Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình máy tính sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để hiểu các câu hỏi của khách hàng và tự động trả lời chúng, mô phỏng cuộc trò chuyện của con người.
Giá trị của chatbot
Chatbot có thể giúp người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin họ cần bằng cách trả lời các câu hỏi và yêu cầu của họ—thông tin qua nhập văn bản, nhập âm thanh hoặc cả hai—mà không cần sự can thiệp của kẻ lừa đảo.
Ngày nay, công nghệ Chatbot hầu như có ở khắp mọi nơi, từ loa thông minh ở nhà cho đến các ứng dụng nhắn tin ở nơi làm việc. Các chatbot AI mới nhất thường được gọi là “trợ lý ảo” hoặc “tác nhân ảo”. Họ có thể sử dụng đầu vào âm thanh, chẳng hạn như Siri của Apple, Google Assistant và Amazon Alexa hoặc tương tác với bạn qua tin nhắn văn bản SMS. Dù bằng cách nào, bạn có thể đặt câu hỏi về những gì bạn cần theo cách trò chuyện và chatbot có thể giúp tinh chỉnh tìm kiếm của bạn thông qua các câu trả lời và câu hỏi tiếp theo.
Chatbot hoạt động như thế nào?
Trước đây, các chatbot dựa trên văn bản và được lập trình để trả lời một số lượng hạn chế các truy vấn đơn giản với các câu trả lời đã được các nhà phát triển của chatbot viết trước. Chúng hoạt động giống như một Câu hỏi thường gặp tương tác và mặc dù chúng hoạt động tốt đối với những câu hỏi và câu trả lời cụ thể mà chúng đã được đào tạo, nhưng chúng lại thất bại khi gặp một câu hỏi phức tạp hoặc một câu hỏi chưa được các nhà phát triển dự đoán.
Các chatbot AI ngày nay sử dụng khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU) để phân biệt nhu cầu của người dùng. Sau đó, họ sử dụng các công cụ AI tiên tiến để xác định những gì người dùng đang cố gắng thực hiện. Các công nghệ này dựa vào học máy và học sâu—các yếu tố của AI, với một số khác biệt nhỏ—để phát triển cơ sở kiến thức ngày càng chi tiết về các câu hỏi và câu trả lời dựa trên tương tác của người dùng. Điều này cải thiện khả năng dự đoán chính xác nhu cầu của người dùng và phản hồi chính xác theo thời gian.
Chatbot so với AI? Chatbot so với tác nhân ảo?
Đôi khi, bạn có thể nhận thấy các thuật ngữ chatbot, AI chatbot và tác nhân ảo được sử dụng thay thế cho nhau. Và đúng là một số chatbot hiện đang sử dụng các thuật toán phức tạp để cung cấp phản hồi chi tiết hơn.
Tuy nhiên, điều đáng chú ý là khả năng nghiên cứu sâu của các chatbot AI cho phép các tương tác trở nên chính xác hơn theo thời gian, xây dựng một mạng lưới các phản hồi phù hợp với thông tin tương tác của chúng với con người. Chatbot AI hoạt động càng lâu thì phản ứng của nó càng mạnh mẽ. Vì vậy, một chatbot AI sử dụng học sâu có thể cung cấp phản hồi chính xác và chi tiết hơn cho một truy vấn, đặc biệt là ý định phía sau truy vấn, vì vậy với một chatbot có kiến thức dựa trên thuật toán được đánh giá hợp gần đây.
Cách sử dụng chatbot phổ biến
Người tiêu dùng sử dụng chatbot AI cho nhiều nhiệm vụ, từ tương tác với các ứng dụng dành cho thiết bị di động đến sử dụng các thiết bị chuyên dụng như máy điều nhiệt thông minh và thiết bị nhà bếp thông minh. Việc sử dụng kinh doanh cũng đa dạng không kém. Các nhà tiếp thị sử dụng chatbot AI để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, các nhóm CNTT sử dụng chúng để kích hoạt tính năng tự phục vụ và các trung tâm liên hệ khách hàng dựa vào chatbot để hợp lý hóa các liên lạc đến và hướng khách hàng đến các tài nguyên.
Giao diện điện thoại cũng có thể khác nhau. Chatbot AI thường được sử dụng trong các ứng dụng nhắn tin trên mạng xã hội, nền tảng nhắn tin độc lập hoặc ứng dụng trên trang web. Một số trường hợp sử dụng hình bao bao gồm:
- Tìm nhà hàng địa phương và cung cấp hướng dẫn
- Xác định các trường trong biểu mẫu và ứng dụng tài chính
- Nhận câu trả lời cho các câu hỏi về chăm sóc sức khỏe và lên lịch hẹn
- Nhận hỗ trợ dịch vụ khách hàng chung từ một thương hiệu yêu thích
- Đặt lời nhắc thực hiện một nhiệm vụ dựa trên thời gian hoặc địa điểm
- Hiển thị điều kiện thời tiết theo thời gian thực và đề xuất quần áo phù hợp
Lợi ích của chatbot
Các chatbot AI mới nhất xử lý dữ liệu bằng ngôn ngữ của con người để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa cao, tạo ra lợi ích rõ ràng cho doanh nghiệp và khách hàng.
Lợi ích của chatbot là gì?
Cải thiện sự tham gia của khách hàng và lòng trung thành thương hiệu
Trước thời đại thương mại điện tử trưởng thành, khách hàng có thắc mắc, thắc mắc hoặc khiếu nại phải gửi email hoặc gọi điện cho doanh nghiệp để nhận phản hồi từ con người. Tuy nhiên, việc bố trí nhân sự cho bộ phận phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu không thể dự đoán trước và đào tạo lại nhân viên để đưa ra câu trả lời nhất quán cho các truy vấn tương tự hoặc lặp đi lặp lại, Bất kể ngày hay đêm, là một cuộc đấu tranh liên tục và tốn kém đối với nhiều doanh nghiệp.
Ngày nay, chatbot có thể quản lý tốt nhất các quán tương tác của khách hàng 24×7 trong khi liên tục cải thiện chất lượng phản hồi và giảm chi phí. Chatbot tự động hóa quy trình công việc và giải phóng nhân viên khỏi các nhiệm vụ lặp lại. Chatbot cũng có thể loại bỏ thời gian chờ đợi lâu hơn để được hỗ trợ khách hàng qua điện thoại hoặc thậm chí thời gian chờ đợi lâu hơn để được hỗ trợ qua email, trò chuyện và dựa trên web vì chúng có sẵn ngay lập tức cho bất kỳ số lượng người dùng nào cùng một lúc. Đó là một trải nghiệm người dùng tuyệt vời—và những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng có thể trung thành với thương hiệu hơn.
Giảm chi phí và tăng hiệu quả hoạt động
Thưởng nhân viên cho một trung tâm Hỗ trợ khách hàng cả ngày đêm rất tốn kém. Và đối với một số bộ phận, chẳng hạn như bộ phận nhân sự, điều đó có thể là không thể. Ngành công nghiệp đã được tạo ra để giải quyết công việc gia đình phần mềm cho chức năng này, nhưng điều đó mang lại chi phí đáng kể. Nó cũng làm giảm sự kiểm soát đối với sự tương tác của một thương hiệu với khách hàng của mình.
Tuy nhiên, một chatbot có thể trả lời các câu hỏi 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần. Nó có thể cung cấp một dòng hỗ trợ mới nhất, hỗ trợ bổ sung trong thời gian cao điểm hoặc cung cấp tùy chọn hỗ trợ bổ sung. Ít nhất, việc sử dụng chatbot có thể giúp giảm số lượng người dùng cần nói chuyện với con người, điều này có thể giúp doanh nghiệp tránh phải tăng quy mô nhân sự do nhu cầu gia tăng hoặc triển khai đội ngũ nhân viên hỗ trợ 24 giờ.
Tạo khách hàng tiềm năng và làm hài lòng khách hàng
Chatbots có thể giúp tạo ra hàng tiềm năng của khách hàng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi tỷ lệ thuận lợi. Ví dụ: một khách hàng duyệt trang web để tìm sản phẩm hoặc dịch vụ có thể đặt câu hỏi về các tính năng, thuộc tính hoặc gói khác nhau. Một chatbot có thể cung cấp những câu trả lời này, giúp khách hàng quyết định nên mua sản phẩm hoặc dịch vụ nào hoặc thực hiện các bước hợp lý tiếp theo đối với giao dịch mua cuối cùng đó. Và đối với các giao dịch mua hàng phức tạp hơn với kênh bán hàng nhiều bước, chatbot có thể đánh giá khách hàng tiềm năng trước khi kết nối khách hàng với một đại lý bán hàng được đào tạo.
Nguồn: ibm.com
