KPI là gì? Triển khai chỉ số hiệu quả công việc KPI A đến Z

KPI là gì? Bạn muốn tìm hiểu về bản chất của hệ thống chỉ số KPI? Bạn nghe nhiều về KPI nhưng cũng thấy nhiều doanh nghiệp triển khai thất bại? Nếu bạn thực sự muốn triển khai KPI cho doanh nghiệp? Đây chính là câu trả lời dành cho bạn. Bài viết đươc đúc rút kinh nghiệm từ hàng trăm dự án tư vấn và phần mềm KPI cho các doanh nghiệp của Công ty Tư vấn Quản lý OCD.

Bài viết này trả lời các câu hỏi:

• Rốt cuộc thì KPIs là gì?
• Hệ thống chỉ số đo lường hiệu quả công việc có vai trò gì?
• Tại sao KPI trở thành công cụ quản lý yêu thích của nhiều doanh nghiệp?
• Phân loại KPI.
• Nguyên tắc xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI?
• 7 bước thiết kế và triển khai hệ thống chỉ tiêu KPI?
• 7 vấn đề cần lưu ý khi triển khai KPIs?
• Phần mềm KPIs – Tại sao lại cần thiết?
• Triển khai KPI trên phần mềm

KPI là gì?

“KPI là Chỉ số Đo lường Hiệu quả Công việc, được viết tắt từ Key Performance Indicators. KPI là các chỉ tiêu dùng để đo lường định lượng mức độ thực hiện các mục tiêu trọng yếu của doanh nghiệp. KPI được xác định theo phương pháp Thẻ điểm cân bằng (BSC)”.

Chỉ số đo lường hiệu quả công việc – KPI là phương pháp quản lý được các doanh nghiệp trên toàn cầu triển khai mạnh mẽ đầu những năm 2000. KPI đã chứng tỏ được tính ưu việt trong triển khai chiến lược và đo lường hiệu quả công việc.

Thẻ điểm cân bằng

Thẻ điêm cân bằng – Balanced Scorecard (BSC) là hệ thống quản lý chiến lược qua 4 khía cạnh: tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển. BSC cho biết để có thể đạt được các mục tiêu chiến lược, doanh nghiệp cần ưu tiên phát triển những nguồn lực nào? Để tạo ra sự khác biệt, doanh nghiệp cần có năng lực cốt lõi gì, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh? 

Trước đây, các doanh nghiệp thường đánh giá kết quả chủ yếu chỉ dựa theo các con số tài chính như doanh thu, lợi nhuận,… Với BSC, doanh nghiệp còn nhìn vào viễn cảnh khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển.

• Tài chính: kết quả tài chính của doanh nghiệp như doanh thu, lợi nhuận
• Khách hàng: doanh nghiệp được khách hàng nhận biết ra sao so với các đối thủ cạnh tranh
• Quy trình nội bộ – doanh nghiệp thực hiện Chuỗi giá trị như thế nào để tạo ra năng lực vượt trội
• Học hỏi và phát triển – những điểm doanh nghiệp cần đầu tư, thay đổi và hoàn thiện.

Ngắn gọn hơn, BSC cụ thể hóa Sứ mệnh và Tầm nhìn thành hệ thống mục tiêu. Chỉ số đo lường hiệu suất có thể lượng hóa và đánh giá mang tính ngắn hạn.

Bản đồ chiến lược

Bản đồ chiến lược phản ánh các mục tiêu chiến lược, thuộc 4 khía cạnh.Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học hỏi phát triển – tạo nên sự cân bằng giữa các mục tiêu tài chính và phi tài chính. Hệ thống mục tiêu chiến lược được liên kết theo quan hệ nhân quả như sơ đồ hình cây. 

Bản đồ chiến lược phải phù hợp với Tầm nhìn và Sứ mệnh của doanh nghiệp, trong đó bao gồm 4 khía cạnh:

• Tài chính: các mục tiêu phản ánh hiệu quả tài chính của doanh nghiệp: doanh thu, lợi nhuận, tỉ suất sinh lời trên tài sản/vốn CSH…
• Khách hàng: các mục tiêu phản ánh hình ảnh của doanh nghiệp trong mắt khách hàng: giao hàng nhanh, chất lượng tuyệt hảo hay sản phẩm sáng tạo…
• Học hỏi phát triển phản ánh nguồn lực chiến lược mà doanh nghiệp đầu tư để tạo nên năng lực cốt lõi phản ánh trong khía cạnh Quá trình nội bộ;
• Quy trình nội bộ cần phản ánh được sự vượt trội về vận hành hoạt động của DN so với đối thủ, từ đó tạo ra sự khác biệt mà khách hàng nhận biết về sản phẩm/dịch vụ của DN (lợi thế cạnh tranh) và được mô tả trong khía cạnh Khách hàng.

Tác động cuối cùng của toàn bộ các mục tiêu ở 3 khía cạnh trên là thành công dài hạn về tài chính được mô tả trong khía cạnh Tài chính.

Các mục tiêu chiến lược phải làm rõ được đặc thù của mô hình kinh doanh (khách hàng, sản phẩm, nhà cung ứng, yếu tố cạnh tranh) và có định hướng vượt qua rào cản nguồn lực để phát triển vượt trội hơn trước.

Hệ thống chỉ số đo lường hiệu quả công việc – KPI

Hệ thống chỉ số KPI – hay hệ thống chỉ số đo lường hiệu quả công việc là hệ thống các chỉ số đo lường hiệu quả công việc trọng yếu của doanh nghiệp – thường được phát triển từ thẻ điểm cân bằng và là công cụ giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu của BSC.

Trong thực tế đo lường, doanh nghiệp có thể mong muốn bổ sung cả các chỉ số đo lường kết quả theo chức năng, thường gọi là các chỉ tiêu kết quả – KRIs (Key Result Indicators). KRIs là các chỉ tiêu đo lường ngắn hạn các mức độ thực hiện công việc theo chức năng.

Nguyên tắc thiết kế hệ thống chỉ số đo lường hiệu quả công việc

Khi OCD tư vấn hệ thống chỉ tiêu KPIs cho các doanh nghiệp luôn tuân thủ 3 nguyên tắc thiết kế và triển khai bộ chỉ tiêu:

– “Tập trung chiến lược”: mọi chỉ tiêu đánh giá đều nhằm đo hiệu quả thực hiện mục tiêu chiến lược. Điều này không có nghĩa là các hoạt động không có KPI sẽ không được quan tâm và không cần thực hiện. Trái lại, các hoạt động đó có thể là nền tảng giúp cho việc triển khai KPI đạt được kết quả mong đợi.

– “Thác đổ”: các chỉ tiêu KPI cấp công ty được phân bổ theo chức năng xuống bộ phận và vị trí chủ chốt, cụ thể hóa và mức độ ảnh hưởng nhỏ dần.

– “SMART”: các chỉ tiêu KPI phải cụ thể (Specific), đo được (Measurable), có thể đạt được (Achievable), phù hợp với khả năng ảnh hưởng và quyền kiểm soát của bộ phận/ cá nhân (Relevant) và có giới hạn thời gian (Time-bound).

Trọng số KPI

Các chỉ tiêu KPI là hình thức cụ thể của các mục tiêu chiến lược. Các mục tiêu chiến lược, về bản chất, có tầm quan trọng khác nhau đối với doanh nghiệp theo từng thời kỳ. Do đó, các chỉ tiêu KPI có tầm quan trọng khác nhau.

Sự khác nhau về tầm quan trọng của các mục tiêu và chỉ tiêu KPI được thể hiện thông qua các trọng số KPI – các con số % với tổng trọng số của các chỉ tiêu bằng 100%. Các trọng số KPI giúp nhà điều hành doanh nghiệp “lái” được bộ máy của doanh nghiệp đi theo định hướng chiến lược.

Vai trò của hệ thống chỉ tiêu KPIs

Điều hành chiến lược

Hệ thống chỉ tiêu KPIs trước hết là một công cụ triển khai chiến lược, giúp cụ thể hóa công việc điều hành chiến lược cùa doanh nghiệp.

• Các mục tiêu chiến lược dài hạn được chia nhỏ thành các mục tiêu năm, đồng thời xây dựng các chỉ tiêu định lượng giúp đo lường việc đạt được các mục tiêu đó.
• Các chỉ tiêu được gán các trọng số thể hiện tầm quan trọng chiến lược trong tổng thể các chỉ tiêu của doanh nghiệp.
• Thông qua hệ thống chỉ tiêu KPIs và trọng số, nhà điều hành có thể “lái” hướng đi của doanh nghiệp.
• Hệ thống báo cáo tổng thể (dashboard) về kết quả thực hiện các chỉ tiêu được cập nhật theo thời gian thực. Dashboard giúp nhà điều hành nắm được hiện trạng việc thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp từ đó có các điều chỉnh, can thiệp kịp thời, thay vì phải chờ đến hết kỳ báo cáo.

Công cụ đánh giá hiệu quả hoạt động doanh nghiệp

Không chỉ giúp các nhà quản lý điều hành chiến lược của doanh nghiệp, hệ thống chỉ tiêu KPIs còn là công cụ đánh giá hiệu quả của doanh nghiệp, thông qua việc đo lường các chỉ tiêu hoạt động trọng yếu một cách lượng hóa.

Quan trọng hơn, việc tập trung vào đo lường các chỉ tiêu trọng yếu giúp doanh nghiệp giữ được sự “tập trung” trong việc thực thi chiến lược của mình. Khi đó, việc đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp đảm bảo bám sát chiến lược của doanh nghiệp.

Đo lường hiệu quả công việc của cá nhân

Không chỉ đo lường hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp, KPI còn là hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc cá nhân, thông qua hệ thống chỉ tiêu KPIs cá nhân được chẻ từ hệ thống chỉ tiêu KPIs công ty và bộ phận.

Cung cấp thông tin đầu vào cho các chức năng nhân sự khác

Chỉ số đo lường hiệu quả công việc là một trong những yếu tố quan trọng trong quản lý nhân sự, trả lương, và thực thi các chính sách nhân sự khác.

Tại sao KPIs lại trở thành công cụ quản lý ưa thích của doanh nghiệp

Quản trị theo mục tiêu

Nhiều doanh nghiệp khi đặt ra các mục tiêu phát triển dài hạn của mình, thường khá lúng túng trong việc ưu tiên phát triển hay tập trung vào các hoạt động nào để tạo sự khác biệt, ưu tiên đầu tư các nguồn lực gì để nâng cao năng lực cạnh tranh…

Những kế hoạch hành động đặt ra đôi khi xa rời với mục tiêu, các bộ phận luôn thực hiện rất chăm chỉ song không thực sự hiệu quả hoặc không đúng hướng mục tiêu, tiêu tốn nhiều nguồn lực về tài chính, con người, thời gian.

Hệ thống chỉ tiêu BSC-KPIs là công cụ giúp các CEO điều hành hoạt động của doanh nghiệp theo đúng mục tiêu đặt ra với ưu tiên trong từng giai đoạn. KPIs định hướng toàn bộ các hoạt động của Công ty, bộ phận và cá nhân theo các mục tiêu thông qua xác định và chỉ xem xét đến các chỉ tiêu trọng yếu ảnh hưởng đến mục tiêu chiến lược.

Chỉ số KPIs giúp cho nhà điều hành có thể nhìn được toàn cảnh về mức độ hoàn thành của các mục tiêu dài hạn theo từng kỳ để đánh giá được hiệu quả hoạt động của công ty, bộ phận và từng cá nhân.

Hướng chiến lược

KPIs trước tiên là công cụ của nhà điều hành, quản trị doanh nghiệp. KPIs là các chỉ tiêu trọng yếu để giúp các nhà điều hành lái công ty đáp ứng mục tiêu theo hướng chiến lược đặt ra.

Doanh nghiệp đánh giá những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng tới phát triển bền vững, và dưới góc nhìn tổng thể không chỉ góc độ các chỉ tiêu tài chính mà còn có các chỉ tiêu phi tài chính.

Bám sát cơ cấu tổ chức/phù hợp với chức năng

Việc phân bổ các chỉ tiêu KPIs cần bám sát theo cơ cấu tổ chức và phù hợp với chức năng của các bộ phận. Các chỉ tiêu được phân bổ theo nguyên tắc thác đổ từ Công ty xuống bộ phận xuống đến các vị trí và cá nhân, đảm bảo tính đồng nhất trong phân giao chỉ tiêu.

Bộ phận nào có chức năng gì và ảnh hưởng đến chỉ tiêu nào thì mới được phân bổ chỉ tiêu đó. Dưới góc độ của nhà điều hành, có thể đánh giá được hiệu quả rõ rệt được lượng hóa theo trách nhiệm của từng bộ phận.

Ví dụ:

• Chỉ tiêu Doanh thu được giao cho Phòng Kinh doanh
• KPI Số lượng khách hàng từ các kênh online marketing (Website, Fan Page) được giao cho Phòng Marketing
• Chỉ tiêu Công nợ được giao cho Phòng Kinh doanh. Một số doanh nghiệp giao chỉ tiêu này cho Phòng Kế toán. Đây là một sai lầm vì Phòng Kế toán thường không có chức năng thu hồi công nợ mà chỉ có chức năng làm các thủ tục kế toán liên quan đến công nợ.

Tham khảo Dịch vụ Tư vấn Hệ thống Chỉ số KPI của OCD

Phân loại KPI

Có nhiều cách phân loại KPI. Tuy nhiên, một trong những cách phổ biến mà khá nhiều đơn vị đang sử dụng là KPI chiến lược và KPI chiến thuật. Đọc thêm chi tiết về phương pháp Phân loại chỉ tiêu KPI.

KPI chiến lược

KPI chiến lược là các chỉ tiêu KPI được gắn với các mục tiêu chiến lược như loại nhuận, doanh thu, thị phần, thương hiệu, những chỉ tiêu tác động trực tiếp đến sự sống còn và thực hiện chiến lược của công ty.

Ví dụ:

• Chỉ tiêu KPI chiến lược – Doanh thu với số kế hoạch (mục tiêu) = 100 tỷ/năm.
• Đây là chỉ tiêu đảm bảo công ty có đủ doanh thu để có lợi nhuận và thị phần tốt. Nếu không đạt được chỉ tiêu này, công ty không đảm bảo được lợi nhuận, có thể mất thị phần vào tay đối thủ khác và lâu dài sẽ không đạt được mục tiêu trở thành công ty top 10 của thị trường.

KPI chiến thuật

KPI chiến thuật là các chỉ tiêu gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật, tức là những hoạt động cụ thể nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược.

Ví dụ

• Để có được doanh thu 100 tỷ/năm, công ty cần có 500 khách hàng ký hợp đồng với giá trị hợp đồng trung bình 200 triệu/năm. Để có 500 khách hàng ký hợp đồng, công ty cần có khoảng 10.000 khách hàng tiếp cận. Như vậy, Phòng Marketing cần đảm bảo tạo ra 10.000 khách hàng tiếp cận qua các kênh Website, Fanpage.
• KPI chiến thuật – Số lượng khách hàng tiếp cận với số kế hoạch (mục tiêu) = 10.000 khách hàng/năm. Chỉ tiêu này được giao cho Phòng Marketing.
• Chỉ tiêu này có thể lại được tách nhỏ hơn thành những chỉ tiêu cụ thể để giao cho các thành viên phụ trách chức năng/công việc tương ứng. Ví dụ, 6000 khách hàng tiếp cận qua website, 4000 khách hàng tiếp cận qua Fanpage.

Từ ví dụ trên có thể thấy, KPI chiến lược có thể coi là các chỉ tiêu ở cấp công ty, và có thể được phân bổ cho các thành viên Ban giám đốc hoặc xuống các phòng ban. Các trưởng phòng, ban sẽ phân tích các chỉ tiêu này thành các chỉ tiêu cụ thể hơn ở cấp chiến thuật – hay cấp phòng ban và giao cho các thành viên có trách nhiệm tương ứng.

Tại sao KPI chiến thuật đều đạt nhưng mục tiêu chiến lược không đạt

• KPI chiến thuật được thiết lập không có tính kết nốt với mục tiêu chiến lược. Ví dụ, chỉ tiêu KPI chiến thuật là “Số lượt truy cập” sẽ khiến cho nhân viên marketing quá tập trung vào mục tiêu tăng “Số lượt truy cập” bằng cách sử dụng các từ khóa có lượng search lớn nhưng không liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ, khiến tỉ lệ chuyển đổi thấp mặc dù số lượng truy cập lớn.
• KPI chiến thuật đặt ra quá thấp khiến cho các phòng ban, nhân viên luôn đạt được chỉ tiêu nhưng không giúp ích nhiều cho việc đạt mục tiêu chiến lược của công ty. Vấn đề này cũng liên quan đến tính kết nối giữa mục tiêu chiến lược và mục tiêu chiến thuật, nhưng là kết nối về “số kế hoạch” giữa 2 loại mục tiêu. Để giải quyết vấn đề này cần có sự phân tích chỉ tiêu KPI chiến lược và phân bổ phù hợp.
• Tham lam quá nhiều chỉ tiêu KPI chiến thuật khiến cho các hoạt động của doanh nghiệp mất đi tính trọng tâm và hướng chiến lược, nguồn lực bị phân tán khiến các chỉ tiêu quan trọng không đạt được.

Nguyên tắc căn bản thiết kế hệ thống chỉ số KPI

Nguyên tắc trọng tâm và cân bằng

• KPIs đánh giá những vấn đề trọng tâm ảnh hưởng tới phát triển bền vững của doanh nghiệp, ngoài chỉ tiêu tài chính có các chỉ tiêu phi tài chính
• Thiết lập các chỉ tiêu ngắn hạn xuất phát từ mục tiêu dài hạn

Nguyên tắc “thác đổ”

• Chỉ tiêu phân giao đến cấp dưới được thiết kế và phân bổ dựa vào chỉ tiêu của cấp trên. Cần thực hiện phân bổ KPI từ trên xuống dưới, không xây dựng từ dưới lên trên (từ Công ty -> bộ phận -> xuống vị trí -> Cá nhân) để đảm bảo tất cả các bộ phận, cá nhân được thực hiện theo đúng mục tiêu chiến lược.

Nguyên tắc thiết lập chỉ tiêu theo nguyên tắc “SMART“

Các mục tiêu và chỉ tiêu cần được xây dựng trên nguyên tắc khả thi, cụ thể, đo lường được, có thời hạn và phù hợp với tầm ảnh hưởng của đơn vị/vị trí/cá nhân được giao chỉ tiêu theo chức năng nhiệm vụ.

Mỗi một chỉ tiêu KPI cần phải gắn với một mục tiêu cụ thể. Doanh nghiệp nên tập trung vào một số chỉ tiêu trọng yếu thay vì ôm đồm quá nhiều chỉ tiêu không liên quan. Việc xây dựng mục tiêu và chỉ tiêu cần đảm bảo đáp ứng tiêu chí SMART:

• S (Specific) – Cụ thể
• M (Measurable) – Đo lường được
• A (Achievable) – Có tính khả thi
• R (Relevant) – Có tính phù hợp
• T (Time-bound) – Có thời hạn

Các chỉ tiêu đo phản ánh bản chất hoạt động, không nằm ở tên gọi

• Chỉ tiêu tài chính có thể dùng để đo mục tiêu chất lượng hệ thống quản lý (như bán hàng, kiểm soát hệ thống bán), nhân sự
• Chỉ tiêu về mức độ hài lòng / ý kiến đánh giá của bên thứ ba có thể dùng để đo mục tiêu chất lượng hệ thống, nhân sự hoặc thương hiệu

Nguyên tắc theo dõi, đo đếm và thống kê

• Hệ thống cần đảm bảo theo dõi, đo đếm được, thống kê được khách quan và tự động càng nhiều càng tốt
• Trách nhiệm cập nhật dữ liệu đầu vào cho các chỉ tiêu, nếu có thể, cần được giao cụ thể cho từng đầu mối trong doanh nghiệp.
• Bảo đảm theo dõi, đo đếm và thống kê được khách quan, tự động

Nguyên tắc đặt trọng số các chỉ tiêu

Trọng số của mục tiêu hay chỉ tiêu phản anh mức độ quan trọng của mục tiêu hay chỉ tiêu đó đối với doanh nghiệp hay bộ phận. Đối với CEO, trọng số KPI có thể được sử dụng như “bánh lái” của doanh nghiệp.

Nhà điều hành có thể lái doanh nghiệp theo hướng mong muốn bằng cách điều chỉnh trọng số của mục tiêu hay chỉ tiêu. Khi đó, các bộ phận hay cá nhân có thể điều chỉnh nỗ lực hay hoạt động tương ứng để đáp ứng sự thay đổi về tầm quan trọng của các mục tiêu hay chỉ tiêu đó.

Đối với cá nhân, họ có thể cân nhắc tập trung vào các chỉ tiêu có trọng số lớn, trong khi có thể bỏ qua các chỉ tiêu nhỏ theo nguyên tắc “lấy công bù tội”.

Mức độ quan trọng của từng khía cạnh/mục tiêu/ tiêu chí đánh giá được thể hiện qua trọng số, theo quy định như sau:

• Tổng trọng số các viễn cảnh phải bằng 100%
• Trọng số các mục tiêu trong một viễn cảnh phải có tổng bằng 100%
• Tổng trọng số các chỉ tiêu KPI trong cùng một mục tiêu phải bằng 100%
• Trọng số chung (tích số của 3 trọng số nêu trên) của tất cả KPI trong bảng BSC cũng phải có tổng bằng 100%
• Người giao mục tiêu sẽ đặt trọng số tùy vào quan điểm coi trọng tâm công việc là kết quả nào.

6 bước thiết kế và triển khai hệ thống chỉ số KPI

Dù doanh nghiệp tự triển khai KPI hay thuê tư vấn, nên cân nhắc 7 bước thiết kế và triển khai KPI sau đây để đảm bảo tính chiến lược và hệ thống và tăng khả năng thành công của dự án.

Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức

Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức được thực hiện thông qua các bước sau:

• Thiết kế chuỗi giá trị hoạt động của doanh nghiệp
• Thiết kế cơ cấu tổ chức công ty
• Xây dựng ma trận phân bổ chức năng công ty
• Thiết lập ma trận phân bổ chức năng bộ phận
• Xây dựng bản mô tả công việc của vị trí (JD)

Thiết kế bản đồ chiến lược

Thống nhất văn bản chiến lược hoặc ít nhất là định hướng chiến lược của doanh nghiệp.

Thiết kế bản đồ chiến lược về bản chất là việc xác định các mục tiêu chiến lược thuộc các viễn cảnh tài chính, khách hàng, quy trình nội bộ và học hỏi phát triển.

Bản đồ chiến lược đồng thời xác định mối quan hệ nhân quả giữa các mục tiêu, và thể hiện các mục tiêu đó dưới dạng bản đồ chiến lược như dưới đây. Các mục tiêu chiến lược được mã hóa và đánh số. Các mũi tên thể hiện mối quan hệ giữa các mục tiêu.

Trong thực tế, một số doanh nghiệp, kể cả doanh nghiệp lớn, không thể xác định rõ định hướng chiến lược một cách rõ ràng. Điều này sẽ gây trở ngại cho việc thiết kế hệ thống chỉ tiêu KPI.

Việc thiết kế bản đồ chiến lược cần sự tham gia của lãnh đạo cao như HĐQT, Ban Giám đốc.

Xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI cấp công ty

Từ bản đồ chiến lược, doanh nghiệp cần cụ thể hóa các mục tiêu chiến lược thành các chỉ tiêu KPI cấp công ty. Các chỉ tiêu này cần đảm bảo tính SMART, nghĩa là cụ thể, đo đếm được, có thể đạt được, phù hợp và có mốc thời gian cụ thể.

Thông thường, để lập hệ thống mục tiêu cấp công ty, cần có sự tham gia của Ban lãnh đạo và các trưởng bộ phận.

Xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPIs cấp bộ phận

Sau khi đã xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI cấp công ty, doanh nghiệp cần phân bổ các chỉ tiêu này xuống các bộ phận. Việc phân bổ chỉ tiêu xuống bộ phận phải đảm bảo phù hợp với chức năng của các bộ phận.

Đây cũng là lý do khi triển khai hệ thống chỉ tiêu KPI, cần tiến hành chuẩn hóa chức năng của các bộ phận trước, để đảm bảo việc phân bổ KPI phù hợp.

KPI phân bổ xuống các bộ phận có thể thuần túy là chia chỉ tiêu kiểu số học (ví dụ doanh thu của công ty được phân bổ xuống cho các đơn vị kinh doanh, và bằng tổng doanh thu mục tiêu của các đơn vị kinh doanh) hoặc phân bổ theo nguyên tắc phù hợp với chức năng, có thể tác động đến mục tiêu công ty và tác động đủ lớn.

Xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPIs cá nhân

Khi đã có hệ thống chỉ tiêu bộ phận, có thể tiếp tục phân bổ xuống cho các vị trí chức danh. Thường thì KPI được phân bổ cho các vị trí chủ chốt, có ảnh hưởng đến kết quả chung của công ty.

Tuy nhiên, có thể doanh nghiệp vẫn muốn đánh giá kết quả các vị trí khác, hoặc các hạng mục công việc khác của một vị trí mà ít có tác động đến các mục tiêu chiến lược.

Khi đó, doanh nghiệp cần xây thêm các KRI – chỉ tiêu kết quả. Thường thì các cá nhân làm cùng vị trí có thể sử dụng chung một hệ thống chỉ tiêu KPI, nhưng chỉ số kế hoạch có thể khác nhau, tùy vào địa bàn, mảng kinh doanh hay sản phẩm…

Trong toàn bộ các khâu xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI cấp công ty, bộ phận hay cá nhân, đều cần đặt tên chỉ tiêu, công thức tính toán, trọng số chỉ tiêu và chỉ số kế hoạch.

Tham khảo Dịch vụ Tư vấn Hệ thống Chỉ số KPI của OCD

Xây dựng và ban hành quy chế đánh giá thực hiện KPIs

Để KPI đi vào cuộc sống của doanh nghiệp, thường cần xây dựng và ban hành quy chế đánh giá và thực hiện KPI.

Quy chế phải đề cập đến các nguyên tắc theo dõi, đánh giá KPI, quy đổi kết quả thực hiện KPI thành một hệ điểm chung có thể so sánh được giữa các thành viên trong công ty, ví dụ cùng trên thang điểm 100. Quy chế đánh giá cũng có thể được kết hợp với quy chế lương để đưa kết quả đánh giá KPI vào hệ thống lương của doanh nghiệp.

Sau khi xây dựng, quy chế đánh giá phải được ban hành cùng bộ chỉ tiêu KPI. Từ đây, doanh nghiệp tiến hành cập nhật dữ liệu, theo dõi các chỉ tiêu và báo cáo.

Theo dõi, đánh giá, báo cáo và điều chỉnh

Định kỳ, các đầu mối của doanh nghiệp chịu trách nhiệm nhập số liệu thực hiện lên hệ thống, tùy theo kỳ đánh giá của mỗi chỉ tiêu. Trên cơ sở dữ liệu thực hiện, tiến hành tính toán mức độ hoàn thành chỉ tiêu. Bài viết Tính lương theo KPI trình bày một cách tính kết quả thực hiện KPI điển hình.

Trường hợp doanh nghiệp sử dụng phần mềm, có thể nhập liệu thẳng vào phần mềm, import bằng file excel theo mẫu định sẵn của phần mềm hoặc lấy dữ liệu tự động thông qua tích hợp.

Phần mềm KPI tự tính toán các chỉ tiêu theo công thức định sẵn và làm báo cáo/dashboard tự động.

Định kỳ, doanh nghiệp có thể họp để rà soát tình hình thực hiện các chỉ tiêu KPI và có biện pháp can thiệp, hỗ trợ nếu cần thiết.

7 vấn đề khi triển khai hệ thống chỉ số KPIs

Không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai thành công KPI. KPI là một công cụ quản lý đòi hỏi một số điều kiện để có thể triển khai thành công. Dưới đây là những nguyên nhân thất bại trong triển khai hệ thống chỉ tiêu KPI, nhằm giúp doanh nghiệp tránh được vết xe đổ của những doanh nghiệp đi trước.

Lãnh đạo cấp cao không tham gia xây dựng KPI

Ở một số doanh nghiệp, lãnh đạo cấp cao không tham gia quá trình xây dựng KPI. Đây là một sai lầm đáng tiếc vì KPI trước tiên là công cụ triển khai chiến lược hay ý chí của lãnh đạo. Lãnh đạo cấp cao không tham gia khiến DN buộc phải thiết kế KPI theo hướng đưa từ dưới lên. Điều này ngược lại với nguyên tắc “thác đổ” đã trình bày ở trên.

Thiết kế sai phương pháp

Thiết kế KPI không bắt đầu từ chiến lược hoặc khi định hướng chiến lược không rõ ràng, không có cơ cấu tổ chức được chuẩn chỉnh là sai lầm lớn nhất trong khâu thiết kế KPI. Không có 2 căn cứ trên, KPI có thể trở nên lãng phí hoặc không thể thực thi được. Nguyên nhân thứ nhất cũng có thể là lý do dẫn đến nguyên nhân thứ 2 này.

Quá tham lam khi thiết kế

Nhiều doanh nghiệp có nền tảng dữ liệu tốt lại quá tham lam khi thiết kế KPI – tạo ra quá nhiều chỉ tiêu. Ví dụ, một số doanh nghiệp đã có phần mềm quản lý sản xuất thường có xu hướng đưa vào quá nhiều chỉ tiêu mang tính vận hành. Điều này khiến cho các chỉ tiêu KPI mất đi tính trọng yếu (trọng số nhỏ), và từ đó mất đi tính định hướng của trọng tâm chiến lược từng giai đoạn. Trường hợp này, ta có thể liên tưởng đến chiến lược “quả mít” – quá nhiều mục tiêu nhưng không có mục tiêu nào quan trọng.

Quá nhiều chỉ tiêu cũng khiến cho quá trình theo dõi, đo đếm trở nên quá phức tạp và gây lãng phí nguồn lực khi nỗ lực bỏ ra để thu thập và cập nhật dữ liệu quá lớn so với lợi ích mà nhiều chỉ tiêu mang lại.

Tuy nhiên, sai lầm này có thể sửa chữa khi doanh nghiệp bắt đầu nhận ra sự phức tạp và đuối sức trong việc theo dõi giám sát. Hơn nữa, việc sử dụng phần mềm KPI có nền tảng BI vẫn có thể giúp doanh nghiệp theo dõi các chỉ tiêu vận hành mà không cần đưa vào KPI.

Thiếu dữ liệu quá khứ

Khi đặt các chỉ số kế hoạch, điều kiện quan trọng là phải có dữ liệu quá khứ để tham khảo. Trong khi đó, nhiều chỉ tiêu lại không có sẵn dữ liệu quá khứ. Điều này cũng có nghĩa là thiếu căn cứ để đặt các chỉ số kế hoạch, khiến cho con số này nhiều khi không thực tế (quá cao hoặc quá thấp).

Trong nhiều trường hợp, người ta phải đặt một con số giả định, rồi đến khi có số liệu thực tế rồi mới sử dụng làm căn cứ đặt chỉ số kế hoạch cho kỳ sau. Đó cũng là lý do triển khai KPI thường mất 2-3 năm mới có thể chạy tốt.

Không có hệ thống theo dõi phù hợp

Không có hệ thống theo dõi phù hợp là một vấn đề ít khi được đặt ra khi thiết kế KPI, nhưng đến khi KPI đã đi vào triển khai, vấn đề này mới bộ lộ hết những trở ngại của nó.

Việc sử dụng một hệ thống theo dõi thủ công, do người nhập liệu vào từ nhiều công đoạn và báo cáo trên excel, khiến cho nỗ lực theo dõi KPI trở nên rất tốn kém và mệt mỏi. Nếu sử dụng cách thủ công, doanh nghiệp rất khó để triển khai KPI trong dài hạn. Nếu quyết tâm theo đuổi KPI, doanh nghiệp nên cân nhắc sử dụng một phần mềm KPI.

Không gắn với đãi ngộ

KPI, ở góc độ của nhân sự, là hệ thống đánh giá kết quả. Nếu không gắn với đãi ngộ (thưởng, phạt…), nhân viên sẽ nhanh chóng nhận ra là việc đạt hay không đạt KPI không có ảnh hưởng gì tới họ. Do đó, động lực theo đuổi KPI sẽ mất đi.

Truyền thông không đầy đủ

Truyền thông không đầy đủ là một trong những nguyên nhân thất bại của việc triển khai nhiều công cụ quản lý, không chỉ là KPIs. Thiếu truyền thông khiến nhân viên chỉ thấy khối lượng công việc tăng lên, mất công theo dõi, báo cáo nhưng lại không nhìn thấy lợi ích của công cụ này.

Do đó, truyền thông phải được thực hiện xuyên suốt trong toàn bộ quá trình thiết kế và áp dụng KPIs. Tham khảo Vai trò của truyền thông đối với việc triển khai KPI

Với 6 vấn đề nói trên, để triển khai tốt KPIs trong doanh nghiệp cần lưu ý thiết kế đúng phương pháp, lãnh đạo quyết tâm và đội ngũ taskforce tâm huyết, quản lý dữ liệu quá khứ, triển khai hệ thống theo dõi – phần mềm KPI, kết hợp với hệ thống lương và truyền thông tốt.

Tham khảo Dịch vụ Tư vấn Hệ thống Chỉ số KPI của OCD

Triển khai phần mềm KPIs

Tại sao cần triển khai phần mềm KPIs

Để thực sự là một công cụ điều hành, hệ thống chỉ tiêu KPIs cần cập nhật dữ liệu thường xuyên, nếu không nói là thời gian thực. Chỉ khi đó, KPI mới thực sự trở thành một công cụ “sống”.

Với yêu cầu này, nếu chỉ vận hành hệ thống chỉ tiêu KPI dựa trên phương thức thu thập, cập nhật dữ liệu truyền thống, sẽ rất khó đảm bảo tính thường xuyên, chính xác của dữ liệu. Đó là lý do tại sao triển khai phần mềm KPI lại là yếu tố quan trọng đảm bảo thành công của dự án KPI.

Vai trò KPI dasboard với điều hành doanh nghiệp

KPI Dashboard là báo cáo tổng hợp những chỉ tiêu KPI quan trọng nhất theo thời gian thực và trình bày dưới dạng đồ họa, trực quan và sinh động, với mục tiêu cung cấp tấm phim “CT-scan” về tình hình thực hiện những mục tiêu quan trọng nhất của doanh nghiệp. KPI Dashboard giúp KPI thực sự trở thành cánh tay phải của CEO và đi vào cuộc sống của doanh nghiệp.

Dữ liệu đầu vào cho phần mềm KPI 

Để phần mềm KPI vận hành tốt và tạo ra hệ thống chỉ tiêu KPIs sống, cần cập nhật dữ liệu một cách thường xuyên. Có 3 cách cập nhật dữ liệu thông thường:

• Nhập tay thẳng vào phần mềm KPI hoặc BI – Phương pháp này có thể sử dụng trong ngắn hạn nhưng khó áp dụng về lâu dài do dễ bị trùng lặp dữ liệu, mất thời gian và khó đảm bảo tính chính xác của dữ liệu.
• Import dữ liệu từ các file excel được export từ các phần mềm khác, hoặc được tạo ra và cập nhật thủ công. Cách này hiệu quả hơn cách thứ nhất, nhưng vẫn tồn tại các vấn đề như dễ trùng lặp, thiếu chính xác (do khó kiểm soát) và không đảm bảo tính cập nhật.
• Tích hợp với các phần mềm khác để đổ thẳng dữ liệu sang, có thể qua một bước duyệt để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu (ví dụ kỳ nhập liệu…). Về lâu dài, khi doanh nghiệp đã triển khai các phần mềm quản lý chức năng khác như Kế toán, Bán hàng, Sản xuất… thì nhập liệu bằng tích hợp là tất yếu.

Vấn đề tích hợp trong triển khai phần mềm KPI

Một trong những vấn đề khó khăn nhất khi triển khai KPIs trong dài hạn là cập nhật dữ liệu. Do KPI không phải là một hệ thống quản lý chức năng của doanh nghiệp nên tự thân nó không có dữ liệu, mà nó sử dụng lại dữ liệu từ các hệ thống hoặc phần mềm quản lý chức năng khác.

Trường hợp doanh nghiệp chưa có các phần mềm quản lý chức năng, có thể sẽ phải nhập liệu bằng tay hoặc import từ excel. Như vậy sẽ mất thời gian mà không đảm bảo tính cập nhật của dữ liệu.

Nếu doanh nghiệp đã có các phần mềm quản lý khác, phương án tích hợp sẽ là phương án tối ưu để dữ liệu vận hành của các mảng chức năng sẽ được tự động cập nhật về báo cáo của hệ thống chỉ số KPI thông qua BI.

Phần mềm KPI nên triển khai cùng BI

Do các chỉ tiêu KPIs có thể không có tính liên tục theo thời gian (tùy theo mục tiêu cùa doanh nghiệp trong từng giai đoạn) nên cần có một hệ thống thu thập, lưu trữ các dữ liệu vận hành của doanh nghiệp để luôn sẵn sàng cho việc tính toán các chỉ tiêu KPI. Đó là Phần mềm BI.

Ngoài việc thu thập và lưu trữ các dữ liệu vận hành, BI có thể cho phép tính toán luôn các chỉ tiêu quản lý doanh nghiệp thông dụng như doanh thu, lợi nhuận, lợi nhuận gộp, ROA hay ROE…, từ đó đảm bảo sẵn sàng cung cấp cho phần mềm KPI khi cần thiết.

Quy trình triển khai KPI trên phần mềm

Thiết kế hệ thống chỉ tiêu

Thiết kế bản đồ chiến lược

Việc thiết kế bản đồ chiến lược trên phần mềm được thực hiện cơ bản tương tự như cách thiết kế bản đồ chiến lược thông thường. Xác định các mục tiêu ở từng khía cạnh, kết nối các mục tiêu.

Thiết kế bản đồ mục tiêu năm

Trên phần mềm digiiKPI, bạn có thể thiết kế thêm các bản đồ mục tiêu năm. Bản đồ mục tiêu năm có thể thiết kế mới tương tự bản đồ chiến lược. Bạn cũng có thể “clone” bản đồ chiến lược xuống và chỉnh sửa các mục tiêu phù hợp với năm hiện hành.

Với bản đồ mục tiêu năm, bạn có thể đặt trọng số cho các mục tiêu, đồng thời xác định các chỉ số KPI cấp công ty gắn với từng mục tiêu.

Thiết kế hệ thống chỉ tiêu KPI cấp công ty

Phần mềm cho phép bạn thiết kế chỉ tiêu KPI công ty tương tự như khi làm trên Excel. Tuy nhiên, với phần công thức tính, bạn cần thiết lập công thức bằng cách sử dụng tính năng của phần mềm. Công thức này giúp tự động tính toán kết quả thực hiện chỉ tiêu khi có số liệu thực hiện.

Phân bổ chỉ tiêu công ty xuống bộ phận

Bạn có thể phân bổ các chỉ tiêu công ty xuống cho các bộ phận. Một số chỉ tiêu bạn có thể phân bổ trực tiếp số kế hoạch, ví dụ Doanh thu – trong trường hợp chỉ tiêu công ty được phân bổ nguyên vẹn xuống các bộ phận. Tuy nhiên, với hầu hết chỉ tiêu, bạn chỉ phân bổ được theo logic “trách nhiệm”, nghĩa là bộ phận nào có trách nhiệm liên quan đến việc hoàn thành chỉ tiêu của công ty, sẽ được phân bổ “trách nhiệm”. Khi về đến bộ phận, trưởng bộ phận sẽ xác định chỉ tiêu tương ứng.

Thiết kế hệ thống chỉ tiêu KPI bộ phận

Trên cơ sở chỉ tiêu được phân bổ từ công ty xuống, bạn thiết kế hệ thống chỉ tiêu bộ phận. Phần mềm cho phép bạn thiết kế chỉ số KPI bộ phận tương tự như khi làm trên Excel. Tuy nhiên, với phần công thức tính, bạn cần thiết lập công thức bằng cách sử dụng tính năng của phần mềm. Công thức này giúp tự động tính toán kết quả thực hiện chỉ tiêu khi có số liệu thực hiện.

Thiết kế hệ thống chỉ tiêu KPI chức danh/cá nhân

Trên cơ sở chỉ tiêu được phân bổ từ bộ phận xuống, bạn thiết kế hệ thống chỉ tiêu chức danh/cá nhân. Phần mềm cho phép bạn thiết kế chỉ tiêu KPI chức danh/cá nhân tương tự như khi làm trên Excel. Tuy nhiên, với phần công thức tính, bạn cần thiết lập công thức bằng cách sử dụng tính năng của phần mềm. Công thức này giúp tự động tính toán kết quả thực hiện chỉ tiêu khi có số liệu thực hiện.

Video này hướng dẫn cách xây dựng hệ thống chỉ tiêu KPI trên phần mềm digiiKPI, từ thiết kế bản đồ chiến lược đến thiết lập chỉ số KPI cá nhân.

Duyệt ban hành hệ thống chỉ số KPI

Sau khi đã hoàn tất việc thiết kế hệ thống chỉ tiêu, có thể duyệt hệ thống chỉ tiêu ở từng cấp. Điều này cũng tương đương với việc ký ban hành hệ thống chỉ tiêu trong thực tế. Hệ thống chỉ tiêu nào đã duyệt sẽ không thể thay đổi được trừ khi tài khoản có thẩm quyền “hủy duyệt”.

Cập nhật, theo dõi kết quả thực hiện chỉ số KPI

Định kỳ, các đầu mối chịu trách nhiệm về dữ liệu cần thực hiện nhập liệu (nếu chưa tích hợp). Việc nhập liệu trên phần mềm digiiKPI được thực hiện theo từng đầu dữ liệu đầu vào của chỉ tiêu, chứ không nhập trực tiếp kết quả của chỉ tiêu.

Các tài khoản quản lý từng mảng sẽ duyệt dữ liệu đã nhập ở mảng chức năng đó.

Hệ thống sẽ tự động tính toán kết quả thực hiện của các chỉ tiêu dựa trên dữ liệu nhập vào. Điều này đảm bảo tính khách quan tương đối trong đánh giá kết quả.

Video minh hoạt cách nhập và duyệt số liệu trên phần mềm digiiKPI

Báo cáo kết quả

Báo cáo tình hình thực hiện từng chỉ tiêu KPI ở các cấp

Phần mềm tự động tính toán kết quả thực hiện chỉ tiêu KPI ở các cấp và cung cấp các báo cáo về tình hình thực hiện các chỉ tiêu KPI, mức độ hoàn thành KPI của các cá nhân, bộ phận và xếp hạng KPI.

KPI dashboard – báo cáo cho điều hành và quản lý

Song song với việc cung cấp báo cáo thực hiện các chỉ tiêu KPI, phần mềm cũng tự động cập nhật dashboard – báo cáo tổng hợp cho nhà điều hành. KPI dashboard cung cấp báo cáo tổng quan tình hình thực hiện các chỉ tiêu KPI công ty một cách trực quan, sinh động và theo thời gian thực. CEO hoàn toàn có thể sử dụng KPI dashboard và các báo cáo khác trong các cuộc họp điều hành mà không mất thêm thời gian làm báo cáo.

Video minh họa báo cáo và KPI dashboard trên phần mềm.

Tăng Văn Khánh
Tổng Giám đốc Công ty Tư vấn Quản lý OCD
Đồng sáng lập OOC, Đồng tác giả Phần mềm digiiKPI, digiiTeamW

Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC

Đọc thêm: Phần mềm Quản lý Nhân sự (HR Software) được tin dùng nhất 2020