Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP – Customer data platform) và phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) có chung một số điểm tương đồng. Tuy nhiên, mục đích và chức năng chính có nhiều điểm khác biệt.
Về khái niệm
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một công cụ giúp bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng ở thời điểm hiện tại hoặc sẽ hình thành trong tương lai, từ đó hình thành các mối quan hệ trong kinh doanh. Phần mềm CRM là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng. CRM gần như đã trở thành một công cụ phổ biến tại nhiều doanh nghiệp với quy mô khác nhau, cho phép tập trung vào mối quan hệ kinh doanh với các khách hàng.
- Nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP) là một hệ thống được thiết kế đặc biệt để tạo cơ sở dữ liệu khách hàng, chủ yếu có tác dụng phân tích (và sử dụng CRM làm nguồn). CDP kết hợp dữ liệu từ tất cả các hệ thống hướng tới khách hàng bao gồm phân tích trang web, hệ thống POS trong cửa hàng, hệ thống thanh toán và hơn thế nữa, sau đó làm sạch rồi tổ chức thành các hồ sơ khách hàng (customer profile) thống nhất. Và nhờ học máy mạnh mẽ, CDP cũng cung cấp khả năng phân tích dự đoán, tạo ra những hiểu biết sâu sắc về khách hàng và các bước tiếp theo có thể hành động.
Một số khác biệt chính giữa phần mềm CDP và CRM
1.Thông tin khách hàng
– CRM giúp các nhóm bán hàng và quan hệ khách hàng nắm bắt, theo dõi và quản lý các chi tiết cần thiết về khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, có nghĩa là chỉ có thể theo dõi các tương tác với khách hàng đã được xác định.
-CDP được thiết kế để hoạt động với các khách hàng được xác định và không xác định ,theo dõi khách truy cập ẩn danh qua cookie.
2.Ứng dụng
-Mục đích của CRM là quản lý tương tác và mối quan hệ của công ty với khách hàng. Đó là cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng, duy trì việc thấu hiểu khách hàng cũ, lưu trữ thông tin và yêu cầu của khách hàng để xác định khách hàng tiềm năng, giải quyết tốt hơn các vấn đề khi gặp sự cố, phân tích thông tin để đưa ra các chiến dịch hiệu quả hơn,…
-Bên cạnh đó, CDP được sử dụng như một công cụ để thiết kế chiến lược tiếp thị cho toàn bộ doanh nghiệp. CDP giúp xác định đối tượng được phân đoạn và điều này hỗ trợ trong việc tạo các chiến dịch được cá nhân hóa.
3.Nguồn dữ liệu
4.Hành trình khách hàng
-Các giải pháp CRM thường không phù hợp với tương tác của khách hàng trên các kênh truyền thông khác nhau. Ví dụ, một cô gái mua giày tennis ghé thăm trang web của thương hiệu, nhấp vào quảng cáo trên Facebook và sau vài ngày đặt mua một đôi giày qua điện thoại. Hầu hết các CRM chỉ có thể ghi nhận thông tin về khách hàng này nhưng không được trang bị thêm trí tuệ nhân tạo để theo dõi toàn bộ hành trình mua hàng của cô ấy.
-Tuy nhiên, CDP theo dõi khách hàng bằng thông tin nhận dạng cá nhân của họ và sử dụng bộ nhớ máy để liên kết khách hàng với phương thức cụ thể của họ để bắt đầu mua hàng hoặc thực hiện giao dịch với doanh nghiệp. Như trong ví dụ trên, CDP có thể trích xuất chính xác cách các cô gái này mua hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch quảng bá nhắm đến mục tiêu được cá nhân hóa tốt hơn nhiều so với các phương pháp truyền thống..
5.Thu thập dữ liệu
-CRM không thể nhận dữ liệu ngoại tuyến. Vẫn là ví dụ trên, khi cô gái tuổi truy cập trang web thương hiệu, nhấp vào quảng cáo trên Facebook, đọc blog về giày tennis trên trang web của công ty và sau đó quyết định mua hàng tại Store. Phần mềm CRM sẽ không thể theo dõi các tương tác của khách hàng này trừ khi được nhập thủ công.
-Trong khi đó, CDP thu thập cả dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến. Vì nó liên kết các trường định danh cá nhân duy nhất như số điện thoại, email, địa chỉ, v.v., nên có thể cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng. Vì vậy, tiếp tục với ví dụ trên, nếu sau một tháng, khách hàng nhấp vào quảng cáo thương hiệu khác và đặt mua ba lô trực tuyến, toàn bộ giao dịch khách hàng này được lịch sử ghi lại. Dữ liệu này sau đó có thể được chạy thông qua các công cụ phân tích khách hàng để nhắm mục tiêu một hành vi nhân khẩu học cụ thể của khách hàng
Kết
Trên đây là một vài sự khác biệt giữa phần mềm CRM và CDP. Mặc dù CDP đang chiếm ưu thế hơn CRM về mặt phân tích dữ liệu, nhưng mỗi phần mềm đều có những điểm mạnh riêng phục vụ cho các mục đích sử dụng khác nhau.
CDP và CRM có một số điểm tương đồng, nhưng về bản chất, mục đích của từng giải pháp đối với từng doanh nghiệp sẽ khác nhau. Trong khi CRM cực kỳ phù hợp để doanh nghiệp hợp nhất các dữ liệu nhằm vẽ ra chân dung và hành trình của khách hàng trên một nơi duy nhất thì CDP là giải pháp toàn diện hơn trong việc đào sâu dữ liệu về khách hàng. Nhìn chung, nếu doanh nghiệp muốn tạo ra một cơ sở dữ liệu thống nhất, bền vững để phục vụ cho việc phân tích khách hàng, CDP là lựa chọn hợp lý, còn nếu doanh nghiệp nhắm đến giải pháp chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhằm giữ chân khách hàng thì CRM sẽ là lựa chọn đáng giá hơn.
Team Marketing
Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC
Đọc thêm: phần mềm CRM là gì?
