghiên cứu từ Kissmetrics, 98% người trả lời khảo sát cho rằng trải nghiệm khách hàng là 1 trong 3 thành tố quyết định họ có muốn giao dịch với DN hay không. Thời gian phản hồi trung bình càng thấp đồng nghĩa là dịch vụ càng tốt và ngược lại.
Đặc tính
- Thời gian phản hồi trung bình
- Thời gian phản hồi tối đa
Đây là một chỉ số KPI quan trọng cần xem xét để đánh giá hiệu suất của nhân viên CSKH. Tuy nhiên có rất ít doanh nghiệp sử dụng chỉ số này.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong cuộc gọi đầu tiên (First call Resolution)
Tỷ lệ này để đo lường hiệu quả của việc giải quyết sự cố trong cuộc gọi đầu tiên. Chỉ số này cho biết các nhân viên chăm sóc khách hàng hiểu và giải quyết vấn đề tốt không? Vấn đề được giải quyết tốt sẽ không gây ảnh hưởng đến nhân sự khác. Đồng thời cũng sẽ không làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng.
Có nhiều cách để tối ưu hóa KPI dịch vụ này. Bắt đầu từ việc đào tạo bộ phận chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp. Thêm đó có thể cung cấp cho họ kịch bản cuộc gọi và thực hiện khảo sát khách hàng. Cuối cùng hãy đưa ra một quy trình rõ ràng, những phương pháp hay để xử lý mọi tình huống.
Công thức tính
FCR = (Số lượt giải quyết trong lần liên hệ đầu tiên / Tổng số lượt liên hệ) x 100%
Tỷ lệ FCR đạt chuẩn đạt khoảng 65% – 75%. Nhìn chung, tỷ lệ FCR xấp xỉ 90% được đánh giá là tốt. Trái lại nếu tỉ lệ nhỏ hơn 40% được coi là thấp.
Lợi ích của chỉ số FCR
- Gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc giải quyết nhanh chóng sự cố.
- Khi họ được lắng nghe, họ sẽ hài lòng. Và khi hài lòng, khách hàng sẽ tiếp tục ở lại với doanh nghiệp.
- Có thể tối ưu hóa chi phí dành cho vấn đề hỗ trợ khách hàng.
Tỷ lệ giải quyết vấn đề của khách hàng (Resolution Rate)
Resolution Rate chỉ tốc độ giải quyết sự cố của khách hàng. Khách hàng có những kỳ vọng khác nhau tùy thuộc vào họ chọn kênh liên hệ nào. Tuy nhiên, các công ty thường lựa chọn phương thức liên hệ qua gmail. Bởi cách thức này không đòi hỏi sự phản hồi lập tức như gọi điện. Như thông thường, thời gian để phản hồi tối ưu nhất là 24 giờ tính từ khi liên hệ.
Công thức tính
Resolution Rate = (Vấn đề đã giải quyết / tổng số vấn đề đã nhận) x 100
Biện pháp gia tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề
- Phát triển thêm các tùy chọn tự động. Biện pháp này có thể giúp khách hàng giải quyết được vấn đề một cách độc lập. Theo như mình đã nghiên cứu, có tới gần 70% khách hàng thích được giao tiếp với máy tính hơn.
- Cố gắng tìm kiếm và khắc phục sự cố gốc.
- Thường xuyên đào tạo cán bộ và cập nhật các kiến thức hỗ trợ.
Đo lường sự hài lòng của khách hàng (CSAT)
Chỉ số CSAT giúp doanh nghiệp đo sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm (dịch vụ) của doanh nghiệp. Bằng cách đặt câu hỏi ngắn cho khách hàng ở phần cuối phiếu khảo sát:
“Anh/chị có hài lòng về sản phẩm / dịch vụ mà công ty cung cấp không?”
Câu hỏi này được đánh giá theo thang đo Likert 5 cấp độ:
1 – Rất không hài lòng 2 – Không hài lòng
3 – Trung lập 4 – Hài lòng
5 – Rất hài lòng
Công thức tính
% khách hàng hài lòng = (Số lượng khách hàng đánh giá hài lòng ở mức 4 và 5) / (Số lượng tổng những người tham gia trả lời khảo sát) X 100
Chỉ số Net Promoter Score – NPS
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp theo là chỉ số NPS – Net Promoter Score.
NPS là chỉ số đo lường lòng trung thành với thương hiệu của khách hàng. Chỉ số này được xác định bằng một câu hỏi ngắn ở phiếu khảo sát:
“Anh/chị có sẵn sàng đề xuất sản phẩm/dịch vụ/doanh nghiệp này với mọi người?”
Với câu hỏi này, người tham gia khảo sát sẽ đánh giá trên thang điểm từ 0 (rất không sẵn sàng) đến 10 (rất sẵn sàng). Sự đánh giá trên thang điểm này có thể được chia làm 3 nhóm:
- Người ủng hộ (Promoter)
- Người thụ động (Passive)
- Người nói xấu (Detractor)
Theo khảo sát trực tuyến, mình nhận thấy được kết quả về vấn đề này. Có tới 72% khách hàng sẽ chia sẻ những trải nghiệm tốt họ nhận được cho 6 người khác. Trái lại, 13% trong số họ sẽ chia sẻ trải nghiệm không tốt tới 15 người hoặc thậm chí nhiều hơn.
Tỷ lệ giữ chân khách hàng
Chỉ số KPI cuối cùng là tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention).
Customer Retention ngày càng tăng là mục tiêu mà công ty hướng tới. Chỉ số này được đo dựa trên số liệu về tổng số lượng khách hàng tái mua. Theo nghiên cứu, mình nhận thấy được việc giữ chân khách hàng sẽ ít tốn kém hơn so với thu hút khách hàng mới. Hình ảnh thương hiệu tích cực và điểm hài lòng cao sẽ tăng khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.
Lợi ích của việc giữ chân được khách hàng
- Giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho từ các hoạt động
- Tối đa hóa lợi nhuận cho doanh nghiệp
- Gia tăng sức mạnh cho công tác marketing nội bộ
- Nâng cao uy tín cho thương hiệu
Công thức tính
CRR = ((E – N) x 100) / S
Trong đó,
- CRR: Tỷ lệ giữ chân khách hàng.
- E: Số lượng khách hàng vào cuối kỳ.
- N: Số lượng khách hàng mới có được trong khoảng thời gian đó.
- S: Số lượng khách hàng vào đầu kỳ.
Tổng kết lại, việc tạo ra KPI cho phòng chăm sóc khách hàng là cần thiết. Bởi lẽ, điều này sẽ hỗ trợ rất lớn cho lãnh đạo trong công tác chăm sóc khách hàng.
