Phần mềm quản lý bán hàng và phần mềm CRM có gì khác nhau? Phần mềm nào xứng đáng để đầu tư cho kinh doanh trong doanh nghiệp? Đây là những câu hỏi phổ biến mà nhà quản lý thường gặp phải khi đưa ra quyết định áp dụng phần mềm vào hỗ trợ nâng cao hiệu quả bán hàng cho doanh nghiệp.
Trong cuộc cách mạng 4.0 hiện nay, có đến 90% các doanh nghiệp tại Việt Nam đã và đang áp dụng bước đầu của chuyển đổi số vào trong quá trình quản lý và vận hành doanh nghiệp (theo báo cáo của IDC). Cụ thể là việc áp dụng các phần mềm quản lý bán hàng và phần mềm CRM nhằm hỗ trợ quá trình bán hàng và quản lý thông tin khách hàng, tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn đang có sự nhầm lẫn giữa 2 phần mềm này. Thực chất thì 2 phần mềm này là khác biệt với nhiều chức năng hoàn toàn khác nhau và việc doanh nghiệp lựa chọn phần mềm nào, có phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp hay không thì hoàn toàn phụ thuộc vào sự hiểu biết của họ đối với những phần mềm này.
Bản chất của 2 phần mềm quản lý bán hàng và phần mềm CRM
Trước khi tìm hiểu về sự khác nhau giữa 2 phần mềm này, ta cần phải hiểu rõ được khái niệm và nguồn gốc của chúng.
Giai đoạn từ năm 2011 đến nay, các hoạt động mua bán tại Việt Nam diễn ra với quy mô lớn hơn và có có sự phức tạp hơn trước, điều này giúp gia tăng của việc mua bán hàng hóa, xu hướng chuỗi cửa hàng,… và là nguyên nhân khiến cho việc quản lý thủ công trở nên khó khăn hơn. Tuy nhiên, các doanh nghiệp vẫn có thể lựa chọn việc sử dụng các công cụ hỗ trợ để giải quyết những vấn đề này ví dụ như excel, access,… . Sau đó, khoảng những năm 2016 thì xu hướng bán hàng đa kênh (cửa hàng, website, facebook,…) bắt đầu trở nên mạnh mẽ, thị trường cạnh tranh gay gắt buộc nhà quản lý phải ứng dụng công nghệ chuyển đổi số để tăng hiệu quả kinh doanh và sức cạnh tranh trong thị trường doanh nghiệp.
Phần mềm quản lý bán hàng
Phần mềm quản lý bán hàng là ra đời chính là công cụ hỗ trợ doanh nghiệp trong công tác quản lý cửa hàng, chuỗi cửa hàng, ví dụ như quản lý giao dịch và thông tin trên các kênh bán hàng, quản lý kho, hàng hóa, khách hàng, nhân viên…Việc ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng vào doanh nghiệp giúp cho người quản lý kiểm soát được tất cả báo cáo về hoạt động trong kinh doanh một cách nhanh chóng và chính xác ở mọi nơi và mọi lúc.
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management – là một phần mềm hỗ trợ cho quá trình Marketing , bán hàng, quản lý thông tin khách hàng và chăm sóc khách hàng. Khái niệm CRM xuất hiện từ những năm 70 của thế kỉ XX, khi mà các doanh nghiệp bắt đầu chuyển hướng tập trung từ sản phẩm sang khách hàng. CRM được tạo ra dựa trên chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của khách hàng, tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Qua nhiều năm phát triển thì CRM đã dần trở thành một nền tảng, một hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng vô cùng hữu ích đối với các doanh nghiệp, con số thống kê chỉ ra rằng các doanh nghiệp triển khai thành công CRM sẽ tăng 32% doanh thu, 32% tỷ lệ chốt sale, và 40% năng suất làm việc
Trên lý thuyết, CRM sẽ chứa hầu hết chức năng của phần mềm quản lý bán hàng hay nói ngắn gọn: Phần mềm bán hàng nằm trong CRM! Tuy nhiên, do đặc thù từng doanh nghiệp mà mỗi phần mềm trên thị trường sẽ tinh giảm đi nhiều chức năng.
Phân biệt phần mềm quản lý bán hàng và phần mềm CRM
Về điểm giống nhau, 2 phần mềm này dễ gây nên nhầm lẫn nguyên nhân do phần lớn các chức năng của chúng đều giống nhau bao gồm:
Tự động hóa bán hàng
Tự động hóa bán hàng là một chức năng giúp hỗ trợ quản lý quá trình bán hàng theo các giai đoạn khác nhau và quản lý các hoạt động của nhân viên bán hàng. Bản chất của tự động hóa bán hàng chính là việc chuẩn hóa quy trình bán hàng trong doanh nghiệp.
Tự động hóa bán hàng cho phép theo dõi và ghi lại mọi giai đoạn trong quá trình bán hàng từ tiếp xúc ban đầu đến khi kết thúc giao dịch: từ ghi nhận thông tin khách hàng, cập nhật thông tin cá nhân, thông tin giao dịch đến quá trình chăm sóc và chốt sale và chăm sóc sau bán. Quá trình này sẽ đi kèm với các tính năng báo giá và kết xuất hóa đơn tới phần mềm kế toán do sự liên kết giữa các phần mềm trong doanh nghiệp để đảm bảo hoạt động bán hàng diễn ra xuyên suốt.
2. Quản lý nhân viên kinh doanh
Để quản lý nhân viên bán hàng, phần mềm giúp phân quyền truy cập và sử dụng chức năng hợp lý cho nhân viên, theo dõi thời gian làm việc của nhân viên kinh doanh…giúp các nhà quản lý tiết kiệm thời gian quản lý và nắm bắt được thông tin thời gian thực tại bất kỳ đâu. Bên cạnh đó, phần mềm đánh giá hiệu quả năng suất làm việc của từng nhân viên và doanh số bán hàng dựa trên các thống kê tự động. Chức năng này như một công cụ để đánh giá năng lực và tiềm năng của từng nhân viên đối với phòng kinh doanh.
3. Quản lý thông tin khách hàng
Liên quan đến khách hàng, cả 2 phần mềm đều có chức năng hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng một cách đầy đủ và chi tiết nhất dựa trên việc theo dõi và lưu lại lịch sử mua hàng, số lượng các giao dịch của từng khách hàng. Bên cạnh đó, phần mềm cung cấp công cụ để quản lý các vấn đề và các yêu cầu dịch vụ phát sinh của khách hàng, cung cấp các công cụ và kiến thức cơ sở để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viên nhanh chóng đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Điểm khác biệt, phần mềm CRM chứa rất nhiều tính năng của phần mềm bán hàng như quản lý quá trình bán hàng, doanh thu, thông tin khách hàng và giao dịch,…nhưng đúng với tên gọi Customer relationship management – Quản lý quan hệ khách hàng, CRM hướng tới mặt khách hàng nhiều hơn trong khi phần mềm bán hàng hướng tới quản lý công việc bán hàng và hàng hóa nhiều hơn.
Về chức năng:
Phần mềm quản lý bán hàng
Phần mềm quản lý bán hàng có thể có thêm các tính năng liên quan kho vận và quản lý hàng hóa. Lấy ví dụ với doanh nghiệp sở hữu chuỗi cửa hàng, có nhiều kho hàng cách xa nhau, việc luân chuyển và quản lý chính xác mẫu hàng còn lại tại các kho, chất lượng sản phẩm nhập đến hoặc quy trình giao hàng sao cho nhanh và tiết kiệm chi phí nhất hẳn không phải công việc dễ dàng. Đặc biệt là với những sản phẩm hàng hóa vòng đời ngắn như hoa quả tươi thì bài toán còn nan giải hơn. Vậy những tính năng như quản lý kho, quản lý nhà cung cấp, quản lý đơn vị vận chuyển…là những hỗ trợ rất lớn cho vấn đề “bán hàng”.
Nhìn vào phần mềm bán hàng, mỗi nhân viên bán hàng có thể trả lời chính xác cho khách hàng mặt hàng còn hay không và mua hoặc đặt mua online từ chi nhánh nào là thuận tiện nhất. Nhà quản lý có thể nhìn vào báo cáo về cửa hàng hoặc đơn vị vận chuyển để biết được trong tháng qua thì đơn vị nào làm tốt nhất, thời gian giao hàng nhanh và tỷ lệ hoàn hàng thấp nhất từ đó có những quyết định thay đổi hay bổ sung vào thời gian tới.
Phần mềm CRM
Phần mềm CRM có thể có thêm một số tính năng hỗ trợ cho công tác Marketing. Ví dụ như một số phần mềm cho phép chạy marketing automation, một số chương trình chạy quảng cáo Facebook, hoặc là tự động lựa chọn khách hàng trên Zalo, SMS, để từ đó có thể tạo ra các tập khách hàng để có thể chạy quảng cáo, thậm chí là hỗ trợ để chạy các chương trình quảng cáo đó. Tính năng này sẽ giúp doanh nghiệp xác định được mục tiêu và tiếp cận gần hơn với đối tượng khách hàng tốt nhất, nhờ sự sàng lọc, thu hẹp tệp đối tượng khách hàng.
Ngoài ra, về việc thu thập thông tin khách hàng, nếu phần mềm bán hàng chỉ thu thập ở mức thông tin cơ bản và giao dịch, với mục tiêu cuối chủ yếu là phục vụ cho báo cáo doanh thu thì CRM sẽ thu thập cả hành vi, thói quen cũng như ghi chép lại hành trình mua hàng, tỷ lệ mua lặp lại và quá trình chăm sóc sau bán dành cho khách hàng. Những thông tin này sẽ giúp người quản lý xác định được đâu là khách hàng tiềm năng của mình và tính chất nhu cầu của họ ra sao, từ đó chủ động chạy các chương trình Marketing hướng tới khách hàng đó
Về mục tiêu:
Mục tiêu cuối cùng của phần mềm quản lý bán hàng là tổng kết các số liệu, các chi phí nhằm kiểm soát doanh thu và lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp/cửa hàng, kiểm soát trình trạng làm việc và doanh thu đem về của từng cá nhân kinh doanh.
Trong khi đó, mục tiêu của phần mềm CRM là giúp các doanh nghiệp có một cái nhìn thấu đáo về hành vi và giá trị của khách hàng thông qua các công cụ công nghệ và nguồn nhân lực, nó không chỉ đưa ra các số liệu, thông tin được lưu trữ về doanh thu, giúp tổ chức quản lý các quan hệ khách hàng, một chiến lược kinh doanh mà doanh nghiệp sử dụng nhằm giảm chi phí mà còn giúp tăng lợi nhuận bằng việc củng cố sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng. Thực chất đây là một phần mềm giúp doanh nghiệp kết nối gần hơn với khách hàng của mình.
Một cái tên điển hình trong việc áp dụng phần mềm CRM thành công có thể kể đến là Golden Gate. Trong chu trình chăm sóc khách hàng của họ, mọi hệ thống như nhà hàng cho đến chuỗi cửa hàng, …đều thực hiện các chương trình Marketing nhắc lại (Remarketing) sau một thời gian không thấy khách hàng quay lại. Vào những dịp sinh nhật, lễ tết hay những dịp đặc biệt, Golden Gate đều cung cấp những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng của họ. Đơn giản từ những lời chúc cho đến các món quà. Điều này góp phần xây dựng nên một chiến lược chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hiệu quả mà vẫn đảm bảo được chính xác thông tin khách hàng.
Phần mềm nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn?
Phần mềm quản lý bán hàng và phần mềm CRM đều rất hữu dụng cho bất kỳ quy mô doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, để có sự lựa chọn phù hợp nhất thì các nhà quản lý cấp cao cần cân nhắc dựa trên 2 yếu tố chính là mục đích sử dụng và chi phí đầu tư cho phần mềm.
Áp dụng phần mềm quản lý bán hàng là sự lựa chọn tốt nhất với các doanh nghiệp nhỏ
Đối với doanh nghiệp theo mô hình kinh doanh chuỗi cửa hàng truyền thống hoặc những doanh nghiệp kinh doanh nhỏ, bán ít kênh, ít nguồn hàng hoặc nguồn hàng quen,… thì việc áp dụng phần mềm quản lý bán hàng là sự lựa chọn tốt nhất.
- Nguyên nhân là do phần mềm này có thể cung cấp tất cả các chức năng hỗ trợ mà doanh nghiệp hiện cần có và các tính năng nâng cao như của phần mềm CRM là không cần thiết và họ có thể dùng các biện pháp thủ công để thực hiện việc phân tích hoặc các công cụ hỗ trợ như excel hoặc access để tránh việc các chức năng của phần mềm không được sử dụng một cách hiệu quả gây lãng phí.
- Nguyên nhân tiếp theo là về chi phí để ứng dụng phần mềm, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thì việc đầu tư phần mềm quản lý bán hàng là hoàn toàn có thể vì chi phí đầu tư thấp và không đòi hỏi nhiều về nguồn lực.
Phần mềm CRM phù hợp với doanh nghiệp có lượng khách hàng lớn
Đối với phần mềm CRM, những doanh nghiệp có đủ điều kiện đều có thể sử dụng để nâng cao hiệu quả bán hàng và quản lý khách hàng. Tuy nhiên, CRM sẽ phù hợp với những doanh nghiệp lớn hơn ví dụ như những doanh nghiệp theo mô hình kinh doanh B2C, lượng khách hàng lớn,… Tại đây, nhu cầu về Marketing sẽ cao hơn để có thể thu hút được những khách hàng tiềm năng, tăng lượng khách hàng trung thành, tăng khả năng cạnh tranh vì vậy nó sẽ cần các tính năng cao cấp hơn để đáp ứng được nhu cầu doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, đa phần các doanh nghiệp làm về chuỗi thực phẩm hoặc doanh nghiệp viễn thông đều ứng dụng phần mềm CRM rất mạnh và có thể khai thác rất nhiều tính năng ở trong đó. Một đặc điểm của những doanh nghiệp này là dựa vào lượng dữ liệu khách hàng rất lớn để đưa ra các chương trình marketing.
Ví dụ, khi xây dựng kế hoạch marketing, doanh nghiệp đặt mục tiêu khách hàng tiềm năng là một nhóm đối tượng nào đó như sinh viên hay những người làm văn phòng chẳng hạn. Họ có thể đặt mục tiêu thẳng vào đối tượng khách hàng trên cơ sở thông tin mà họ đã nắm được. Đó chính là lợi thế rất mạnh của các việc sử dụng phần mềm CRM một cách tận dụng nhất những chức năng của nó để các doanh nghiệp lớn có thể sử dụng một cách hiệu quả.
Nguồn: Công ty Tư vấn Quản lý OCD
Đọc thêm: 5 lý do phần mềm nhân sự không đáp ứng được nhu cầu quản lý?
