Với sự đổi mới nhanh chóng và sự phát triển liên tục của xã hội hiện, việc nắm bắt và dẫn đầu xu hướng thị trường rất quan trọng giúp tăng trưởng kinh doanh các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Marketing 5.0 – xu hướng tiếp thị của hiện tại và tương lai chính là sự kết hợp giữa marketing 3.0 và marketing 4.0. Vận dụng sự phát triển của công nghệ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng để hỗ trợ tốt cho hoạt động kinh doanh.
Marketing 5.0 là gì?
Marketing 5.0 là việc ứng dụng các công nghệ bắt chước con người để sáng tạo, giao tiếp truyền tải và nâng cao giá trị trong suốt hành trình khách hàng. Sự phối hợp giữa các công nghệ: AI, NLP, cảm biến, robot, thực tế tăng cường (augmented reality – AR), thực tế ảo (virtual reality – VR), IoT và blockchain chính là nền tảng cho Marketing 5.0. AI có khả năng phát hiện ra những thói quen của hành vi khách hàng mà trước đây chúng ta chưa biết từ hàng đống dữ liệu. Tuy nhiên, trí tuệ con người rất phức tạp vì vậy các nhà tiếp thị phải tận dụng dữ liệu và công nghệ để thấu hiểu hành vi của khách hàng.
Các giai đoạn của marketing
Để bóc tách được khái niệm về marketing 5.0 trước tiên cần điểm lại các giai đoạn của marketing. Các giai đoạn marketing tương ứng gồm:
- Marketing 1.0: lấy sản phẩm làm trung tâm.
- Marketing 2.0: chuyển từ lấy sản phẩm làm trung tâm sang chú trọng người tiêu dùng.
- Marketing 3.0: marketing dựa trên giá trị. Ở giai đoạn này, marketing chú trọng vào trải nghiệm cá nhân hóa của khách hàng.
- Marketing 4.0: là sự chuyển dịch sang sử dụng marketing kỹ thuật số.
Phương pháp ứng dụng marketing 5.0
Marketing 5.0 bao gồm 3 phương pháp ứng dụng: tiếp thị dự đoán, tiếp thị theo ngữ cảnh và tiếp thị tăng cường. Dưới đây, OOC sẽ hỗ trợ giải đáp rõ hơn về 3 phương pháp ứng dụng này.
Ứng dụng 1: Tiếp thị dự đoán (Predictive Marketing)
Quá trình xây dựng và áp dụng phương pháp phân tích dự đoán, đôi khi có sự trợ giúp của học máy (machine learning), để dự đoán kết quả của hoạt động tiếp thị trước khi triển khai. Ứng dụng này giúp doanh nghiệp phán đoán thị trường sẽ đáp ứng thế nào và có thể chủ động tác động đến kết quả.
Ứng dụng 2: Tiếp thị theo ngữ cảnh (Contextual Marketing)
Hoạt động xác định và lập hồ sơ dữ liệu, đem lại cho khách hàng những tương tác được cá nhân hóa bằng cách sử dụng cảm biến và giao diện kỹ thuật số trong không gian vật lý. Đây là xương sống để nhà tiếp thị có thể thực hiện hoạt động tiếp thị cá nhân hóa 1-1.
Ứng dụng 3: Tiếp thị tăng cường (Augmented Marketing)
Việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số để nâng cao năng suất, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng bằng những công nghệ như robot và trợ lý ảo. Ứng dụng này cho phép nhà tiếp kết hợp giữa tốc độ và sự tiện lợi của giao diện kỹ thuật số với sự ấm áp, đồng cảm lấy con người làm trung tâm.
=> Ba ứng dụng này kết nối với nhau và không loại trừ lẫn nhau
Tóm lại, Marketing 5.0 – Technology for Humanity: Công nghệ vị nhân sinh được xây dựng dựa trên yếu tố lấy con người làm trung tâm của Marketing 3.0 và sức mạnh công nghệ của Marketing 4.0
Để thành công trong thực hiện doanh nghiệp cần áp dụng chiến lược định hướng dữ liệu ngay từ đầu, xây dựng hệ sinh thái dữ liệu là điều kiện tiên quyết, nó cho phép nhà tiếp thị dự đoán để ước tính lợi nhuận tiềm năng của mọi khoản đầu tư, triển khai các hoạt động tiếp thị theo ngữ cảnh, cá nhân hoá đến từng khách hàng, ứng dụng kỹ thuật và việc lấy con người làm trung tâm để tăng cường tương tác, đồng thời đòi hỏi sự linh động của tổ chức trong thực thi với sự thay đổi của thị trường.
Nhóm năng lực tổ chức Marketing 5.0
Ba phương pháp này được xây dựng dựa trên ba nhóm năng lực của tổ chức: tiếp thị dựa trên dữ liệu và tiếp thị linh hoạt. Cùng tìm hiểu sự khác nhau giữa ba nhóm năng lực đặc biệt của tổ chức.
Tiếp thị dựa trên dữ liệu (Data – Driven Marketing)
Hoạt động thu nhập và phân tích dữ liệu lớn từ nhiều nguồn khác nhau. Sau đó giúp xây dựng hệ sinh thái dữ liệu để thúc đẩy và tối ưu hóa các quyết định tiếp thị. Mỗi một quyết định đều phải đưa ra với đầy đủ dữ liệu trong tay. Từ dữ liệu được phân tích, công ty có thể hướng đến đúng đối tượng khách hàng mục tiêu của mình,
Tiếp thị linh hoạt (Agile Marketing)
Sự linh hoạt của tổ chức để đối phó với thị trường luôn thay đổi. Tiếp thị linh hoạt liên quan đến chức năng lên ý tưởng, thiết kế, phát triển sản phẩm cũng như các chiến dịch tiếp thị một cách nhanh chóng, nắm vững năng lực này giúp doanh nghiệp đảm bảo việc triển khai thành công hoạt động Marketing 5.0. Đồng nghĩa là doanh nghiệp phải tạo được sự liên kết giữa các phòng ban với nhau. Từ đó mới có thể nắm chắc thông tin.
=> Marketing 5.0 doanh nghiệp phải bắt đầu với việc xây dựng năng lực dữ liệu và sự linh hoạt của tổ chức trong quá trình thực hiện.
5 vai trò của công nghệ trong Marketing 5.0
Các công nghệ kỹ thuật số đã thật sự giúp marketers làm nên một cuộc cách mạng trong việc đa dạng hóa các cách thức tiếp cận và kích thích mua hàng. Có thể kể đến như marketing trên Mạng xã hội, trên các công cụ tìm kiếm như Google. Hoặc có thể kể đến như trên các nền tảng thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Amazon… Sau đây là 5 vai trò của công nghệ tiếp thị hiện đại.
Hỗ trợ đưa ra quyết định chính xác hơn nhờ dữ liệu lớn (Big data)
Dữ liệu lớn là một trong những sản phẩm của thời đại kỹ thuật số. Thông tin khách hàng được thu nhập bất cứ lúc nào có thể tạo thành một kho dữ liệu lớn. Đặc biệt là các thông tin như các giao dịch, khảo sát chăm sóc khách hàng, truy vết khách hàng lướt web, đăng post, comments lên mạng xã hội….
Dự đoán kết quả hoạt động truyền thông
Trí tuệ nhân tạo (AI) có thể căn cứ vào dữ liệu của các hoạt động truyền thông trong quá khứ để đưa ra các dự đoán về kết quả cũng như hiệu quả của các chiến dịch sắp tới. Từ đó, đưa ra các khuyến nghị để marketer căn cứ vào đó đưa ra các điều chỉnh tương ứng. Như vậy mới phần nào giúp thương hiệu tránh giẫm vào các vết xe đổ trong quá khứ.
Cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng ở cả thế giới số lẫn cửa hàng thật
Nếu trên Internet, thông qua việc truy vết người dùng, marketer có thể biết các thông tin về nhân khẩu học, lịch sử mua hàng, hành vi tiêu dùng của khách hàng….. Từ việc thu thập dữ liệu, người bán có thể cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy được thấu hiểu và sẽ trung thành hơn với thương hiệu.
Ảo hóa các touchpoint đang trực tiếp phục vụ khách hàng
Công nghệ AI cũng như Máy học có thể sử dụng trong việc chăm sóc khách hàng. Với các nhiệm vụ đơn giản như trả lời các câu hỏi mang tính chất lặp đi lặp lại. Mục tiêu là để các nhân viên có thể tập trung xử lý các trường hợp đặc thù hơn.
Đẩy nhanh việc thực thi các hoạt động truyền thông
Thị hiếu khách hàng giờ đây không còn cố định như ngày trước. Mạng xã hội đang ngày càng có sự thay đổi bất ngờ. Nhu cầu sử dụng sẽ thay đổi liên tục theo các xu hướng tiêu dùng mới. Đặt doanh nghiệp vào thế phải xoay sở trong các khung cửa rất hẹp và có thể đóng lại bất cứ lúc nào với các tay chơi mới sắp gia nhập thị trường.
Nền tảng vận hành chính
Marketing 5.0 vận hành xoay quanh 3 nền tảng chính. Cụ thể là Marketing dựa trên các phân tích dự đoán hiệu hoạt động (Predictive Marketing), dựa trên tình huống cụ thể (Contextual Marketing), dựa trên các công nghệ thực tế ảo (Augmented Marketing).
Nền tảng 1: Marketing dựa trên kết quả dự đoán từ máy học
Đây là quá trình xây dựng và sử dụng các thuật toán. Nó giúp nghiên cứu và dự đoán kết quả của hoạt động truyền thông từ trước khi thực hiện. Thuật toán cho phép doanh nghiệp có cái nhìn khái quát về các phản ứng của thị trường. Từ đó có sẵn các kịch bản ứng phó phù hợp.
Nền tảng 2: Marketing dựa trên các tình huống cụ thể
Chỉ việc nhận dạng và tương tác với khách hàng trên các trải nghiệm được cá nhân hóa. Nền tảng này được nhờ vào các công nghệ cảm biến được lắp đặt trong các cửa hàng vật lý. Việc dựa trên tình huống cụ thể của khách hàng sẽ giúp việc tư vấn tối ưu hơn. Nó cho phép marketer linh hoạt trong việc áp dụng chiến lược tiếp thị 1 – 1.
Nền tảng 3: Marketing dựa trên việc tự động hóa và số hóa các tương tác với khách hàng
Đây là hình thức marketing sử dụng công nghệ tự động hóa. Từ đó, giúp cải thiện hiệu suất của các hoạt động chăm sóc khách hàng. Ví dụ như sử dụng chatbots cũng như các trợ lý ảo. Mục tiêu cuối cùng là dung hòa được lợi thế về tốc độ. Cùng với đó là sự tiện lợi của công nghệ với tính nhân văn trong xử lý các nhiệm vụ cần tương tác trực tiếp với khách hàng.
Quy tắc bắt buộc để vận hành các nền tảng
Cả 3 loại hình trên đều được vận hành trên 2 quy tắc buộc. Đó là dữ liệu là yếu tố tiên quyết (Data – driven marketing) và tính tinh gọn (agile marketing).
Quy tắc 1: Dữ liệu là yếu tố tiên quyết
Là việc thu thập và phân tích dữ liệu lớn từ tất cả các nguồn bên ngoài cũng như nội bộ. Điều này sẽ góp phần để định hướng và tối ưu hóa các quyết định. Đây là điều kiện tiên quyết, tất cả các quyết định đưa ra cần phải dựa trên các thông tin sẵn có. Như vậy mới có thể đảm bảo nguyên tắc an toàn dữ liệu.
Quy tắc 2: Tính tinh gọn
Tính tinh gọn trong marketing thể hiện qua việc hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong công ty. Bắt đầu từ lên ý tưởng, thiết kế, kiểm duyệt sản phẩm… Tất nhiên cũng sẽ bao gồm các chiến dịch truyền thông một cách nhanh chóng. Tránh tình trạng trập trung quyền quyết định ở một hoặc một vài cá nhân.
Thách thức trong thời đại kỷ nguyên 5.0
Marketing 5.0 là sự kết hợp giữa công nghệ tiên tiến và tư duy nhân văn để tối ưu trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, trong thời đại này, doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức lớn:
Cá nhân hóa trải nghiệm nhưng vẫn bảo vệ quyền riêng tư
Trong kỷ nguyên dữ liệu lớn, doanh nghiệp phải tận dụng thông tin khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm. Tuy nhiên điều này lại đối mặt với các rào cản pháp lý như GDPR, CCPA. Thêm vào đó, người tiêu dùng đã ngày càng có tính cảnh giác cao. Việc thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu không minh bạch có thể khiến thương hiệu mất đi lòng tin. Một thách thức nữa là thương hiệu cũng đối diện với rủi ro pháp lý. Thách thức đặt ra là làm sao vừa tối ưu dữ liệu để tiếp thị hiệu quả. Tuy nhiên vẫn cần đảm bảo quyền riêng tư và sự an tâm của khách hàng.
Ứng dụng AI và công nghệ nhưng không đánh mất yếu tố con người
AI và tự động hóa đang cách mạng hóa marketing, từ phân tích dữ liệu đến chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nếu quá lạm dụng công nghệ mà không giữ được yếu tố cảm xúc và sự chân thành. Kết quả là thương hiệu có thể trở nên lạnh lùng, vô hồn. Thách thức của doanh nghiệp là tìm ra sự cân bằng giữa tự động hóa và tương tác cá nhân. Như vậy sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tự nhiên, gần gũi nhưng vẫn tối ưu về hiệu suất.
Thay đổi hành vi khách hàng và sự phân mảnh trên nhiều nền tảng
Khách hàng ngày nay không còn trung thành với một kênh duy nhất. Họ liên tục di chuyển giữa các nền tảng: Facebook, TikTok, YouTube đến các sàn TMĐT và cửa hàng. Điều này khiến việc dự đoán hành vi mua sắm trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp cần thích nghi nhanh, xây dựng chiến lược tiếp cận linh hoạt. Nhờ vậy mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng ở mọi điểm chạm. Nếu không trái lại sẽ bị bỏ lại phía sau.
Xây dựng niềm tin thương hiệu trong thời đại tin giả
Sự bùng nổ của tin giả khiến khách hàng hoài nghi về thông tin họ nhìn thấy. Nó bao gồm cả thông điệp từ thương hiệu. Nếu không kiểm soát tốt thông tin hoặc minh bạch trong truyền thông, doanh nghiệp có thể bị tổn hại nghiêm trọng về uy tín. Do đó, thách thức lớn là phải tạo ra nội dung chân thực, đáng tin cậy. Đồng thời duy trì sự nhất quán trong thông điệp thương hiệu để giành được lòng tin từ khách hàng.
Đáp ứng yêu cầu về tính bền vững và trách nhiệm xã hội
Người tiêu dùng hiện đại không chỉ quan tâm đến chất lượng sản phẩm. Họ còn đòi hỏi doanh nghiệp phải có trách nhiệm với môi trường và xã hội. Marketing xanh không còn là một lựa chọn mà đã trở thành điều bắt buộc. Nếu tập trung vào lợi nhuận mà bỏ qua tính bền vững, thương hiệu có thể bị tẩy chay. Thách thức ở đây là làm sao tích hợp các giá trị bền vững vào chiến lược marketing một cách thực chất. Mọi thứ chắc chắn sẽ tốt hơn các chiêu trò quảng cáo.
Kết luận
Marketing 5.0 là sự tích hợp công nghệ tiên tiến như AI, Big Data, IoT vào chiến lược tiếp thị. Đây là cách doanh nghiệp kết nối với khách hàng trên nền tảng nhân văn. Trong thời đại số hóa, việc cá nhân hóa trải nghiệm, xây dựng lòng tin thương hiệu và đáp ứng nhu cầu bền vững trở thành yếu tố cốt lõi để thành công. Để thích nghi với Marketing 5.0, doanh nghiệp cần linh hoạt đổi mới. Đồng thời cần tận dụng sức mạnh công nghệ nhưng vẫn giữ được yếu tố con người.
