0963 63 60 66

CRM là gì? Xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

Ứng dụng của Big Data và bài học cho những doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
Ứng dụng của Big Data và bài học cho những doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
21/12/2019
Phần mềm quản lý bán hàng cho nhà hàng
Phần mềm quản lý bán hàng dành cho nhà hàng
24/12/2019
Show all
CRM là gì? Xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

CRM là gì? Xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp

“CRM – viết tắt từ Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. CRM là chiến lược được các doanh nghiệp sử dụng để quản lý sự tương tác với khách hàng hiện tại và tiềm năng. CRM giúp doanh nghiệp mượt hóa quy trình, xây dựng quan hệ khách hàng, tăng doanh thu, cải thiện dịch vụ khách hàng và tăng lợi nhuận.”

✅Khi nói CRM, người ta muốn nói đến điều gì?

Mục tiêu ban đầu hệ thống CRM đơn giản là cải thiện quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, người ta kỳ vọng về CRM nhiều hơn thế. CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, bán hàng, quản lý thực hiện hợp đồng, công nợ, cung cấp thông tin để xây dựng chính sách marketing, chăm sóc khách hàng, chính sách bán hàng bán hàng và quản lý nhân viên bán hàng.

CRM giúp người dùng tập trung vào quan hệ của doanh nghiệp với các đối tượng riêng lẻ, bao gồm: khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp. Khi nói đến CRM, người ta muốn nói đến 1 trong 3 điều sau:

  • Góc độ Công nghệ: CRM là một sản phẩm công nghệ, thường hoạt động trên nền tảng cloud, mà các nhóm sử dụng để ghi chép, báo cáo và phân tích sự tương tác giữa công ty và người dùng. Đó là Hệ thống CRM hoặc Phần mềm CRM.
  • Góc nhìn Chiến lược: Đó là triết lý kinh doanh về mối cách thức quản lý mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng.
  • Góc độ Quy trình: Một hệ thống mà một doanh nghiệp chấp nhận để nuôi dưỡng và quản lý quan hệ khách hàng.

Phần mềm CRM là gì? 

Phần mềm CRM là phần mềm giúp doanh nghiệp ghi nhận, lưu trữ, quản lý thông tin của khách hàng, giao dịch bán hàng, hợp đồng và thực hiện hợp đồng, công nợ cũng như lịch sử giao dịch, chăm sóc khách hàng. Phần mềm CRM cung cấp thông tin cho doanh nghiệp để lập chính sách marketing, chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng cũng như các quyết định chiến lược khác.

✅Vai trò của phần mềm CRM là gì? 

  • Phần mềm CRM ghi nhận thông tin liên hệ của khách hàng như email, telephone, website, hồ sơ mạng xã hội… CRM có thể tự động ghi nhận những thông tin khác như thông tin về hoạt động công ty, lưu trữ các chi tiết như sở thích của khách hàng về giao tiếp.
  • Giải pháp CRM tổ chức những thông tin này để cung cấp cho bạn một bản ghi đầy đủ về các khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Từ đó, bạn có thể hiểu rõ hơn mối quan hệ của bạn theo thời gian.
  • Phần mềm CRM cải thiện việc quản lý quan hệ khách hàng bằng việc tạo ra một góc nhìn 360° về khách hàng, ghi nhận sự tương tác của họ với doanh nghiệp. Từ đó, nhân viên bán hàng có thể tra cứu nhanh thông tin cần thiết để trao đổi với khách hàng tốt hơn.

phần mềm CRM

✅Các đối tượng phần mềm CRM hướng tới? 

Khách hàng: là người tiêu dùng hàng hóa dịch vụ nói chung. Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm. Các khách hàng có quyền lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khác nhau.

Mối quan hệ trong kinh doanh: Các giao dịch thường xuyên giữa doanh nghiệp với các khách hàng, đối tác thường xuyên thực hiện. Mối quan hệ kinh doanh doanh bền chặt có tác động rất lớn trong việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, phục vụ hoạt động sản xuất. 

Quản lý: Là hoạt động kiểm tra, giám sát trong hoạt động kinh doanh tại doanh nghiệp. Doanh nghiệp luôn hướng tới quản lý hiệu quả để gia tăng thấu hiểu khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ tốt hơn. 

Những tính năng chính của phần mềm CRM?

  • Thu thập và quản lý tập trung thông tin về khách hàng tiềm năng từ các kênh marketing: Google, Facebook, Zalo 
  • Lưu trữ thông tin khách hàng, từ thông tin liên hệ đến lịch sử giao dịch, thói quen, sở thích, đầu mối liên hệ
  • Quản lý thông tin về giao dịch với khách hàng: tiến trình bán hàng, quy mô giao dịch, thời gian giao dịch
  • Lưu trữ, quản lý hợp đồng và tiến trình thực hiện hợp đồng; Quản lý công nợ khách hàng
  • Quản lý đội ngũ bán hàng: số lượng khách hàng tiếp cận, tỉ lệ thành công, số lượng hợp đồng, doanh thu bán hàng, mức độ hoàn thành KPI bán hàng
  • Cung cấp thông tin về khách hàng, giá trị vòng đời khách hàng cho hoạch định chính sách marketing, chăm sóc khách hàng và bán hàng
  • Có thể tích hợp với phần mềm giao dịch lõi để giúp khách hàng tự giao dịch và thực hiện dịch vụ (ví dụ trong ngân hàng, CRM có thể tích hợp với Core Banking để cung cấp cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ “one-stop”).
  • Có thể tích hợp với phần mềm quản lý dự án hoặc sản xuất để kết nối thông tin về thực hiện hợp đồng
  • Cung cấp các báo cáo bán hàng trực quan và cập nhật liên tục. 

Tại sao phần mềm CRM lại quan trọng? 

Những lý do dưới đây khiến phần mềm CRM trở nên quan trọng tại doanh nghiệp: 

  • CRM cho phép doanh nghiệp khai thác sâu hơn khách hàng, người sử dụng dịch vụ, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp.
  • CRM tạo ra mối quan hệ tốt và theo sát các khách hàng hiện tại và tiềm năng. Đây là một trong những bước tối quan trọng để lôi kéo và giữ chân khách hàng.
  • Gartner dự báo rằng đến năm 2021, CRM sẽ trở thành phần mềm quản lý doanh nghiệp đơn lẻ được chi tiêu nhiều tiền nhất. Nếu doanh nghiệp của bạn phát triển nhanh, bạn biết rằng bạn cần một chiến lược cho tương lai. Đó chính là CRM
  • Trong khi CRM trước tiên là một công cụ quan trọng cho bán hàng và marketing, một số chức năng khác của nó như quản lý Dịch vụ Khách hàng, Nhân sự, Chuỗi cung ứng và Đối tác.

Những chức năng doanh nghiệp khác hưởng lợi từ việc sử dụng CRM như thế nào?

📌Phòng Kinh doanh (Phòng Bán hàng) 

Phòng Kinh doanh (Phòng Bán hàng) có thể sử dụng CRM để hiểu rõ các khách hàng đang giao dịch của họ tốt hơn.

Quản lý bán hàng có thể truy cập thông tin tin cậy về quá trình các nhân viên kinh doanh đạt được các mục tiêu bán hàng hoặc hiệu quả của các sản phẩm hoặc chiến dịch.

Nhân viên bán hàng hưởng lợi từ việc giảm công việc hành chính, hiểu rõ hơn khách hàng và cơ hội dành nhiều thời gian cho việc bán hàng, ít thời gian hơn cho nhập liệu.

📌Phòng Marketing 

Phòng Marketing có thể sử dụng CRM để dự báo đơn giản và chính xác hơn. Marketing có thể thấy bức tranh rõ ràng hơn về tất các các cơ hội bán hàng, giao dịch tiềm năng và vẽ ra toàn bộ hành trình của khách hàng từ yêu cầu sản phẩm hoặc dịch vụ đến ký kết hợp đồng hoặc giao hành. Từ đó, họ có thể hiểu biết tốt hơn về các giao dịch tiềm năng sắp tới.

Nó cũng có thể bao gồm thông tin từ các hoạt động của khách hàng trên mạng xã hội, thích hoặc không thích, và sự quan tâm mua đối với một thương hiệu hoặc doanh nghiệp cụ thể.

📌Phòng Dịch vụ Khách hàng 

Phòng Dịch vụ Khách hàng có thể theo dõi các hội thoại đa kênh một cách hiệu quả. Một khách hàng có thể nêu vấn đề trên 1 kênh, ví dụ Facebook hoặc Twitter – nhưng sau đó chuyển sang một kênh khác như email, điện thoại hoặc or Zalo để giải quyết vấn đề đó một cách riêng tư.

Thiếu một nền tảng chung cho tương tác với khách hàng, giao tiếp có thể bị mất hoặc thiếu trong dòng chảy thông tin, dẫn đến phản ứng không hài lòng từ một khách hàng giá trị.

📌Phòng Quản lý Chuỗi cung ứng, Mua sắm và Đối tác 

Phòng Quản lý Chuỗi cung ứng, Mua sắm và Đối tác có thể quản lý mối quan hệ tốt hơn.Họ có thể theo dõi các cuộc họp với nhà cung cấp và đối tác, ghi nhận các yêu cầu và ghi chú quan trọng, lập kế hoạch theo dõi và chủ động cho bước tiếp theo.

Báo cáo giúp doanh nghiệp so sánh hiệu quả các nhà cung cấp và quản lý tổng thể chuỗi cung ứng một cách hiệu quả hơn.

📌Phòng Nhân sự 

CRM có thể hỗ trợ Phòng Nhân sự bằng cách tăng tốc quá trình hội nhập nhân viên mới, tự động hóa quá trình quản lý ứng viên, phân tích các nhu cầu nguồn lực và khoảng trống kỹ năng, hỗ trợ việc theo đuổi mục tiêu tuyển nhân sự mới.

Hãy nghĩ về sự thuận tiện khi tích hợp tất cả các dòng thông tin từ nhóm kinh doanh, nhóm dịch vụ khách hàng, marketing và mạng xã hội – và chuyển chúng thành các thông tin làm nền tảng hoạt động cho doanh nghiệp. Một phần mềm CRM cho phép bạn quản lý được những dòng thông tin đó trên nhiều kênh đồng thời mà không mất dấu, cung cấp cho bán hàng, dịch vụ, marketing và các phòng ban khác một cái nhìn tích hợp.

Cách bạn thu thập, quản lý, và sử dụng thông tin sẽ xác định bạn thắng hay thua.” Bill Gates

Lợi ích của phần mềm CRM?

Bằng việc ghi nhận và tổ chức dữ liệu về sự tương tác với khách hàng, cung cấp tới các bộ phận khác trong doanh nghiệp, hỗ trợ phân tích dữ liệu, CRM mang lại rất nhiều lợi ích.

  • Nâng cao chất lượng quản lý liên hệ khách hàng
  • Hợp tác giữa các nhóm
  • Nâng cao năng suất
  • Tăng cường khả năng quản lý bán hàng
  • Dự báo doanh thu chính xác
  • Báo cáo đáng tin cậy
  • Tăng cường khả năng bán hàng
  • Tăng sự hài lòng của khách hàng và giữ khách hàng
  • Nâng cao Chỉ số Thu hồi Vốn của Marketing
  • Cải tiến sản phẩm và dịch vụ

Tại sao nên chọn hệ thống CRM trên nền cloud?

CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi mọi thứ. Có lẽ sự phát triển quan trọng nhất của CRM là sự dịch chuyển từ phần mềm cài trên máy chủ riêng sang cloud.

Xuất phát từ nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng trăm, hàng ngàn máy tính và thiết bị cầm tay, các doanh nghiệp toàn cầu đã phát hiện ra lợi ích của việc chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ sang một môi trường trực tuyến bảo mật.

Một phần mềm CRM trên nền Cloud có những lợi ích sau:

Những lý do chọn hệ thống CRM nền tảng Cloud

Những lý do chọn hệ thống CRM nền tảng Cloud

📌Triển khai nhanh hơn

Một giải pháp cloud-based CRM có thể triển khai rất nhanh và dễ dàng vì nó không cần chạy qua nhiều bước cài đặt, bảo trì phần cứng.

Triển khai CRM theo cách này bảo đảm chi phí IT thấp hơn, loại bỏ cơn đau đầu về lịch kiểm soát và cập nhật phiên bản.

📌Cập nhật tự động

Các hệ thống cloud được cập nhật thời gian thực bởi nhà cung cấp. Bởi vậy không có thời gian ngừng hệ thống do nâng cấp phần cứng, phần mềm hoặc server. Nhóm IT cũng phải quản lý ít hạng mục hơn.

📌Giảm chi phí khi tăng quy mô nhanh

Nói chung, phần mềm cloud CRM được định giá trên số lượng người dùng có thể truy cập hệ thống và tính năng cung cấp.

Với chi phí đầu tư ban đầu thấp, giá cả tương đối nhất quán và dự đoán được theo thời gian, cloud CRM có thể rất hiệu quả về chi phí về phương diện đầu tư ban đầu. Nó cũng cực kỳ linh hoạt, có thể tăng quy mô một cách đơn giản bằng việc bổ sung thêm tài khoản vào hệ thống khi quy mô doanh nghiệp tăng.

📌Làm việc từ bất kỳ đâu, bất kỳ thiết bị nào

Phần mềm Cloud CRM đảm bảo mọi người dùng có thông tin giống nhau tại cùng thời điểm.

Nhóm kinh doanh đang trên đường có thể kiểm tra được thông tin, cập nhật tức thì sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất kỳ đâu. Cùng thông tin đó cũng sẵn có với mọi thành viên có nhu cầu, từ kinh doanh tới nhân viên chăm sóc khách hàng.

📌Tăng cường tương tác

Với một hệ thống CRM trên nền Cloud, các nhóm rời rạc về mặt vật lý có thể làm việc cùng nhau mà không cần đầu tư hạ tầng đáng kể. Nền tảng chung khiến cho việc làm việc cùng nhau trở nên đơn giản, với công cụ, định dạng và báo cáo chung.

Nhân viên từ các nhóm, địa điểm, thậm chí vùng lãnh thổ khác nhau kết nối với nham và chia sẻ thông tin để hỗ trợ nỗ lực bán hàng chung của tất cả các team.

Các tiêu chí lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp

  • Tính linh hoạt: Phần mềm CRM cần cho phép khả năng thêm bớt các trường dữ liệu, sắp xếp thông tin khi cần thiết
  • Dễ sử dụng: Xác định rõ phần mềm CRM phải có những thao tác dễ dàng để tất cả nhân viên đều có thể sử dụng hàng ngày
  • Tối ưu hóa quy trình: Phần mềm CRM phải giúp doanh nghiệp giảm thiểu sự phức tạp của các quy trình nghiệp vụ
  • Tùy biến và nâng cấp: Khi quy trình nghiệp vụ của doanh nghiệp trở nên phức tạp thì phần mềm CRM phải tùy biến và nâng cấp để đáp ứng điều này
  • Bảo mật và phân quyền: Một phần mềm tốt là phần mềm có khả năng bảo mật cao và phân quyền rõ ràng, chi tiết
  • Truy cập mọi lúc mọi nơi: Nên lựa chọn phần mềm CRM có hỗ trợ đa nền tảng giúp truy cập bất cứ lúc nào, bất cứ đâu và bất cứ thiết bị nào
  • Chi phí: Cân nhắc các loại chi phí với tình hình tài chính cũng như nhu cầu của công ty để lựa chọn phần mềm phù hợp
  • Nguồn lực và đào tạo: Cần xem xét kỹ việc đào tạo cũng như khả năng của nhân viên về kỹ năng tin học cũng như kỹ năng CRM
  • Khả năng tích hợp: Phần mềm CRM nên có khả năng tích hợp với các phần mềm, công cụ khác như phần mềm kế toán, bán hàng, ERP

Chìa khóa để triển khai dự án CRM thành công là gì?

  • Phát triển chiến lược tập trung vào khách hàng trước khi xem xét đến việc cần sử dụng loại công nghệ.
  • Chia dự án CRM thành những phần nhỏ hơn để quản lí bằng cách thiết lập các chương trình thí điểm và các cột mốc quan trọng trong ngắn hạn. Bắt đầu với việc thực hiện một dự án thí điểm kết hợp tất cả các phòng ban cần thiết nhưng đủ nhỏ và đủ linh hoạt để có thể sửa lại trong lúc hoạt động.
  • Hãy chắc chắn rằng kế hoạch CRM của bạn đã suy xét đến việc mở rộng dự án CRM. Suy nghĩ cẩn thận về phương án tốt nhất cho doanh nghiệp: một giải pháp kết hợp các phần mềm tốt nhất từ nhiều nhà cung cấp thông qua dịch vụ Web hay một gói phần mềm tích hợp các phần mềm từ một nhà cung cấp giải pháp quản lý quan hệ khách hàng.
  • Đừng đánh giá thấp lượng dữ liệu bạn có thể thu thập và hãy chắc chắn rằng nếu cần phải mở rộng hệ thống, bạn có thể làm được.
  • Hãy suy nghĩ cẩn thận khi quyết định dữ liệu nào nên được thu thập và lưu trữ. Những xúc động nhất thời sẽ khiến bạn lưu trữ tất cả các dữ liệu bạn có thể lưu mà không có một lí do chính đáng nào cả. Lưu giữ những dữ liệu vô dụng làm lãng phí cảu bạn cả thời gian và tiền bạc.

Tóm lược về phần mềm CRM

Đây là những điều bạn cần nhớ về bài viết này:

  • Khái niệm CRM (Quản lý Quan hệ Khách hàng): cách thức doanh nghiệp quản lý quan hệ với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
  • Hình thức thường thấy của CRM: Công nghệ hỗ trợ doanh nghiệp theo dõi và phân tích sự tương tác với khách hàng – hay nói cách khác là Giải pháp hoặc Phần mềm CRM. (Hai hình thức khác là Chiến lược và Quy trình.)
  • CRM quan trọng vì nó giúp doanh nghiệp đào sâu và hưởng lợi từ mối quan hệ với khách hàng, người dùng, đồng nghiệp, đối tác và nhà cung cấp.
  • Phần mềm CRM cung cấp cái nhìn rõ ràng về khách hàng và hoạt động của họ, dưới dạng một dashboard đơn giản và có thể tùy biến.
  • Lợi ích của CRM: Tăng cường khả năng dự báo bán hàng và năng suất, tăng sự trung thành của khách hàng, báo cáo bán hàng chính xác hơn, tối đa hóa tỉ suất sinh lời từ đầu tư cho hoạt động marketing, và tăng cường chất lượng dịch vụ.
  • Lợi ích với các chức năng khác ngoài Bán hàng và Marketing: CRM có thể mang lại lợi ích cho các chức năng khác của doanh nghiệp như Nhân sự, Dịch vụ Khách hàng, Quản lý Chuỗi cung ứng.
  • Cloud-based CRM là lý tưởng vì nó có thể triển khai nhanh, chi phí thấp khi tăng quy mô, truy cập từ mọi nơi, mọi thiết bị.

OOC lược dịch.

Đọc thêm: