6 yếu tố cần cân nhắc khi triển khai giải pháp CRM

“CRM (Customer Relationship Management) là giải pháp giúp các DN tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin khách hàng như tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”.

Mục tiêu là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí marketing, mở rộng dịch vụ khách hàng. Đo lường và đánh giá quan hệ với khách hàng là rất quan trọng trong thực hiện mục tiêu chiến lược. (Wikipedia)

CRM đã dần trở thành một hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng vô cùng hữu ích với DN. Các công ty phần mềm đã phát triển giải pháp CRM để giúp DN số hóa các hoạt động quản lý quan hệ khách hàng.

Thống kê chỉ ra rằng các DN triển khai thành công CRM sẽ tăng 32% doanh thu, 32% tỷ lệ chốt sale, và 40% năng suất làm việc.

Dưới đây là 6 điều cần cân nhắc khi mua giải pháp CRM.

Doanh nghiệp phải hiểu rõ nhu cầu

Hãy tìm hiểu một phần mềm CRM có những tính năng cơ bản mà doanh nghiệp bạn cần, chẳng hạn như: tự động hóa bán hàng, lưu trữ thông tin liên lạc, hỗ trợ báo cáo trong marketing,…

Mỗi DN sẽ có một hệ thống lõi khác nhau, yêu cầu những tính năng khác nhau. Chẳng hạn, đối với ngân hàng: các nghiệp vụ gửi tiền, nhận tiền, giao dịch qua lại, ghi nhận, nghiệp vụ khách hàng…là những hoạt động lõi – core banking. Do vậy, bản chất những phần mềm CRM phục vụ cho ngân hàng cũng phải đi theo các hoạt động này.

Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên chọn lựa muốn đưa vào phần mềm những tính năng bổ trợ nào. Ví dụ: ghi chú giao dịch viên, Internet Banking, Mobile Banking, quét chữ ký khách hàng, gửi tin nhắn tự động cho khách hàng, …

Đừng nhìn vào DN khác và lựa chọn phần mềm tương tự!

Giải pháp CRM phải có khả năng tùy biến

DN không ngừng thay đổi và phát triển, cũng như các công nghệ mới thì liên tục được cập nhật. Do vậy, phần mềm cần có khả năng thay đổi như: số lượng nhân sự, quy mô hoạt động kinh doanh, phân cấp sản phẩm, nâng cấp, thêm mới các cấu phần.

Khả năng tích hợp

Phần mềm “All in one” có tồn tại, nhưng chúng rất tốn kém và khó triển khai. Nếu có thì chỉ có những DN, tập đoàn rất lớn. Tại Việt Nam, số lượng này là không nhiều.

Ở cấp độ nhỏ hơn, DN cần một giải pháp phần mềm riêng lẻ như Giải pháp CRM, tuy nhiên, phần mềm riêng lẻ ấy phải có khả năng tích hợp.

Tích hợp giúp DN tiết kiệm thời gian hiệu quả bằng cách loại bỏ việc nhập thông tin. Chẳng hạn như tích hợp CRM với phần mềm KPI, nhân sự, quản lý công việc,… Sử dụng phần mềm CRM có khả năng tích hợp cao, doanh nghiệp có thể mong đợi cho sự phát triển tổng thể trong tương lai.

Thiết lập báo cáo CRM

Một phần mềm chăm sóc khách hàng hiệu quả cuối cùng phải phục vụ cho mục đích phát triển doanh nghiệp. Một trong những cách để doanh nghiệp định hướng phát triển là dựa trên các báo cáo kinh doanh theo từng giai đoạn: tháng, quý, năm,.. Do vậy, hệ thống báo cáo của phần mềm là cần thiết để nhà quản lý có thể theo dõi hiệu quả hoạt động và đưa ra điều chỉnh kịp thời.

Ngoài những yêu cầu chuẩn về dữ liệu, có thể xuất file exel thì dashboard dễ nhìn, màu sắc sinh động, cập nhật thời gian thực là xu hướng  hiện nay. Điểm nổi bật nhất của Dashboard là nhà quản lý có thể nhìn vào một vài biểu đồ là nắm được hiệu quả kinh doanh chung của DN.

Dễ sử dụng

Đối với bất kì  phần mềm nào,  thì “ dễ sử dụng” luôn là yêu cầu quan trọng. Ứng dụng phần mềm đồng nghĩa với việc gần như thay thế hoàn toàn quy trình làm việc cũ – trên giấy tờ hoặc excel. Khi đó, không chỉ nhóm triển khai, nhóm quản lý mà toàn bộ doanh nghiệp đều phải thay đổi quy trình làm việc của bản thân mình.

Nếu trước đây nhân viên ghi vào sổ, bảng excel contact khách hàng mới, thì nay nhập dữ liệu lên hệ thống. Quản lý nếu trước yêu cầu các trưởng bộ phận nộp báo cáo tuần thì nay tự vào check thông tin trong phần mềm. Phần mềm càng khó sử dụng, càng không thân thiện thì quá trình làm quen này càng dài hơn, gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của DN.

Phần mềm dễ sử dụng là một phần mềm có tính logic cao, phù hợp với quy trình hoạt động lõi của DN, giao diện có UI, UX chuẩn, thao tác nhanh nhạy.

Chi phí giải pháp CRM

Chi phí phần mềm là yếu tố không quá quan trọng nếu so sánh trong short-list. Tuy nhiên, chi phí nên là yếu tố suy xét xuyên suốt quá trình tìm kiếm nhà cung cấp. Ngay từ đầu, DN  cần đề ra ngân sách cho triển khai phần mềm, bao gồm cả chi phí phần mềm và chi phí triển khai.

Khi tìm kiếm và so sánh các nhà cung cấp, doanh nghiệp sẽ cần xem xét lại liệu ngân sách có đủ hay không. Nếu không đủ thì phương án là tăng chi phí hay bỏ bớt những yêu cầu ban đầu. Nên nhớ, DN luôn “muốn” rất nhiều nhưng cần cân nhắc nhu cầu thực sự hiện tại và chiến lược phát triển tương lai.

Team Marketing

Nguồn: Công ty Giải pháp Công Nghệ OOC

Đọc thêm:  Phần mềm CRM là gì?

CRM là gì? Xây dựng và triển khai CRM từ A đến Z trong doanh nghiệp