“79% of marketing leads never convert into sales”
“61% of B2B marketers send all leads directly to Sales; however, only 27% of those leads will be qualified” – MarketingSherpa
Theo báo cáo khảo sát của MarketingSherpa, có tới gần 79% các leads (đầu mối) tìm được từ hoạt động marketing sẽ bị bỏ quên hoặc không có khả năng chốt được sales. Trong các doanh nghiệp B2B, có tới 61% các doanh nghiệp sẽ xử lý các leads như là khách hàng, tuy nhiên chỉ có 27% số leads đó đáp ứng đủ điều kiện của công ty và trở thành khách hàng tiềm năng.
Việc bỏ sót một số lượng leads lớn như vậy, hoặc không sát sao trong quy trình lọc leads sẽ dẫn tới việc bỏ sót lượng khách hàng tiềm năng vô cùng lớn, cũng như lãng phí về nguồn lực của doanh nghiệp về sau.
Quy trình chăm sóc leads chỉ là một phần trong hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM, nhưng đã có sự ảnh hưởng nhiều hoạt động kinh doanh tới vậy. Vậy CRM là gì, phần mềm CRM có thể mang lại những lợi ích nào khác cho doanh nghiệp?
Khái niệm
CRM (Customer Relationship Management) hay còn gọi là Quản lý quan hệ khách hàng. Hoạt động của CRM như một chiến lược quản lý tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. CRM giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng, tinh gọn quy trình hoạt động và gia tăng lợi nhuận .
Phần mềm CRM được sinh ra để giúp doanh nghiệp thực thi chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp ghi nhận, lưu trữ thông tin tương tác với khách hàng. Các thông tin được phần mềm CRM lưu trữ có thể dễ dàng truy xuất, tham khảo cho các chiến lược marketing tương lại, cá nhân hóa các chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng cụ thể cũng như các quyết định chiến lược khác.
Quy trình
Mục tiêu của dễ thấy nhất các doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận từ danh sách khách hàng. Quy trình để doanh nghiệp đạt được nguồn lợi nhuận tiềm năng từ khách hàng đó là chuỗi giá trị CRM (CRM value chain). Để chiến lược CRM được thành công, sẽ cần đảm bảo 5 bước chính sau:
- Phân tích hồ sơ khách hàng: Bao gồm quá trình phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng và tìm ra tập khách hàng tiềm năng.
- Xây dựng quan hệ khách hàng: tập trung cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp. Giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng với doanh nghiệp
- Phát triển mạng lưới: Phát triển mạng lưới quan hệ với các tổ chức, cá nhân có ảnh hưởng trực tiếp tới dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Mối quan hệ này bao gồm các đối tác ngoài doanh nghiệp ( ví dụ như các nhà cung cấp, nhà đầu tư,…) và đối tác nội bộ (cán bộ nhân viên của doanh nghiệp,..)
- Phát triển giải pháp giá trị: Dựa trên các thông tin, dữ liệu có được từ quá trình xây dựng quan hệ khách hàng, doanh nghiệp có thể phát triển các giải pháp giá trị cụ thể cho từng khách hàng. Trong quá trình tạo giá trị cho khách hàng, giải pháp đó cũng cần phải đem lại giá trị cho doanh nghiệp.
- Quản lý vòng đời khách hàng: Vòng đời khách hàng đề cập tới những giai đoạn khách hàng tương tác với doanh nghiệp: từ khách hàng tiềm năng tới khách hàng trung thành, và quá trình duy trì sự tương tác đó. Doanh nghiệp sẽ cần phải có sự đầu tư, thiết kế quy trình quản lý quan hệ khách hàng, tiếp cận và giữ chân kháchh hàng mới, và các chỉ tiêu đo hiệu quả cho chiến lược CRM
Tính năng của phần mềm CRM
Trên thị trường hiện nay, phần mềm CRM vô cùng đa dạng và được trang bị rất nhiều tính năng phụ. Tuy nhiên, để được coi là hiệu quả, và đảm bảo những yếu tố cốt lõi nhất trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng, những chức năng chính sau chắc chắn phải có:
- Quy trình sales tự động (Sales automation): tối ưu các hoạt động kinh doanh, tránh các thao tác trùng lặp giữa các nhân viên kinh doanh và khách hàng thông qua việc theo dõi tất cả follow-ups (khách hàng cần theo sát) và contact từ cả hai phía.
- Quy trình marketing tự động (Marketing automation): Sử dụng các công cụ thay thế đội ngũ marketing trong công việc mang tính lặp lại, theo sát tất cả giai đoạn trong vòng đời khách hàng.
- Trung tâm liên hệ khách hàng (Contatc center automation): Giúp đơn giản hóa các quy trình dịch vụ khách hàng và giảm bớt lượng công việc cho các trung tâm liên lạc trong việc hỗ trợ, giải quyết vấn đề của khách hàng
- Quản lý danh bạ (Contact manager): Giúp doanh nghiệp hệ thống hóa thông tin liên lạc các đối tác của doanh nghiệp (nhà cung cấp, khách hàng, đối tác,…), dễ dàng sắp xếp và truy xuất. Các phần mềm CRM thông dụng hiện nay đều có tính năng quản lý danh bạ này như một tính năng gắn liền, nhưng một số nhà phát triển tách riêng cấu phần này như một module riêng lẻ, phù hợp cho các doanh nghiệp nhỏ và cần tiết kiệm chi phí.
- Theo dõi giao dịch (Sales tracking): tương tự như Quản lý danh bạ, tính năng thiết yếu này cũng có thể được tách riêng thành module riêng lẻ. Tính năng này giúp người dùng theo dõi các giai đoạn của một giao dịch, quan sát được hiệu quả của từng sản phẩm và từng nhân viên kinh doanh.
- Phân tích và báo cáo (Analytics and reporting): Cung cấp các số liệu, thông tin hữu ích từ những dữ liệu thu thập được của khách hàng, phòng Kinh doanh, Marketing, danh sách leads…
- Kênh hỗ trợ khách hàng (Communication channels): Cung cấp hệ thống đa kênh cho khách hàng trao đổi, yêu cầu hỗ trợ (qua email, điện thoại, các nền tảng nhắn tin, mạng xã hội,…)
- Ứng dụng di động (Mobile app): Hầu như tất cả các phần mềm CRM đều có phiên bản di động với các tính năng cơ bản, giúp người dùng có thể truy cập, cập nhật thông tin khách hàng và các dữ liệu khác ở mọi nơi, mọi lúc.
Các phương án sử dụng phần mềm CRM
Tương tự như các phần mềm khác hiện nay, CRM cũng có hai phương án chính: lưu trữ dữ liệu tại chỗ (on-premise) và lưu trữ dữ liệu trên cloud (cloud-based hoặc on-demand). Phần mềm CRM theo phương án on-premise sẽ được cài đặt trực tiếp trên server của khách hàng, khách hàng sẽ mua bản quyền phần mềm trọn đời (thường chỉ gắn với một phiên bản nhất định), có toàn quyền kiểm soát phần mềm và dữ liệu. Đối với phương án cloud-based, phần mềm sẽ được chạy trên hệ thống server của bên bán, doanh nghiệp sẽ chi trả theo phương án thuê phần mềm trong thời gian sử dụng.
Thị phần cho phần mềm theo phương án CRM cloud-based đã tăng trưởng khá nhanh, đặc biệt với các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs). Vậy sử dụng phần mềm theo hướng cloud-based và on-premise có những ưu điểm gì?
– Ưu điểm của hệ thống on-premise
- Bảo mật dữ liệu quan trọng của doanh nghiệp: Việc để lộ thông tin hoạt động sẽ có ảnh hưởng rất lớn tới các doanh nghiệp lớn trong bất kì ngành nào. Việc cài đặt trực tiếp trên server của mình sẽ giúp doanh nghiệp trực tiếp kiểm soát được dữ liệu, không lo bị lộ trong trường hợp server của bên bán có vấn đề.
- Có một phiên bản đã ổn định, rất ít khi bị lỗi của phần mềm trong quá trình sử dụng: khi lựa chọn cài đặt trực tiếp trên hệ thống, phiên bản được tiến hành cài đặt sẽ là phiên bản ổn định nhất của phần mềm. Doanh nghiệp sẽ không phải lo lắng về việc lỗi xung đột mỗi khi có tính năng mới được cập nhật. Nếu muốn nâng cấp hệ thống, doanh nghiệp chỉ cần mua gói cập nhật để được nâng cấp và bổ sung các tính năng mới.
- Có thể tuỳ biến theo yêu cầu của doanh nghiệp: Khi lựa chọn phương án on-premise, doanh nghiệp có thể yêu cầu bên bán tuỳ biến phần mềm theo đặc thù của doanh nghiệp, giúp doạnh nghiệp dễ dàng áp dụng các chính sách, quy chế riêng.
- Có lợi hơn về hiệu quả chi phí nếu doanh nghiệp sử dụng phần mềm lâu dài: Nếu doanh nghiệp quyết định sử dụng phần mềm lâu dài, phương án mua phần mềm sẽ tiết kiệm chi phí hơn so với việc thuê phần mềm trong thời gian sử dụng tương ứng.
– Ưu điểm của hệ thống cloud-based:
- Phần mềm liên tục được cập nhật: Việc cài đặt trên server của nhà cung cấp, khi các bản cập nhật mới được tung ra, doanh nghiệp sẽ được cập nhật các tính năng mới cùng lúc. Tuy có thể bản mới có một số lỗi nhỏ, nhưng đội ngũ kĩ thuật của nhà cung cấp sẽ kịp thời vá lỗi ngay khi nhận được thông báo.
- Đội ngũ kĩ thuật hỗ trợ 24/7: Doanh nghiệp sẽ nhận được sự hỗ trợ từ đội ngũ kĩ thuật của nhà cung cấp trong suốt quá trình sử dụng – là một ưu điểm so với phương án mua phần mềm (tuỳ theo nhà cung cấp – doanh nghiệp sẽ nhận được hỗ trợ kĩ thuật trong năm đầu tiên, nếu phát sinh nhu cầu sau đó sẽ phải mua gói hỗ trợ riêng)
- Tiết kiệm nguồn lực, chi phí: Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, việc có đủ nguồn nhân lực để triển khai một cách hiệu quả phần mềm là một bài toán khó. Phải đầu tư thêm hệ thống hạ tầng, nhân sự để quản lý server đối với các doanh nghiệp đó sẽ không khả thi. Phương án phần mềm cloud-based sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ các khó khăn khác, chỉ cần tập trung vào giải bài toán triển khai phần mềm nội bộ.
Mỗi phương án của phần mềm CRM đều có những ưu điểm khác nhau. Việc lựa chọn sử dụng phương án nào sẽ phụ thuộc vào doanh nghiệp, sau khi cân nhắc đủ các yếu tố liên quan như tính năng phần mềm, hồ sơ nhà cung cấp, đặc thù ngành nghề, nguồn lực doanh nghiệp (nhân sự, tài chính, năng lực kĩ thuật,…).
Tìm hiểu về 6 lý do đáng để đầu tư cho một phần mềm CRM
