“Nếu gọi mối quan hệ với khách hàng là trái tim của sự thành công trong kinh doanh, thì CRM là van bơm máu nuôi sống công ty”. Như vậy, ứng dụng CRM là phần mềm thích hợp nhất giúp các doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc về các hành vi và giá trị của khách hàng. Bản chất của ứng dụng CRM là một phần mềm công nghệ, mang lại kết quả cao như lưu trữ và sử dụng nhiều mẫu thông tin về khách hàng, bán hàng, tiếp thị, ….
Ứng dụng CRM là gì?
“CRM viết tắt từ tiếng anh “Customer Relationship Management” tạm dịch là quản lý quan hệ khách hàng. Nghĩa là, CRM là các hoạt động tương tác, chăm sóc với khách hàng của mình hình thành nên các mối quan hệ khách hàng trung thành trong doanh nghiệp”.
Mở rộng ra một chút nữa thì ứng dụng CRM có tính năng hỗ trợ cho công tác Marketing. Ví dụ như một số phần mềm cho phép chạy Marketing automation, một số chương trình chạy quảng cáo trên Facebook, hoặc tự động lựa chọn khách hàng trên Zalo, SMS,… Từ đó có thể tạo ra các tập khách hàng để có thể chạy quảng cáo, thậm chí là hỗ trợ để chạy các chương trình quảng cáo đó. Nói cụ thể hơn thì CRM đang tham gia vào các quá trình lưu trữ, tìm kiếm thông tin khách hàng ở bên ngoài sau đó chủ động chạy các chương trình Marketing hướng tới khách hàng đó.
Doanh nghiệp B2B và B2C là như thế nào?
Nếu ai đã và đang làm việc hay theo học về kinh doanh thì chắc hẳn sẽ không lạ lẫm gì với hai thuật ngữ B2B và B2C. B2B là từ viết tắt của thuật ngữ Business To Business. Đây là mô hình kinh doanh trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau. Giao dịch của các công ty với nhau thường được bắt đầu từ các giao tiếp điện tử, trong đó có giao tiếp qua các sàn giao dịch điện tử. Còn B2C là viết tắt của từ Business To Customer. Loại hình doanh nghiệp này bao gồm các giao dịch thương mạigiữa doanh nghiệp với khách hàng tiêu dùng cuối cùng, hay cá nhân. Loại hình này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp hay tổ chức nào bán các sản phẩm hoặc dịch vụ của họ cho khách hàng qua Internet, phục vụ cho nhu cầu sử dụng của cá nhân.
Những khác biệt nổi bật ứng dụng CRM CRM cho doanh nghiệp B2B và B2C
Nhu cầu và mức độ sử dụng
Đối với những doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp làm B2B, những người lãnh đạo hoặc quản lý họ sẽ triển khai CRM ở mức độ cơ bản. Điều này có nghĩa CRM chỉ mang chức năng ghi nhận thông tin giao dịch, thông tin của khách hàng. Một điểm khác biệt rất rõ nét so với B2C đó là vấn đề quản lý công nợ và hợp đồng ghi nợ. Về điều này, phần mềm CRM cho B2B có nhiều tính chất phức tạp hơn so với những giao dịch bán hàng của B2C thông thường.
Đối với B2C thông thường, sản phẩm sẽ được bán đi và tiền sẽ được thanh toán ngay bằng tiền mặt hoặc qua thẻ, nhưng với B2B thì quá trình tính toán đó diễn ra chậm hơn và có thể kéo dài thành nhiều đoạn trong một hợp đồng. Vì vậy, khi triển khai CRM cho doanh nghiệp B2B cần đòi hỏi các công ty, tập đoàn phải có sự quản lý, theo dõi một cách tỉ mỉ, cẩn thận, thậm chí cần phải kết nối với những mô-đun đằng sau theo hướng triển khai và thực hiện dự án.
Các doanh nghiệp B2C lớn như các doanh nghiệp làm về chuỗi thực phẩm hay là các doanh nghiệp viễn thông thì phần mềm CRM được triển khai rất mạnh mẽ. Một đặc điểm của phần mềm là dựa vào lượng lớn dữ liệu của khách hàng để có thể đề nghị về các chương trình Marketing, tập trung vào một nhóm sinh viên hoặc những người làm văn phòng. Doanh nghiệp có thể hướng thẳng vào đối tượng khách hàng dựa trên cơ sở thông tin mà họ đã nắm bắt và sở hữu được. Đây được xem là lợi thế rất mạnh của các chương trình trong phần mềm CRM được các doanh nghiệp quyết định đưa vào áp dụng, triển khai và đạt được một số lượng lớn khách hàng.
Chức năng và tính năng
Trong phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B, mỗi đường truyền bán hàng được hiển thị trên bảng điều khiển của trung tâm. Từ chế độ xem đường truyền này, các thành viên trong bộ phận bán hàng có thể mở rộng hay thu nhỏ trong từng bước riêng lẻ trong quy trình bán hàng. Điều này giúp tìm ra chủ đề nào được đề cập đến, những khoảng trống nào vẫn cần được giải quyết, những tài liệu nào đã được gửi hoặc đang chờ xét duyệt và những gì đã được thảo luận, quyết định tại mỗi cuộc họp với khách hàng tiềm năng.
Một tính năng khác biệt của CRM trong mô hình B2C là tổ chức nhiều liên hệ dưới các thực thể kinh doanh. Nhân viên bán hàng của bạn có thể làm việc với nhiều liên hệ tại mỗi công ty – một nhiệm vụ phức tạp đòi hỏi họ phải theo dõi tài liệu nào đã được gửi tới địa chỉ liên hệ nào, thành viên nhóm và người liên hệ nào có mặt tại cuộc họp nào và cần thực hiện các bước nào liên hệ để đóng bán hàng với công ty đó.
Trong các giải pháp B2C CRM, hàng trăm hoặc thậm chí hàng ngàn khách hàng tiềm năng có thể đổ về mọi lúc, thông qua các trang trực tuyến, ứng dụng di động, đường dây điện thoại và các điểm tiếp xúc khác nhau. Từ bảng điều khiển quản lý chiến dịch, người quản lý tiếp thị B2C có thể xem số liệu thống kê về hiệu suất của các Email cụ thể trong chiến dịch và có thể nhanh chóng thêm hoặc điều chỉnh các bước của chiến dịch trong giao diện tự động hóa tiếp thị kéo và thả.
Logic kinh doanh
Trên hầu hết mọi ngành công nghiệp, quy trình bán hàng B2B tuân theo một bộ các bước khá nhất quán. Triển vọng thường bắt đầu liên hệ đầu tiên sau khi xem qua một số tài liệu bán hàng chuyên sâu. Sau giai đoạn đánh giá ban đầu và kiểm tra, nhân viên bán hàng lên lịch cuộc gọi hoặc cuộc họp và đưa ra bằng chứng về khái niệm. Nếu mọi việc suôn sẻ, cuộc họp này sẽ đặt ra một quá trình đàm phán (đôi khi rộng rãi), dẫn đến việc bán lớn, thường được theo sau bởi hỗ trợ khách hàng đang diễn ra.
Phần mềm CRM cho B2B được thiết kế từ đầu để lập bản đồ cho logic kinh doanh này. Các nền tảng này tổ chức tất cả thông tin liên lạc vào các đường truyền bán hàng rõ ràng, giúp nhân viên bán hàng B2B tránh bị lặp lại công việc mà những người khách đã làm, giúp tăng hiệu quả và hợp tác hợp lý trên con đường bán hàng lớn.
Ngược lại, trong phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2C, quy trình bán hàng được ví như một “cái phễu”. Tất cả các tin nhắn được hiển thị cho hàng ngàn hoặc thậm chí hàng triệu khách hàng tiềm năng. Các chiến dịch tự động đảm bảo rằng mỗi tin nhắn được gửi đến đúng khách hàng tiềm năng, đúng địa điểm, đúng thời điểm. Các trang web và ứng dụng di động lọc ra các khách hàng tiềm năng không đủ tiêu chuẩn, để lại một nhóm khách hàng lý tưởng nhỏ hơn nhận được doanh số thực tế – tại thời điểm đó họ có thể mua hàng hoặc được chuyển sang giai đoạn khác của kênh bán hàng, nơi họ có thể nhận được các bước tiếp theo phù hợp với sở thích của họ.
CRM B2B, quản lý chi tiết tiến trình của từng khách hàng tiềm năng sẽ hoàn toàn không thực tế đối với việc tiếp cận quy mô lớn như vậy. Các nhà tiếp thị B2C cần có quan điểm bao quát tất cả các phân khúc đối tượng, trình bày hành vi của khách hàng theo xu hướng chung.
Nền tảng phần mềm CRM cho B2C được thiết kế để lưu trữ thông tin liên hệ cho hàng triệu khách hàng tiềm năng, tự động gửi tin nhắn được nhắm mục tiêu đến các phân khúc đối tượng cụ thể, đóng doanh số theo dòng thời gian của ngày (hoặc thậm chí là giờ) và phân tích thống kê thời gian thực về hành vi của đối tượng. Thay vì giúp nhân viên bán hàng trình bày các thông tin chi tiết, các nền tảng này kích thích mua sắm bốc đồng và các quyết định trong thời điểm hiện tại thì CRM cho B2C sẽ đưa ra lời đề nghị thu hút thị hiếu và sở thích cá nhân của mỗi khách hàng. Điều này hoàn toàn có thể bởi vì các sản phẩm B2C có xu hướng đồng nhất, dễ phân phối và được thiết kế để bán theo quy mô.
Ứng dụng và cơ hội
Do sự khác biệt rõ rệt giữa logic nghiệp vụ, giao diện, tính năng và chức năng nền tảng phần mềm CRM cho B2B so với phần mềm B2C, không có gì ngạc nhiên khi hai loại hệ thống CRM này được sử dụng rất khác nhau và được áp dụng theo cách đặc trưng của riêng chúng.
Trong khi đó, phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B thường được sử dụng để xử lý các mối quan hệ với một số khách hàng tiềm năng và khách hàng trong thời gian dài và để cung cấp khả năng hiển thị rõ ràng qua từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Trong khi đó, các nền tảng CRM cho B2C được sử dụng để tạo doanh số phù hợp trong một phạm vi rộng về các hoạt động tiếp thị và để cung cấp các dự báo lớn về hiệu suất của các chiến dịch và chiến thuật trong tương lai.
Đọc thêm: Phân biệt phần mềm bán hàng và phần mềm CRM
Nguồn: Công ty Tư vấn Quản lý OCD
