CRM B2B và B2C: những điểm khác nhau cần lưu ý

Post Views: 96

Rate this post

Rất nhiều doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc quản lý thông tin dữ liệu khách hàng hay không thể giữ chân khách hàng. Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, vì vậy các doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến mối quan hệ với khách hàng của mình. Dưới đây là gợi ý CRM cho doanh nghiệp để tháo gỡ những vấn đề trong hệ thống quản lý bán hàng.

Table of Contents

Khái niệm về CRM

CRM hay Quản lý quan hệ khách hàng, mang ý nghĩa đơn giản đúng như cái tên của nó. Đây là chiến lược kinh doanh hướng đến tìm kiếm, xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng để nắm bắt được hành vi tiêu dùng của họ. Chiến lược này tập trung kết hợp 3 yếu tố con người, quá trình và công nghệ.

Phương pháp này doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả hơn. Bằng cách thu thập các thông tin liên quan đến khách hàng và thói quen của họ, doanh nghiệp có thể đánh giá và đưa ra các chiến lược theo các cấp hay các mục đích khác nhau. Từ đó, doanh nghiệp có thể giao tiếp và quản lý khách hàng tốt hơn.

Tầm quan trọng của CRM

CRM là một khái niệm không còn mới, được sử dụng bởi nhiều doanh nghiệp trên thế giới. Ở Việt Nam, xu hướng này cũng đã trở nên mạnh mẽ trong khoảng 5 năm gần đây. Và nó được dự báo sẽ còn tiếp tục được các doanh nghiệp áp dụng.

Nhìn chung, bằng cách thu thập các dữ liệu khách hàng một cách có hệ thống, doanh nghiệp có thể dễ dàng tìm kiếm và tổng hợp các số liệu liên quan đến hành vi của khách hàng. Đây là xu hướng quan trọng trong kỷ nguyên của thông tin và tri thức. Mục đích của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Sự khác nhau giữa CRM B2B và B2C

Về quy trình

Trong B2C, với số lượng lớn khách hàng, và quyết định mua hàng khá đơn giản. Doanh nghiệp không cần thiết phải khai thác toàn bộ thông tin trong suốt quá trình mua hàng. Những thông tin được coi là “có ích” đối với doanh nghiệp bao gồm: kênh tiếp cận, sở thích của khách hàng hay những yếu tố tác động đến hành vi.

Tuy nhiên, bán hàng B2B lại có quy trình phức tạp hơn rất nhiều. Quá trình mua hàng trải qua rất nhiều bước và rất nhiều cân nhắc, đánh giá. Sẽ tốt hơn nếu doanh nghiệp dành thời gian để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng.

Về khách hàng

Khác biệt hiển nhiên nhất giữa B2B và B2C ắt hẳn là khách hàng. Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp dẫn đến vài điểm khác nhau khi khám phá tâm lý khách hàng. Đối với B2C, việc quan tâm và gây dựng mối quan hệ khách hàng khá là dễ dàng. Nhưng trong B2B, điều này lại cần đầu tư nhiều công sức hơn.

Tuy là 1 “khách hàng” nhưng bản chất lại là rất nhiều người quyết định. Do đó doanh nghiệp cần chú ý tìm ra “khách hàng thực sự” của mình. Bởi giá trị hàng hóa lớn, quyết định mua hàng được thực hiện bởi rất nhiều người sau thời gian cân nhắc khá lâu. Một mô hình rất được ưa chuộng trong CRM đó là “phễu bán hàng”. Hiểu rõ mô hình phễu để rút ra vị trí nào có sức ảnh hưởng lớn là một lợi thế cho doanh nghiệp.

Về mục đích

CRM B2C chú trọng đến bức tranh tổng thể, thu thập thông tin nhiều khách hàng để rút ra hành vi tiêu dùng. CRM B2B lại chú ý đến cá nhân khách hàng nhiều hơn. Quản lý quan hệ khách hàng trong B2B thiên về lưu trữ thông tin khách hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng trong và sau dự án.

Ứng dụng phần mềm vào quản lý quan hệ khách hàng

Thị trường Việt Nam đang có những chuyển đổi nhất định trong việc ứng dụng công nghệ vào kinh doanh. Với xu hướng tập trung vào khách hàng, các phần mềm CRM được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng. Dưới đây là những thuận lợi chính khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM B2B.

Khả năng hệ thống hóa thông tin

Một lợi thế của phần mềm là khả năng lưu trữ lượng lớn thông tin và đồng bộ thông tin. Các thông tin lưu trong phần mềm được phân loại và sắp xếp thông minh, giúp quản lý và tìm kiếm thông tin dễ dàng hơn. Ví dụ, phần mềm digiiCRM của OOC có chế độ lưu trữ theo từng deal, theo người liên hệ để phục vụ các mục đích khác nhau: Như theo dõi lịch sử các hợp đồng cũ hay tìm đầu mối liên hệ với các doanh nghiệp.

Bao quát hợp đồn

Trên phần mềm, người dùng thấy được hợp đồng nào mới bắt đầu, sắp hoàn thành hay cần đẩy mạnh. Ngoài ra, phần mềm cho phép người dùng tìm ra được lỗ hổng trong quá trình bán hàng của mình. Chẳng hạn như doanh nghiệp thường đánh mất khách hàng trong bước nào của hợp đồng. Từ đó doanh nghiệp có thể thay đổi chiến dịch sales hay marketing cho phù hợp.

Trực quan hóa số liệu

Ngoài các hợp đồng đơn lẻ, điều mà doanh nghiệp đặc biệt quan tâm đó là doanh thu. Phần mềm tốt sẽ tự động tổng hợp số liệu và đưa ra các tổng kết mà người dùng cần.IdigiiCRM đưa ra tổng giá trị doanh thu trên kế hoạch và thực tế, theo dịch vụ và khu vực,… Dựa vào đó, nhà quản trị có thể rút ra các kết luận về phong độ làm việc hay chân dung khách hàng.

Tham khảo: Phần mềm Bán hàng B2B digiiCRM.