0963 63 60 66

KPI là gì? Triển khai KPI như thế nào cho hiệu quả?

phạm nhật vượng
Tốc độ không giới hạn của ông Phạm Nhật Vượng
29/11/2018
Truyền thông: yếu tố then chốt trong triển khai KPI
Truyền thông: yếu tố then chốt trong triển khai KPI
29/11/2018

Chỉ số KPI hay KPI là gì? Chỉ số KPI là một phương pháp quản lý nằm trong top các công cụ quản lý được các công ty trên toàn cầu sử dụng và có độ hài lòng cao trong suốt 10 năm qua. Vậy, xây dựng KPI như thế nào?

✅KPI là gì?

“Key Performance Indicator (KPI) là chỉ số đánh giá hiệu suất trọng yếu, hay còn gọi là chỉ số KPI”. Chỉ số KPI là hệ thống chỉ số phản ánh mức độ hoàn thành mục tiêu của công ty, bộ phận hay cá nhân, thường được xây dựng theo phương pháp bảng điểm cân bằng (BSC).

Theo phương pháp BSC, chiến lược của công ty được cụ thể hóa thành các mục tiêu chiến lược trong bản đồ chiến lược. Bản đồ chiến lược bao gồm các mục tiêu theo 4 viễn cảnh: Tài chính, Khách hàng, Quy trình nội bộ và Học hỏi phát triển. Từ đó, doanh nghiệp cụ thể hóa thành các chỉ tiêu cụ thể, với các chỉ số đo lường (kế hoạch) ở cấp công ty, bộ phận và cá nhân.

Các chỉ tiêu KPI cần phù hợp với chức năng của bộ phận, vị trí. Nhà quản lý sẽ áp dụng KPI để đánh giá hiệu quả của vị trí, từ đó tính toán và trả lương kết quả hoặc thưởng KPI cho nhân viên.

✅Lợi ích của Chỉ số KPI là gì?

  • Là công cụ triển khai và đo lường hiệu quả thực hiện chiến lược. Điều này giúp nhà điều hành luôn được cập nhật tình trạng của doanh nghiệp.
  • Đo lường hiệu suất của doanh nghiệp, bộ phận và cá nhân so với mục tiêu đề ra
  • Giúp cấp quản lý đưa ra chế độ lương thưởng theo kết quả hợp lý. Từ đó, có thể tạo động lực cho nhân viên làm việc tốt hơn.
  • Giúp nhân viên có cái nhìn tổng thể về mục tiêu công việc. Hiểu rõ các công việc quan trọng, ưu tiên làm trước để đạt mục tiêu.
  • Định hình và phát triển chiến lược và mục tiêu sâu sát trong từng cá nhân.

Chỉ số KPI có vai trò vô cùng quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp

✅Phân loại Chỉ số KPI

Có nhiều cách phân loại KPI. Tuy nhiên, một trong những cách phổ biến mà khá nhiều đơn vị đang sử dụng là KPI chiến lượcKPI chiến thuật.

"<yoastmark

📌KPI chiến lược

KPI chiến lược là các chỉ tiêu KPI được gắn với các mục tiêu chiến lược như loại nhuận, doanh thu, thị phần, thương hiệu. Những chỉ tiêu tác động trực tiếp đến sự sống còn và thực hiện chiến lược của công ty.

Ví dụ:

  • Chỉ tiêu KPI chiến lược – Doanh thu với số kế hoạch (mục tiêu) = 100 tỷ/năm.
  • Đây là chỉ tiêu đảm bảo công ty có đủ doanh thu để có lợi nhuận và thị phần tốt. Nếu không đạt được chỉ tiêu này, công ty không đảm bảo được lợi nhuận, có thể mất thị phần vào tay đối thủ khác và lâu dài sẽ không đạt được mục tiêu trở thành công ty top 10 của thị trường.

📌KPI chiến thuật

KPI chiến thuật là các chỉ tiêu gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật, tức là những hoạt động cụ thể nhằm đạt đến mục tiêu chiến lược.

Ví dụ:

  • Để có được doanh thu 100 tỷ/năm, công ty cần có 500 khách hàng ký hợp đồng với giá trị hợp đồng trung bình 200 triệu/năm. Để có 500 khách hàng ký hợp đồng, công ty cần có khoảng 10.000 khách hàng tiếp cận. Như vậy, Phòng Marketing cần đảm bảo tạo ra 10.000 khách hàng tiếp cận qua các kênh Website, Fanpage.
  • KPI chiến thuật – Số lượng khách hàng tiếp cận với số kế hoạch (mục tiêu) = 10.000 khách hàng/năm. Chỉ tiêu này được giao cho Phòng Marketing.
  • Chỉ tiêu này có thể lại được tách nhỏ hơn thành những chỉ tiêu cụ thể để giao cho các thành viên phụ trách chức năng/công việc tương ứng. Ví dụ, 6000 khách hàng tiếp cận qua website, 4000 khách hàng tiếp cận qua Fanpage.

Từ ví dụ trên có thể thấy, KPI chiến lược có thể coi là các chỉ tiêu ở cấp công ty, và có thể được phân bổ cho các thành viên Ban giám đốc hoặc xuống các phòng ban. Các trưởng phòng, ban sẽ phân tích các chỉ tiêu này thành các chỉ tiêu cụ thể hơn ở cấp chiến thuật – hay cấp phòng ban và giao cho các thành viên có trách nhiệm tương ứng.

📌Tại sao KPI chiến thuật đạt nhưng mục tiêu chiến lược không đạt

  • Bởi vì KPI chiến thuật được thiết lập không có tính kết nốt với mục tiêu chiến lược. Ví dụ, chỉ tiêu KPI chiến thuật là “Số lượt truy cập” sẽ khiến nhân viên marketing quá tập trung vào mục tiêu tăng “Số lượt truy cập” bằng cách sử dụng các từ khóa có lượng search lớn nhưng không liên quan trực tiếp đến sản phẩm, dịch vụ. Điều này dẫn đến hệ quả ngược là tỉ lệ chuyển đổi thấp mặc dù số lượng truy cập lớn.
  • KPI chiến thuật đặt ra quá thấp khiến cho các phòng ban, nhân viên luôn đạt được chỉ tiêu nhưng không giúp ích nhiều cho việc đạt mục tiêu chiến lược của công ty. Vấn đề này cũng liên quan đến tính kết nối giữa mục tiêu chiến lược và mục tiêu chiến thuật, nhưng là kết nối về “số kế hoạch” giữa 2 loại mục tiêu. Để giải quyết vấn đề này cần có sự phân tích chỉ tiêu KPI chiến lược và phân bổ phù hợp.
  • Tham lam quá nhiều chỉ tiêu KPI chiến thuật khiến cho các hoạt động của doanh nghiệp mất đi tính trọng tâm và hướng chiến lược, nguồn lực bị phân tán khiến các chỉ tiêu quan trọng không đạt được.

✅Đặc điểm của bộ chỉ số KPI tốt là gì?

Bộ chỉ số KPI tốt phải đáp ứng các tiêu chí:

  • Phù hợp với các mục tiêu chiến lược
  • Trọng tâm – điều này thường được thể hiện ở trọng số của các mục tiêu hoặc chỉ tiêu. Nghĩa là các mục tiêu phải có tính tập trung (vào định hướng chiến lược và ưu tiên) thay vì làm quá nhiều chỉ tiêu dàn trải. Chỉ số có trọng số dưới 1% có thể cân nhắc bỏ để dồn ưu tiên cho chỉ số khác.
  • Chỉ số KPI bộ phận và cá nhân phải phù hợp với chức năng được phân bổ. Công ty giao chức năng Quản lý công nợ cho Phòng Kinh doanh. Khi đó, chỉ tiêu về công nợ, ví dụ “Tỉ lệ nợ xấu:  Dưới 10% tổng doanh thu” không thể giao cho Phòng Kế toán.
  • Đáp ứng tiêu chí SMART – Cụ thể (Specific), Đo lường được (Measurable), Có thể đạt được (Achievable), Thực tế (Realistic) và Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound).

Đọc thêm: Một số vấn đề thường gặp khi triển khai hệ thống chỉ tiêu KPI

✅Tiêu chí SMART của Chỉ số KPI là gì?

Dưới đây là 5 tiêu chí SMART được áp dụng vào KPI.

📌Cụ thể (Specific)

  • Từng thông số của chỉ số phải được tách rõ ràng: Tên chỉ số, Công thức tính, Nguồn thông tin, Trọng số, Đơn vị tính, Số Kế hoạch và Số thực hiện. Việc trộn tất cả những yếu tố này khiến cho việc triển khai, đưa lên phần mềm gặp rất nhiều khó khăn.
  • Tên chỉ số phải ngắn gọn nhưng cần phản ánh được bản chất của chỉ số. Ví dụ: Doanh thu, Doanh thu xuất khẩu. Điều này giúp triển khai thuận tiện hơn, đỡ tranh cãi không cần thiết.
  • Công thức tính: Trình bày ngắn gọn công thức tính – từ các tham số đã thống nhất như Doanh thu, sản lượng.
  • Tổng trọng số phải bằng 100%
  • Số kế hoạch: Là con số hoặc mốc thời gian,  thể hiện rõ ràng mục tiêu. Ví dụ: Với chỉ tiêu Doanh thu, Đơn vị tính = Tỷ đồng, Số kế hoạch = 150. Không trộn lẫn Số kế hoạch và Đơn vị tính.
  • Số thực hiện: Là con số phản ánh kết quả thực hiện chỉ tiêu. Ví dụ, với chỉ tiêu Doanh thu, số thực tế trong kỳ là 170 (tỷ đồng).

📌Đo lường được (Measurable)

  • Chỉ số phải có khả năng đo lường. Lý tưởng là từ các phần mềm quản lý sẵn có như ERP, CRM hay Quản lý sản xuất… Nếu không, phải chỉ rõ nguồn dữ liệu. Nếu chỉ số chưa có phương thức đo lường quá khứ, cần bổ sung. Ví dụ: Tỉ lệ khách hàng hài lòng, trong quá khứ công ty chưa từng đo lường. Vậy có thể phải bổ sung phương thức đo lường, ví dụ Khảo sát khách hàng.

📌Có thể đạt được (Achievable)

  • Chỉ số phải đảm bảo nằm trong khả năng của công ty hay bộ phận, mặc dù nên đặt mục tiêu thách thức hơn mức thông thường.

📌Thực tế (Realistic)

  • Tính đến các yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng đạt mục tiêu. Ví dụ, đại dịch Covid-19 có thể ảnh hưởng lớn đến khả năng đạt mục tiêu của hầu hết doanh nghiệp, cần cân nhắc khi lập chỉ số kế hoạch.

📌Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound)

  • Chỉ số KPI phải có mốc thời gian cụ thể. Thường là theo tháng, quý, năm, hoặc một mốc cụ thể trong năm.

✅Ví dụ KPI phổ biến tại một số ngành và bộ phận

  • Khối bán lẻ:
    • Doanh thu trên mỗi mét vuông là 70 triệu/tháng,
    • Doanh số bán hàng theo các kỳ của cùng một cửa hàng 200 triệu
    • Doanh số trên mỗi nhân viên 500 triệu/tháng
  • Phòng nhân sự:
    • Tỷ lệ thôi việc 9% / năm
    • Năng suất lao động của nhân viên 50 triệu/người
    • Tỷ lệ các cuộc tuyển dụng đạt được mức thời gian tuyển dụng 12 ngày
  • Phòng kinh doanh:
    • Giá trị lũy kế sử dụng dịch vụ của một khách hàng trong năm đạt 30 triệu
    • Doanh thu bán hàng 3.000 triệu
    • Số lượng cuộc gọi được thực hiện: 300 cuộc
  • Khối công nghệ:
    • Doanh thu thường xuyên hàng tháng, hàng quý
    • Tỷ lệ khách hàng cũ,
    • Số lượng giao dịch thành công,
    • Thời gian xử lý giao dịch
Giao diện thiết lập KPI bộ phận - Phần mềm quản lý KPI

Giao diện thiết lập KPI bộ phận – Phần mềm quản lý KPI

✅Quy trình xây dựng chỉ số KPI theo BSC

Để xây dựng hệ thống chỉ số KPI theo BSC, tư vấn OCD thường áp dụng theo quy trình 8 bước sau:

  • Chuẩn hóa cơ cấu tổ chức
  • Thống nhất định hướng chiến lược
  • Xây dựng bản đồ chiến lược (Strategy Map)
  • Thiết lập hệ thống chỉ tiêu công ty và phân bổ cho các bộ phận
  • Xây dựng hệ thống chỉ tiêu bộ phận và phân bổ cho các vị trí
  • Xây dựng chỉ tiêu cho các vị trí
  • Viết quy chế đánh giá
  • Hướng dẫn triển khai 

Đọc thêm: Triển khai chỉ số đo lường hiệu quả công việc KPI A đến Z

Một số lưu ý đối với KPI

Trước khi xây dựng KPI, doanh nghiệp cần tạo một số chuẩn ngữ cảnh của chỉ tiêu. Chỉ khi đó, người thực hiện mới có thể hiểu rõ ý nghĩa của từng chỉ tiêu KPI. Tên chỉ tiêu và chỉ số đo thường có một ngầm định so sánh (benchmark) với một mốc nào đó, có thể là trung bình ngành, tăng trưởng hàng năm, v.v.. Ví dụ Tỷ lệ tăng doanh thu 30% có thể được xây dựng trên ngầm định là tỉ lệ tăng trưởng của ngành là 25% và doanh nghiệp mong muốn đạt tỉ lệ cao hơn trung bình ngành. 

KPI thường được xem xét ở cấp độ điều hành. Do đó, không nên theo dõi mọi chỉ số hiệu suất ở nhiều hơn 1 nơi. Ví dụ, ở cấp độ chiến lược, doanh nghiệp chỉ nên theo dõi và đo lường các chỉ số có tác động lớn nhất đến công ty. 

✅Phần mềm KPI và phương thức thu thập dữ liệu 

Nhiều DN sử dụng đo lường thủ công và nhập liệu bằng tay vào biểu mẫu trên Excel. Điều này khiến triển khai KPI rất khó thành công với các doanh nghiệp vừa và lớn. Việc đo lường, theo dõi hàng trăm chỉ tiêu ở các cấp rất khó thực hiện bằng thủ công. Để đảm bảo việc triển khai KPI ở các doanh nghiệp có quy mô lớn, việc sử dụng một phần mềm KPI là tất yếu.

Phần mềm KPI không có sẵn thông tin. Nó giúp giúp DN “thu thập” thông tin từ các hệ thống vận hành khác. Từ đó, phần mềm tính toán các chỉ tiêu và trả về các báo cáo KPI và KPI Dashboard. Dashboard giống như tableau ô tô. Nó hiển thị tình trạng thực hiện các chỉ tiêu của DN dưới dạng đồ họa, trực quan.

KPI Dashboard là gì?

Phần mềm digiiKPI – hướng đi tất yếu để thành công

Phần mềm Quản lý KPI (digiiKPI) của Công ty Giải pháp Công nghệ OOC là công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả thực hiện công việc KPI theo Phương pháp bảng điểm cân bằng BSC, trong đó hiệu quả được nhìn nhận từ góc độ đạt mục tiêu chiến lược. Một số tính năng chính của phần mềm là: 

Xây dựng hệ chỉ tiêu KPI

  • Phần mềm quản lý KPI giúp doanh nghiệp tự thiết lập hệ thống chỉ tiêu KPI các cấp độ từ công ty đến từng cá nhân.
  • Tự thiết lập và phân quyền linh hoạt cho các tài khoản từ thiết kế, nhập, duyệt, kiểm tra và theo dõi số liệu…
  • Phần mềm quản lý KPI giúp đơn giản hóa việc nhập/xuất dữ liệu khi thiết kế và xây dựng các chỉ tiêu KPI một cách đơn giản bằng cách tạo trực tiếp hoặc các bằng các biểu mẫu excel được chuẩn hóa.

Thực thi và theo dõi thực hiện các chỉ tiêu KPI

  • Phần mềm Quản lý KPI (digiiKPI) quả cho phép nhập và duyệt số liệu để đo lường hiệu quả công việc một cách dễ dàng và nhanh chóng.
  • Người dùng phần mềm KPI được phân quyền có thể theo dõi kết quả đánh giá hiệu quả công việc linh hoạt theo tần suất, thời gian, theo cấp độ (công ty, bộ phận, chức danh, cá nhân…)

Hệ thống báo cáo KPI

  • Kết quả thực hiện KPI được thể hiện dưới dạng dashboard trên phần mềm quản lý KPI với các báo cáo sinh động, đa dạng theo từng cấp độ, theo thời gian, có so sánh giữa các năm.
  • Phần mềm Quản lý KPI (digiiKPI) cho phép thiết lập cách thức xuất dữ liệu các báo cáo đánh giá hiệu quả công việc bằng các biểu mẫu được chuẩn hóa (excel, img, pdf)

Kết nối và tích hợp

  • Phần mềm KPIs của OOC lấy dữ liệu về cơ cấu tổ chức, hệ thống phòng, ban, chức danh và nhân sự từ các module Cơ cấu tổ chức (digiiOST) và Thông tin nhân sự (digiiHRI).
  • digiiKPI lấy thông tin từ module phần mềm giao việc digiiTASK để tính một số chỉ tiêu KPI hoặc KRI khó lượng hóa.
  • Phần mềm KPIs của OOC kết quả đánh giá về module Thông tin nhân sự (digiiHRI) đồng thời cung cấp thông tin cho việc tính lương trên module C&B.
  • digiiKPI chạy trên nền BI và tích hợp với các phần mềm quản lý khác để cập nhật dữ liệu tự động. 

Đọc thêm về KPI: 

Nguồn: hirayamavietnam và OCD.