Nhiều người chúng ta hẳn đã nghe nói về Telesale – hình thức bán hàng trực tiếp qua điện thoại phổ biến hiện nay. Tuy nhiên, Telemarketing có thể là một khái niệm khá mới lạ và thường xuyên bị nhầm lẫn với telesale. Vậy hai khái niệm này khác gì nhau? doanh nghiệp nên sử dụng hình thức nào? Các tiêu chí lựa chọn là gì? Hãy cùng chúng tôi phân tích trong bài viết này nhé!
Nên hiểu Telemarketing thế nào cho đúng?
Đầu tiên, telemarketing được hiểu là một hình thức marketing trực tiếp. Telemarketing sử dụng điện thoại để truyền tải thông tin về sản phẩm/dịch vụ tới khách hàng tiềm năng. HÌnh thức này có thể do người thật thực hiện. Tuy nhiên, cũng có thể do doanh nghiệp sử dụng các cuộc gọi tự động phát sẵn. Mục đích là tạo ra nhu cầu cho khách hàng, thu thập thông tin, thu thập phản hồi, tạo ra những cơ hội bán hàng hoặc bán hàng bằng điện thoại.
Các hình thức Telemarketing có thể được phân làm 4 loại chính sau:
- Outbound: DN chủ động liên hệ tới các KH tiềm năng – thường được gọi là cuộc gọi lạnh (cold calling). Các cuộc gọi này sẽ hướng tới đối tượng khách hàng tiềm năng chưa từng mua hàng tại doanh nghiệp trước đó. Danh sách cuộc gọi có thể được mua từ một bên cung cấp data. DN dựa trên người tiêu dùng có cùng sở thích và thói quen mua hàng với thị trường mục tiêu.
- Inbound: Các cuộc gọi Inbound Telemarketing sẽ hướng tới việc đáp ứng yêu cầu về sản phẩm dịch vụ từ phía khách hàng. Nguồn data có thể từ quảng cáo hoặc các nguồn marketing khác. Đây được gọi là các cuộc gọi “nồng nhiệt” (warm calling). Bởi vì khách hàng là người đã chủ động liên hệ/mua hàng từ trước và đã quen thuộc với hình ảnh thương hiệu.
- Tạo khách hàng tiềm năng: Đây là các hoạt động nhằm thu thập thông tin chi tiết về hồ sơ, sở thích và dữ liệu nhân khẩu học của khách hàng tiềm năng. Có thể qua các hình thức khảo sát, phỏng vấn, mua data,…
- Bán hàng: Là hoạt động thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Trong đó, các nhân viên telesale được đào tạo để tư vấn và chốt giao dịch qua điện thoại.
Telemarketing có thể được thực hiện khá linh hoạt ngay tại văn phòng hoặc tại nhà.
Telemarketing có thể được thực hiện như một chiến dịch phễu. Ban đầu là các cuộc gọi để đánh giá mức độ quan tâm hoặc mức độ phù hợp. Sau đó là các cuộc gọi để bán hàng.
Dữ liệu đa dạng thu về có thể được sử dụng để xác định chính xác hơn khách hàng tiềm năng, tăng tỷ lệ chốt deal những lần sau. Doanh nghiệp thương mại vẫn là những đơn vị sử dụng phương thức này nhiều nhất. Tuy nhiên, khả năng ứng dụng tại các tổ chức NGO, chính trị, quyên góp, nghiên cứu,…cũng rất cao.
Telemarketing khác gì Telesale?
Lịch sử hình thành cách xa gần 1 thế kỷ
Telesale đã bắt đầu xuất hiện từ những năm đầu 1900s, khởi điểm với ngành thép và dịch vụ tài chính. Trong khi Telemarketing là một thuật ngữ mới, lần đầu được sử dụng vào những năm 1970 với sự ra đời của một loại dịch vụ điện thoại đường dài di động mới, rẻ hơn và các dịch vụ miễn phí trong nước. Từ đó tới nay, định nghĩa của Telemarketing cũng dần được thay đổi, mở rộng và phát triển.
- Telesale là một dịch vụ chuyên để bán hàng qua điện thoại
- Telemarketing là một phương thức marketing, sử dụng phương thức liên lạc qua điện thoại để giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mới, tạo nhu cầu, lấy ý kiến phản hồi, thu thập thông tin khách hàng, tạo cơ hội bán, kêu gọi hành động và chốt đơn hàng. Hiểu đơn giản, doanh nghiệp sử dụng điện thoại như một kênh chính để làm marketing.
Telesale, Telemarketing hay Direct marketing (marketing trực tiếp)?
Nếu theo như định nghĩa trên, Telesale chính là một hoạt động nằm trong khâu cuối cùng của Telemarketing với mục đích là chốt giao dịch, đem lại doanh thu.
Trong khi đó, bản thân Telemarketing lại là một phần của Direct marketing (marketing trực tiếp), đặc trưng với hai công cụ chính là điện thoại và email. Do đó, theo định nghĩa mở rộng, telemarketing có thể đòi hỏi nhiều hoạt động khác nhau. Chẳng hạn như khảo sát, bán hàng qua điện thoại, bảo trì và dọn dẹp CSDL, … Thông tin được lấy qua điện thoại, internet hoặc fax. Nhưng telemarketing sẽ không bao gồm email marketing.
Nếu đã hiểu rõ về Telemarketing và Telesale, câu hỏi đặt ra là: Doanh nghiệp bạn cần hình thức nào hơn?
Doanh nghiệp nên lựa chọn Telesale hay Telemarketing?
Câu trả lời đó là: Tùy thuộc vào loại hình doanh nghiệp và chiến lược marketing đặt ra.
Telesale và Telemarketing đều phù hợp với các sản phẩm mang tính đặc thù, quá trình ra quyết định lâu và giá trị sản phẩm tương đối lớn: phần mềm quản lý nhân sự, bất động sản, dịch vụ thẩm mỹ, nghiên cứu thị trường…. Tuy nhiên, khác với telesale mà doanh nghiệp chỉ đơn thuần gọi với mục đích bán hàng. Telemarketing cần sự đầu tư tương đối lớn và có bài bản.
Đó là một quá trình từ nghiên cứu khách hàng, tạo nhu cầu, thu thập thông tin, phản hồi cho tới tạo cơ hội bán và bán hàng. Đương nhiên, ta hiểu đó cũng chính là tất cả các công đoạn của marketing trong doanh nghiệp và cần sự kết hợp của nhiều công cụ khác nhau. Tuy nhiên, sẽ chính xác nhất nếu doanh nghiệp lựa chọn 1 phương pháp làm chủ chốt trong chiến lược của mình.
Thực tế đặt ra là nhiều DN, đặc biệt là start-up thường thích cách mix “thập cẩm” các phương pháp. Mục đích là để lọc dần và loại bỏ các phương pháp không phù hợp. Kết quả là giữ lại một cách “tạp nham” các cách họ cho là hiệu quả nhất. Đây là một phương thức dễ làm và thấy hiệu quả trước mắt. Nhưng về lâu dài sẽ xảy ra hai vấn đề: Thứ nhất, thiếu chiến lược bài bản. Thứ 2, không thể đo lường chính xác hiệu quả là từ kênh nào. Tại sao lại nói như vậy?
Lấy ví dụ:
Hãy nhìn vào một số doanh nghiệp điện thoại, ta có thể nhìn được chiến lược marketing của họ rất rõ ràng. Apple tập trung vào sự tối giản và xây dựng cộng đồng đam mê riêng biệt. Samsung tập trung vào hệ thống phân phối, cải thiện DMS,…Và mỗi doanh nghiệp thành công theo cách riêng. Chiến lược bài bản chính là cái họ nắm vững và tập trung đầu tư cho đến khi có kết quả. Còn nhớ thời điểm ban đầu, Samsung cũng không dễ dàng. Hãy tưởng tượng họ đã cắt giảm đi một bộ phận to như Thế giới di động để tập trung đầu tư vào phân phối B2B.
Mỗi doanh nghiệp thường sẽ có những mục tiêu marketing theo từng giai đoạn. Tương tự, phương pháp đạt được (chiến lược) cũng rất khác nhau. Nhưng nếu đã lựa chọn điện thoại không chỉ là một phương thức bán hàng mà là một phương thức marketing chiến lược thì doanh nghiệp cần có sự đầu tư xứng đáng để đạt được thành công.
Một số tiêu chí giúp doanh nghiệp lựa chọn Telemarketing
Thời điểm phù hợp
Thời điểm là một yếu tố quan trọng để doanh nghiệp lựa chọn hình thức Marketing. Xét theo mô hình vòng đời của sản phẩm, ta có 4 giai đoạn: Giới thiệu, Phát triển, Bão hòa, Suy thoái. Ở giai đoạn giới thiệu, DN nhìn chung sẽ tìm cách để phổ rộng hình ảnh nhiều nhất có thể. Mục đích là để in sâu thương hiệu vào tâm trí khách hàng mục tiêu. Mục tiêu bán lúc này chưa thật sự đặt nặng nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng mới thâm nhập thị trường và chưa có nhiều dữ liệu nền để xác định chân dung khách hàng chính xác nhất. Hình thức telemarketing hay telesale áp dụng tại thời điểm này sẽ không phù hợp.
Sản phẩm đặc thù
Không phải sản phẩm nào cũng cần thiết hoặc phù hợp để bán qua điện thoại. Ví dụ, những sản phẩm thiết yếu có thể mua được ở mọi nơi: thực phẩm, đồ dùng cá nhân,…
Ở chiều ngược lại, một số sản phẩm không thể chốt sale qua điện thoại. Lấy ví dụ: bất động sản, nội thất, ô tô,… Những loại hình này cần kết hợp với bán hàng cá nhân hoặc gặp gỡ trực tiếp.
Sản phẩm telesale phù hợp nhất là những sản phẩm cần việc tư vấn tương đối kỹ càng. Có thể là sản phẩm vô hình hoặc hữu hình nhưng giá trị không thể hiện quá rõ ràng. Độ khác biệt cũng tương đối cao và có thể thực hiện tư vấn online/qua điện thoại. Ví dụ như thực phẩm chức năng, dịch vụ thẩm mỹ, tour du lịch, bảo hiểm, thẻ ngân hàng,…Tuy nhiên, đây cũng chỉ là lý thuyết. Trên thực tế, telemarketing vẫn được ứng dụng khá linh hoạt. Thực chất, loại hình sản phẩm là yếu tố ảnh hưởng ít nhất.
Giá bán đủ cao
Nếu so sánh với các hình thức marketing khác như quảng cáo qua internet, chạy messenger, tin nhắn,…thì telemarketing tốn kém hơn khá nhiều. Do đó, lợi nhuận thu về trên đầu sản phẩm cần phải đủ lớn để bù chi phí. Hãy nói dễ hiểu hơn, sản phẩm phải có giá trị đủ cao. Đó chính là yếu tố chi phối và nếu đủ lớn có thể áp chế yếu tố loại hình sản phẩm.
Ví dụ, đối với quần áo hiện nay, phương thức marketing chính là chạy quảng cáo trên MXH Facebook, Zalo. Lý do đơn giản là chi phí rẻ. Tuy nhiên, cũng với sản phẩm là quần áo, nhưng là quần áo cao cấp, phiên bản giới hạn thì phương pháp marketing có thể thay đổi.
Hy vọng tới đây, bạn đã có sự lựa chọn thích hợp nhất cho mình. Việc hiểu đúng hai hình thức này sẽ giúp doanh nghiệp xác định chính xác hướng đi của mình trong việc triển khai đội ngũ telesale, hiểu được tầm quan trọng của telemarketing và xây dựng chiến lược đúng đắn nhất.
Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC
