Phần mềm CRM là gì?
Phần mềm CRM là phần mềm giúp lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng, các giao dịch bán hàng hóa, dịch vụ, chăm sóc khách hàng và cung cấp thông tin cho hoạt động marketing và bán hàng của doanh nghiệp, cung cấp các báo cáo quản lý bán hàng cũng như thông tin đầu vào cho phân hệ báo cáo vận hành (BI) hay KPI của doanh nghiệp.
Tại sao cần phần mềm CRM?
Khi làm việc với 1 khách hàng, là 1 doanh nghiệp cung cấp dịch vụ B2B, tôi đề nghị họ cung cấp thông tin về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp trong 5 năm gần nhất. Tôi được khách hàng cung cấp 60 file Excel, mỗi file chứa khoảng 500 giao dịch hàng tháng. Khi ghép nối những file đó với nhau, khá nhiều phát hiện thú vị được tìm thấy, như hàng năm họ mất khoảng 10% số lượng khách hàng mà không hề nhận biết điều đó.
Một trường hợp khác, khi cán bộ phụ trách kinh doanh của một công ty dược rời công ty, toàn bộ thông tin về khách hàng ở hơn chục tỉnh mà anh ra phụ trách cùng với các giao dịch quá khứ với những khách hàng đó đi theo, và doanh nghiệp đó phải mất rất nhiều thời gian và công sức để thiết lập lại quan hệ và giao dịch kinh doanh với những khách hàng đó. Đó chỉ là 2 trong rất nhiều ví dụ của việc doanh nghiệp không có một hệ thống CRM tập trung.
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp:
- Lưu trữ, quản lý thông tin khách hàng, khách hàng tiềm năng một cách có hệ thống và liên tục theo thời gian
- Đối với những doanh nghiệp đã triển khai số hóa các hệ thống cung cấp dịch vụ (lõi), ví dụ hệ thống giao dịch trực tuyến của ngân hàng hay các công ty viễn thông thì phần mềm CRM thường sẽ được tích hợp trực tiếp vào hệ thống này. Trong trường hợp đó, bản thân khách hàng khi thực hiện các giao dịch đã thực hiện thay khá nhiều hoạt động của nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp. Ở những doanh nghiệp hay ngân hàng có lượng khách hàng lớn như thế này, vai trò của phần mềm CRM được mở rộng ra khá nhiều. Đồng thời, sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào các giao dịch trực tuyến cũng tiết kiệm khá nhiều thời gian, chi phí của doanh nghiệp, ví dụ thuê địa điểm giao dịch…
- Quản lý quá trình bán hàng (check tồn kho, báo giá, hợp đồng, xuất hoá đơn…) – cung cấp thông tin về tình trạng của từng đơn hàng, có thể dưới dạng thanh trạng thái và chỉ thị màu
- Quản lý các giao dịch bán hàng (deals)
- Cung cấp các báo cáo về doanh thu, cơ cấu doanh thu theo sản phẩm, theo khách hàng, vùng miền, nhân viên bán hàng hay nguồn khách hàng/đơn hàng, báo cáo về giá trị khách hàng hàng năm… Hạn chế sự phụ thuộc vào sổ sách, ghi chép hay trí nhớ của nhân viên kinh doanh. Giảm thiểu rủi ro mất khách hàng hay hợp đồng khi có sự biến động nhân sự kinh doanh
- Hỗ trợ thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng thông qua các kênh OTT, SMS, email…
- Quản lý hợp đồng, bao gồm giá trị hợp đồng, nội dung hợp đồng và mức độ thực hiện của từng hợp đồng
- Quản lý công nợ hay tiến độ thanh toán của hợp đồng
- Cung cấp thông tin về đầu bài cho các hệ thống/phần mềm quản lý vận hành như quản lý sản xuất, quản lý dự án, quản lý dịch vụ
- Quản lý và cung cấp thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng, hỗ trợ công tác Marketing, chăm sóc khách hàng hoặc bán hàng. Phần mềm CRM có thể tích hợp hoặc bao gồm các tính năng như tính điểm khách hàng, phân loại khách hàng, quản lý thẻ khách hàng/thành viên trung thành
Sự khác nhau của phần mềm CRM giữa doanh nghiệp B2B và doanh nghiệp B2C:
Doanh nghiệp B2B và doanh nghiệp B2C có sự khác nhau đáng kể về quy trình bán hàng như đối tượng khách hàng, quy mô đơn hàng, số lượng bán hàng, hợp đồng, hóa đơn… Phần mềm CRM phục vụ doanh nghiệp B2B và B2C cũng có sự khác biệt đáng kể:
- Phần mềm CRM B2C chú trọng đến việc quản lý thao tác bán hàng (check giá, tính tiền, thanh toán…), thường yêu cầu tích hợp với phần mềm thanh toán, máy đọc barcode…
- PM CRM B2C thường có tác động mạnh mẽ hơn đến việc hỗ trợ thông tin cho bán hàng, chăm sóc khách hàng và marketing do xử lý số lượng đơn hàng lớn và liên tục. Số lượng giao dịch càng lớn thì CRM càng phát huy tác dụng mạnh mẽ hơn.
- Phần mềm CRM B2C tích hợp hoặc kết nối hệ thống cung cấp dịch vụ lõi giúp khách hàng chủ động tham gia vào quá trình giao dịch/cung cấp dịch vụ nhiều hơn.
- Phần mềm CRM B2C hỗ trợ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng mạnh mẽ và trực tiếp hơn.
- PM CRM B2B chú trọng hơn đến quản lý hợp đồng, công nợ do đây là khâu phức tạp trong giao dịch B2B
Vai trò của phần mềm CRM trong tổng thể hệ thống phần mềm quản lý doanh nghiệp
Có thể nói phần mềm CRM quản lý “đầu vào” thông tin kinh doanh của doanh nghiệp, từ lúc doanh nghiệp bắt đầu có giao dịch với khách hàng (nhận yêu cầu, tiếp xúc hay xác định nhu cầu) đến khi hợp đồng được ký kết và hoàn tất. Việc ký hợp đồng hay bất kỳ một hình thức xác nhận mua hàng nào là điểm khởi đầu cho các hoạt động của doanh nghiệp như sản xuất, vận hành, cung cấp dich vụ, hạch toán… Do đó, có thể coi phần mềm CRM như một module quản lý “đầu vào” trong toàn bộ hệ thống quản lý của doanh nghiệp. Thông tin từ CRM sẽ được kết chuyển sang các phân hệ quản lý khác của doanh nghiệp:
- Thông tin về hợp đồng, doanh thu được kết chuyển sang hệ thống kế toán để ghi nhận hợp đồng, doanh thu, thuế VAT.
- Các thông tin về kết quả bán hàng của nhân viên kinh doanh được kết chuyển sang phần mềm nhân sự/KPI để tính KPI hoặc đánh giá kết quả công việc của nhân viên kinh doanh, phục vụ trả lương, thưởng.
- Thông tin khách hàng, lịch sử giao dịch của khách hàng có thể được cung cấp cho marketing để thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, lập kế hoạch marketing.
- Các thông tin về hợp đồng, doanh thu, cơ cấu doanh thu… có thể được kết chuyển sang phần mềm BI hoặc KPI để lập các báo cáo vận hành hoặc lên dashboard, từ đó cung cấp trực tiếp cho nhà quản lý doanh nghiệp.
Triển khai phần mềm CRM cần lưu ý những gì?
Do phần mềm CRM là khâu đầu của dòng thông tin vào doanh nghiệp, khi triển khai phần mềm CRM cần lưu ý:
- Phần mềm CRM nên được triển khai trước các phần mềm khác, để đảm bảo cung cấp dữ liệu đầu vào cho các phần mềm khác
- Thống nhất một số nguyên tắc ghi nhận với các phần mềm khác như kế toán, nhân sự; ví dụ như nguyên tắc ghi nhận doanh thu, công nợ, kết quả bán hàng, mã hợp đồng, mã khách hàng… để đảm bảo các phần mềm “nói chuyện được với nhau”
- Thống nhất cơ sở dữ liệu (khách hàng, giao dịch, hợp đồng) và nguyên tắc nhập liệu để đảm bảo dữ liệu chính xác, tránh chồng chéo
- Phân quyền cho người dùng để bảo mật thông tin cũng như giao trách nhiệm tự cập nhật số liệu cho nhân viên kinh doanh
- Sử dụng các công cụ hỗ trợ nhập liệu nhanh hoặc tự động như máy đọc barcode, …để tiết kiệm thời gian nhập liệu
- Hỗ trợ cơ chế so sánh/tìm kiếm dữ liệu nhanh để giúp người sử dụng tránh được việc nhập trùng dữ liệu
- Hướng tới việc tích hợp CRM với hệ thống quản lý giao dịch lõi để đưa khách hàng tham gia vào quá trình giao dịch/cung cấp dịch vụ
- Khi phần mềm CRM sẵn sàng, cần ngay lập tức xác định thời điểm phù hợp chuyển đổi dữ liệu lên hệ thống mới, để tránh việc người sử dụng phải cùng lúc sử dụng song song 2 hệ thống (sổ sách hoặc file cũ) và phần mềm CRM mới
- Hệ thống báo cáo cần cung cấp những thông tin thiết thực nhất cho Trưởng phòng/Giám đốc kinh doanh dưới dạng các đồ thị trực quan, so sánh được theo thời gian, đối tượng và có chỉ thị màu cho các trạng thái khác nhau để giúp nhà quản lý nhanh chóng nắm bắt vấn đề khi xem báo cáo
- Có API tích hợp để có thể tích hợp vào các phần mềm quản lý khác của doanh nghiệp.
Việc lựa chọn và triển khai phần mềm CRM phụ thuộc nhiều vào đặc điểm của mô hình kinh doanh của doanh nghiệp. Ưu tiên hàng đầu khi lựa chọn NCC hay phần mềm CRM là tính phù hợp của phần mềm CRM đó với mô hình kinh doanh của doanh nghiệp.
Tăng Văn Khánh – Chủ tịch Công ty Giải pháp Công nghệ OOC
Đọc thêm: Martech – Tự động hóa hoạt động Marketing của doanh nghiệp
