Telesale là gì? Các cấp độ yêu cầu đối với nhân viên telesale (newbee to senior)

Last updated on 16/05/2023

Telesale là gì? Công việc này đem lại mức thu nhập thế nào, yêu cầu công việc là gì? – Đây là thắc mắc của nhiều bạn trẻ hiện nay. Sinh viên chưa có kinh nghiệm làm việc, nhân viên văn phòng muốn tìm việc làm thêm hay các bà nội trợ muốn tìm công việc part-time trang trải chi phí sinh hoạt. Tuy nhiên, công việc telesale là làm gì? Có các loại công việc telesale nào? Kỹ năng cần có là gì thì không phải ai cũng nắm rõ. Bài viết này sẽ cung cấp cho các bạn tất tần tật các thông tin cần thiết để lựa chọn công việc phù hợp nhất với mình!

☎️ Telesale là gì?

Telesales là một hình thức bán hàng qua điện thoại. Người làm telesale sẽ gọi điện đến cho khách hàng để giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của công ty. Qua đó, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Tuy ngày càng có nhiều các phương tiện số hiện đại hơn để tiếp cận khách hàng nhưng telesale vẫn chiếm một vị trí quan trọng bởi tính trực tiếp cao khi giao tiếp người với người. Đến nay, đây vẫn là một trong những ngành nghề hot với mức lương hấp dẫn cũng như nhu cầu tuyển dụng lớn.

Telesale thuộc bộ phận kinh doanh trong doanh nghiệp. Tùy hình thức hoạt động, telesale có thể sẽ kiêm full các công việc từ tìm kiếm khách hàng, tư vấn sản phẩm và chốt đơn, hoặc phân tách ra, chỉ gọi điện tư vấn, xin thông tin, còn việc chăm sóc khách hàng tới ký hợp đồng sẽ thuộc bộ phận khác.

Chú ý: Không nên nhầm lẫn Telesale và Telemarketing! – Đây là hai ngành khác biệt nhé!

☎️ Mô tả công việc telesale – Các cấp độ telesale

Các công việc chính của nhân viên telesale bao gồm:

• Nhận database khách hàng, phân chia và lọc những khách hàng tiềm năng theo khu vực, độ tuổi, giới tính,…tùy thuộc vào sản phẩm dịch vụ của công ty
• Quản lý và cập nhật dữ liệu khách hàng trên hệ thống
• Gọi điện cho khách hàng để tư vấn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của Công ty
• Giải đáp những vấn đề, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
• Tìm kiếm khách hàng mới
• Báo cáo với cấp trên về tiến độ và kết quả công việc, thực hiện những công việc khác theo yêu cầu

Tuy nhiên, tùy thuộc vào yêu cầu từ công ty mà mô tả công việc telesale cũng thay đổi. Do vậy, bạn hoàn toàn có thể tìm được công việc phù hợp với khả năng, nhu cầu bản thân.

Cấp độ 1: Chốt đơn theo data có sẵn

Hiện nay, bạn dễ dàng để tìm thấy những tuyển dụng nhân viên telesale cơ bản như: Không áp doanh số, không yêu cầu kinh nghiệm, không tìm kiếm KH, gọi điện chốt đơn theo data công ty cung cấp. Đó chính là yêu cầu tuyển dụng cơ bản cho cấp độ đầu tiên của telesale: nhân viên chốt đơn. Bạn có thể làm việc online, linh hoạt theo ca, sử dụng data & kịch bản có sẵn.

Tuy nhiên, yêu cầu đơn giản cũng đồng nghĩa với khối lượng công việc lớn và mức thu nhập không quá hấp dẫn. Việc lặp đi lặp lại một câu nói với khoảng 100 – 400 khách hàng/ngày có thể gây nhàm chán ghê gớm. Chưa kể khách hàng không chỉ nhận cuộc gọi sale của bạn, mà là của vô số nhân viên telesale khác với đủ sản phẩm dịch vụ chào bán dễ khiến họ nóng giận vô cớ với bạn và có tâm lý đề phòng. Để làm lâu dài công việc này, đức tính kiên nhẫn là điều kiện tiên quyết & quan trọng nhất.

• Yêu cầu: Không yêu cầu kinh nghiệm; giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn; kiên nhẫn, chịu khó
• Thời gian: linh hoạt, có thể làm online
• Mức lương: 4.000.000 – 6.000.000đ/ tháng

Cấp độ 2: Trực tổng đài – giải đáp thắc mắc

Các nhà mạng, trang thương mại điện tử và công ty thương mại tuyển dụng liên tục nhân viên trực điện thoại. Mục đích là để giải đáp thắc mắc của các KH cũ và mới về sản phẩm/dịch vụ. Đặc biệt là ca đêm – khi mà những nhân viên sale fulltime đã nghỉ. Công việc của nhân viên trực điện thoại là giải đáp, tư vấn, hỗ trợ sự cố cho khách hàng qua điện thoại.

Đối với công việc này thì hầu hết nhân viên sẽ cần qua công ty làm việc. Bạn cần có kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng và phần mềm nếu công ty yêu cầu. Ngoài ra, ca làm của nhân viên trực cũng tương đối dài. Thông thường sẽ chia 3 ca trong ngày bắt đầu từ 0h sáng. Do đó đối tượng tuyển dụng cũng sẽ thường là người trẻ có sức khỏe tốt. Mức lương cũng sẽ cao hơn đặc biệt là với các ca làm đêm.

• Yêu cầu: Không yêu cầu kinh nghiệm, có kỹ năng sử dụng máy tính văn phòng; giọng nói rõ ràng, dễ nghe, phát âm chuẩn
• Thời gian: ca làm linh hoạt, có thể làm tại công ty
• Mức lương: 2.500.000 – 6.000.000đ/ tháng (làm 1 ca/ngày)

Cấp độ 3: Tư vấn khách hàng – phổ biến nhất

Sau một thời gian gọi theo kịch bản có sẵn, bạn có thể nâng cao kỹ năng tư vấn khách hàng của mình: linh hoạt tùy theo từng vị khách. Hầu hết các công ty thương mại đều tìm kiếm nhân viên sale có khả năng tư vấn tốt, đặc biệt là với sản phẩm giá trị cao. Không đơn thuần là những cuộc gọi y hệt nhau với mọi số điện thoại, một nhân viên telesale giỏi là người sẽ nghiên cứu khách hàng trước khi mình gọi điện để tăng khả năng chốt đơn hàng.

Lấy ví dụ một kịch bản đơn giản:

Bạn gọi điện tư vấn về phần mềm quản lý nhân sự, nếu là một nhân viên mới gọi theo kịch bản, bạn có thể mở đầu “truyền thống” như sau: “Em chào anh, em là Hưng từ Công ty Giải pháp Công nghệ OOC, em có thể xin 5′ để giới thiệu với anh về phần mềm quản lý nhân sự bên em được không ạ?”. Với lời chào này, tôi dự đoán ít nhất 50% cuộc gọi của bạn sẽ chấm dứt sau 2s. Lý do là gì?

Khách hàng của bạn là những quản lý hoặc ít nhất là nhân viên nhân sự. Họ có vô số việc để làm và có vô số cuộc gọi tương tự “làm phiền” hàng ngày từ bất động sản, du lịch, khóa học, giáo dục cho con,…Vậy nếu bạn có thể sử dụng “mẹo” hoặc nghiên cứu trước về khách hàng của mình?

Hãy thử tìm số điện thoại trên các mạng xã hội để nắm bắt được độ tuổi, giới tính, sở thích của khách hàng. Khả năng chốt được cuộc gặp có thể cao hơn đấy!

“Anh An phải không ạ? Em chào anh, em là Hưng từ Công ty Giải pháp Công nghệ OOC! Em được biết anh thuộc phòng nhân sự công ty A và đang tìm kiếm giải pháp quản lý thông tin nhân sự mới phải không ạ?” 

Cấp độ 4: Chủ động tìm kiếm khách hàng

Công ty sẽ luôn khuyến khích nhân viên chủ động tìm kiếm, mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng. Ngoài ra, mức hoa hồng bạn đạt được khi ký hợp đồng/chốt sale các khách hàng này cũng sẽ cao hơn hợp đồng từ data công ty. Đối với những sản phẩm có giá trị cao, sản phẩm đặc thù như xe cộ, nhà đất, dịch vụ tư vấn,…thì bạn cần đầu tư thời gian, công sức để chăm sóc khách hàng cho đến khi ký được hợp đồng. Tuy nhiên, thành quả luôn rất xứng đáng. Cái bạn đạt được không chỉ là hoa hồng, mà còn là các mối quan hệ với khách hàng, đối tác liên quan rất có ích cho sự nghiệp về sau.

Tùy vào mỗi mặt hàng mà cách chủ động tìm kiếm khách hàng sẽ khác nhau. Bạn có thể tận dụng kênh facebook cá nhân có sẵn để quảng bá, xây dựng fanpage riêng chạy quảng cáo, tìm kiếm các mối quan hệ từ đối tác liên quan, tìm kiếm theo từ khóa trên Google, mạng xã hội,…

☎️ Kỹ năng cần có của telesale

1. Kỹ năng giao tiếp

Sự tương tác tốt sẽ giúp tạo lập mối quan hệ gắn kết giữa bạn với mọi người xung quanh. Do đó, kỹ năng giao tiếp luôn được các nhà tuyển dụng chú trọng khi tìm kiếm ứng viên telesale.

Khi trò chuyện với khách hàng qua điện thoại, giọng nói và thái độ sẽ là những điều đầu tiên gây ấn tượng với khách hàng. Có một giọng nói hay, dễ nghe, đúng phát âm chỉ là những yêu cầu tối thiểu của nghề này. Rất dễ dàng để nhận ra, bạn có đang nói theo một kịch bản có sẵn, lặp lại cho cả trăm khách hàng hay không bằng cách lắng nghe âm điệu và độ lưu loát. Nhiều bạn mới bắt đầu làm telesale hay bị mắc lỗi này và rối khi “lỡ quên” mất kịch bản. Nhưng chính điều đó làm cho cuộc gọi của bạn có “tính người” hơn. Do đó, hiểu rõ mình đang nói gì với khách hàng nhưng cũng đừng biến nó thành bản học thuộc vô tri khi gọi điện nhé.

2. Kỹ năng lắng nghe

Khi gọi điện cho khách hàng, bạn hãy tạo ra những khúc nghỉ hoặc những câu hỏi để khách hàng có thể suy nghĩ. Qua đó, bạn cũng có điều kiện để thu thập nhiều thông tin hơn. Một telesale có khả năng lắng nghe tốt cũng sẽ tập trung và phản hồi đúng điều mà KH cần biết. Ai trong chúng ta cũng từng gặp những tổng đài viên trả lời kịch bản y hệt và không câu nào đi vào trọng tâm vấn đề. Đặt ở vị thế ngược lại, khách hàng của bạn cũng sẽ khó chịu nếu họ ở trong một cuộc gọi “thụ động” và không được lắng nghe, chia sẻ.

3. Kỹ năng xử lý tình huống

Không phải cuộc gặp nào cũng diễn ra trôi chảy như mơ!

⭐️ Nghe khách hàng trình bày vấn đề ➡️ tư vấn ngắn ➡️ lấy thông tin khách hàng ➡️ chốt gặp hoặc chốt sale ⭐️

Bạn có thể gọi đúng lúc vị khách đang “khó ở”, cũng có thể bị hỏi thêm nhiều vấn đề ngoài luồng. Tệ hơn, nhân viên telesale bị dập máy, mắng mỏ cũng là điều rất phổ biến. Không hiếm trường hợp gặp những đối thủ cạnh tranh cố tình hỏi để lấy thông tin. Do đó, kỹ năng xử lý tình huống là một điều vô cùng cần thiết.

Ví dụ, nếu bị khách hàng hỏi khó, bạn có thể nói:

“Đây là vấn đề phức tạp và khó giải thích qua điện thoại nên em phép gặp anh một buổi để trình bày rõ hơn”

hoặc xin thông tin để gửi mail duy trì mối quan hệ, thực hiện email marketing về sau. Giữ thái độ tốt dù bị khách hàng dập máy và mắng mỏ. Bởi thái độ đó sẽ có ích cho bạn trong các cuộc gọi tiếp theo.

4. Kỹ năng ghi chép

Luôn mở sẵn tag note hoặc có sẵn sổ bút để ghi chép lại thông tin cuộc gọi nhé! Vì bạn sẽ không muốn bỏ lỡ thông tin nào của khách hàng. Sản phẩm càng đặc thù, thông tin cần có của khách hàng lại càng chi tiết.

Nghe giọng họ là nam hay nữ, bao nhiêu tuổi? Học có đang gặp vấn đề gì không?

VD: Bán thuốc/thực phẩm chức năng thì cũng cần nắm rõ tình trạng sức khỏe, triệu chứng bệnh của khách hàng. Khả năng chốt sale của bạn hẳn sẽ cao hơn nếu ở cuộc gọi tiếp theo bạn hỏi thăm khách hàng xem bệnh đau lưng của họ thế nào rồi.

5. Chuẩn bị nội dung cuộc gọi

Như đã nói, bạn càng chuẩn bị tốt bao nhiêu thì cuộc gọi của bạn càng có tỷ lệ thành công cao bấy nhiêu. Tìm hiểu khách hàng trước khi gọi sẽ giúp bạn giải quyết đa số vấn đề.

Bạn sẽ giới thiệu bao nhiêu là đủ? Hỏi khách hàng những gì để có được đủ thông tin? Nếu hẹn hay chốt được khách này thì bạn sẽ xếp lịch như thế nào? sắp xếp công việc ra sao? Luôn có chuẩn bị trước khi nhấc máy vì đó luôn có thể là một cơ hội của bạn.

☎️ Mức lương của telesale

Có hai hình thức trả lương cho telesale tùy thuộc vào đặc thù công việc.

• Loại 1: Trả lương khoán theo ca hoặc theo số cuộc gọi. Dựa vào độ khó sản phẩm hoặc yêu cầu công việc, mức lương sẽ rơi vào khoảng 2,000,000đ/ca
• Loại 2: Trả lương theo KPI, phụ thuộc vào số cuộc gọi hoặc số đơn chốt được. Mức lương có thể lên tới 10 – 15,000,000đ/tháng

Cũng có nhiều công ty kết hợp cả hai cách này. Lương cứng nếu đạt đủ KPI và các khoản thưởng thêm nếu làm vượt mức.

☎️ Các khó khăn khi mới vào nghề

Nỗi sợ gọi điện cho người lạ

Đây là khó khăn phổ biến nhất mà bạn phải vượt qua khi mới vào nghề. Bạn chuẩn bị gọi cho một người lạ mặt. Bạn không biết gì về người ta. Đồng thời, cảm thấy mình vô duyên khi làm phiền và cũng không biết phải nói gì cho hợp lý.

Hãy bình tĩnh, hít thở sâu và nhớ hai điều sau đây:

• Thứ nhất, bạn không làm phiền, bạn chỉ đang giới thiệu cho họ một dịch vụ, sản phẩm hữu ích. Và nếu họ không cần thì đơn giản, họ không phải khách hàng mục tiêu của bạn.
• Thứ 2, những lo sợ hãy gạt hết đi vì điều lớn nhất bạn có thể mất là gì? Không gì cả, cùng lắm là ít tiền điện thoại. Nhưng nếu khách hàng này lắng nghe bạn, bạn đã có một cơ hội lớn rồi.

Không thể tự nhiên hoặc quá thân mật với khách hàng

Sau vài cuộc gọi thiếu tự nhiên, bạn sẽ có thể nhận được mẹo “coi khách hàng như là bạn bè” để có thể bắt chuyện thoải mái. Nhưng khách hàng không bao giờ có thể thực sự là bạn bè, đừng nhầm lẫn điều đó. Kỹ năng telesale này chỉ có thể nâng cấp dần bằng kinh nghiệm. Nói thế nào là vừa phải nhất, vừa tự nhiên, vừa không quá suồng sã. Lời khuyên cho người mới là hãy bắt đầu tương đối thận trọng. Sau đó nâng dần sự thân mật nếu nhận thấy khách hàng là người quen với kiểu nói đó.

Phản ứng sai cách khi bị từ chối

Khách hàng từ chối là việc bình thường trong telesale và bạn phải làm quen với điều này. Và từ chối cũng có nhiều cách từ chối: không có nhu cầu, đang bận gọi lại sau, đã mua sản phẩm/dịch vụ tương tự, cúp máy, …thậm chí mắng mỏ. Với trường hợp xấu nhất, telesale chuyên nghiệp cũng sẽ không tỏ thái độ khó chịu. Bởi điều này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới cả bạn và hình ảnh công ty.

Đôi khi khách hàng cũng chỉ từ chối theo thói quen. Nếu đủ khôn khéo, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo lại sự chú ý của khách hàng và tạo cơ hội chào bán.

Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC