Mỗi doanh nghiệp, dựa vào định hướng chiến lược sẽ xây dựng nên bộ chỉ tiêu KPI phù hợp. Rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cách đo lường và vận dụng chỉ tiêu KPI trong thực tiễn doanh nghiệp đó.
Các chỉ tiêu KPI thông dụng
Dưới đây là một số ví dụ về chỉ tiêu KPI thông dụng theo các lĩnh vực chuyên môn trong doanh nghiệp
Chỉ tiêu KPI Kinh doanh
- Doanh thu
- Tổng giá trị hợp đồng đã ký
- Số lượng khách hàng mới
- Tỷ lệ khách hàng trung thành
- Số lượng hợp đồng mới
Chỉ tiêu KPI Tài chính
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu
- ROE
- ROA
- EBIT
- EBITDA
- Lợi nhuận
- Giá vốn hàng bán
- Chi phí quản lý
- Tỷ lệ chi phí sản xuất trên tổng chi phí
Chỉ tiêu KPI Marketing
- Tỷ lệ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
- Điểm đánh giá sức mạnh thương hiệu
- Lượt truy cập trang
- Số từ khóa chính thuộc top 10
Chỉ tiêu KPI Sản xuất
- Sản lượng
- Tỷ lệ tiêu hao nhiên liệu so với định mức
- Thời gian thực hiện đơn hàng
- Tỷ lệ sản phẩm hỏng (lỗi)
- Tổng thời gian dừng máy do sự cố
- Năng suất lao động (sản lượng/người)
- Tỷ lệ hàng bị đổi trả
Chỉ tiêu KPI Nhân sự
- Turnover rate
- Thời gian đào tạo trung bình
- Tỷ lệ tuyển dụng thành công
- Chi phí đào tạo trung bình
- Chi phí tuyển dụng trung bình
- Mức độ hài lòng của nhân viên
- Tỷ lệ CBNV đạt chuẩn năng lực
- Số lượng nhân sự đạt chứng chỉ yêu cầu
Chỉ tiêu KPI Quản lý dự án
- Tỷ lệ dự án đạt tiến độ
- Tỷ lệ dự án đạt chất lượng
Chỉ tiêu KPI cung ứng
- Tỷ lệ đơn hàng cung cấp đúng tiến độ
- Tỷ lệ hạng mục công việc của nhà thầu đạt tiêu chuẩn chất lượng
- Chi phí vận chuyển/tổng giá trị hàng vận chuyển
Chỉ tiêu KPI Công nghệ thông tin
- Số sự cố hệ thống công nghệ thông tin
- Tổng thời gian ngừng hệ thống công nghệ thông tin
- Số phần mềm được áp dụng
- Tỷ lệ các hạng mục phần mềm được triển khai đúng tiến độ
Sự khác biệt giữa chỉ tiêu KPI giữa các doanh nghiệp
Mỗi doanh nghiệp đều có những đặc thù và sự lựa chọn chỉ tiêu KPI riêng. Giống chiếc áo đẹp nhưng phù hợp với người này mà không phù hợp với người kia. Các doanh nghiệp khác nhau hoạt động trong cùng một ngành nghề, lĩnh vực, cũng có thể lựa chọn chỉ tiêu KPI khác nhau để đo lường. KPI là công cụ để “điều hướng” doanh nghiệp. Nói cách khác nó hướng sự tập trung, quan tâm của nguồn lực vào để thực hiện.
Nguyên nhân dẫn tới sự khác biệt:
- Mục tiêu chiến lược khác nhau nên trọng tâm ưu tiên cũng khác nhau
- Bối cảnh khác nhau
- Nguồn lực không doanh nghiệp nào giống doanh nghiệp nào (con người, tài chính, hệ thống trang thiết bị…)
- Cách thức thực hiện và hướng đến mục tiêu khác nhau
Điều quan trọng cần kết hợp giữa phương pháp xây dựng chỉ tiêu KPI và các điều kiện của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp sẽ xây dựng và lựa chọn các chỉ tiêu phù hợp với điều kiện của mình. Lựa chọn cho mình hướng đi tối ưu nhất. Luôn cần lưu ý là lựa chọn các chỉ tiêu quan trọng nhất để ưu tiên theo sát nó trong 12 tháng tới. Đặc biệt đưa ra những chỉ số chi tiết và có thể đo lường được.
Doanh nghiệp nên có bao nhiêu KPI là hợp lý? Bộ KPI của 1 vị trí nên có bao nhiêu KPI là đủ?
Một bộ chỉ tiêu KPI tốt thông thường chỉ nên có từ 5 – 7 KPIs chính. Ngay đến tên gọi KPI cũng đã thể hiện rằng doanh nghiệp chỉ nên tập trung vào các vấn đề được gọi là “key”, là cốt lõi, là quan trọng nhất. Chiến lược là mũi nhọn, là tập trung. Nên doanh nghiệp cần đưa ra các mục tiêu chính yếu nhất. Càng nhiều mục tiêu được đề ra cùng lúc, nguồn lực càng phân tán để đạt được nhiều mục tiêu. Như vậy, sẽ thành chiến lược “hình quả mít”.
Tuy nhiên, thực tế doanh nghiệp thường chọn nhiều hơn thế. Đơn giản vì các CEO luôn có những kỳ vọng cao trong hoạt động SXKD. Và luôn mong muốn sự phát triển bền vững trên các lĩnh vực. Bởi lẽ thường, nếu doanh nghiệp giao KPI tập trung vào phần nào. CBNV thường chỉ tập trung nhiều vào mục tiêu đó để đạt được KPI của mình. Đôi khi lại quên mất các hoạt động, chức năng đương nhiên cần thực hiện. Đó là một trong những lý giải vì sao doanh nghiệp thường đưa lên rất nhiều KPI để đánh giá.
Làm thế nào để đánh giá chỉ tiêu KPI là phù hợp?
Khi xây dựng bộ chỉ tiêu, chắc hẳn doanh nghiệp đôi khi mông lung. Không biết bộ chỉ tiêu được xây dựng có phù hợp không? Phù hợp thực tế hay là những chỉ tiêu quá “bay bổng”, quá xa vời. Doanh nghiệp có thể cân nhắc trả lời một số các tiêu chí sau đây để cân nhắc và lựa chọn chỉ tiêu:
Cụ thể
Các chỉ tiêu KPI cần là chỉ tiêu được cụ thể, lượng hóa hay còn gọi là có mục tiêu bằng con số rõ ràng.
- Lượng hóa của chỉ tiêu KPI có thể là mục tiêu dưới dạng: số tuyệt đối, số % hoặc một hạn thời gian (deadline) cụ thể
- Do vậy, bắt đầu chỉ tiêu KPI nên có các từ như Tỷ lệ, số lượng, thời gian, mức độ…hoặc nội dung biểu đạt các lượng hóa này
Đo lường được
Các chỉ tiêu được đưa ra cần đo lường được. Thực tế có rất nhiều chỉ tiêu khi đọc rất hay, rất chuyên nghiệp, doanh nghiệp nào cũng muốn. Nhưng có phải đối với doanh nghiệp nào cũng phù hợp hoặc có thể đo lường được? đo lường bằng cách nào?
- VD chỉ tiêu “Chỉ số sức mạnh thương hiệu” là một chỉ tiêu marketing tuyệt vời. Nhưng để có thể áp dụng trong một doanh nghiệp mà ngân sách chưa đáp ứng thì sẽ thực khó khăn khi áp chỉ tiêu này cho phòng Marketing. Đơn giản, muốn đánh giá sức mạnh thương hiệu cần có khảo sát trên một diện rộng (tự thực hiện hoặc thuê đơn vị đánh giá/ khảo sát…). Nhưng đây lại là chỉ tiêu dễ như trở bàn tay của những doanh nghiệp có sẵn nguồn ngân sách và nguồn lực để thực hiện.
- Do vậy, chỉ tiêu đưa ra cần thực tế, có tính thách thức. Nhưng không quá xa vời, cần phù hợp với hoàn cảnh và có thước đo, cách thức đo rõ ràng
Có khả năng đạt được
Chỉ tiêu KPI được giao cần có tính “thách thức”, tuy nhiên không phải là chỉ tiêu “thách đố”. KPI được đưa ra để cải thiện hiệu suất dần dần. Nếu giao chỉ tiêu KPI mang tính thách đố thì rất khó để có thể thực hiện được và dẫn đến tâm lý không hợp tác hoàn thành của người tiếp nhận.
Có tính liên quan
Chỉ tiêu KPI được lựa chọn cần có tính liên quan đến chức năng, nhiệm vụ, sứ mệnh của công ty/bộ phận/cá nhân mà được giao. Nói một cách khác, chỉ tiêu KPI khi giao đến đối tượng nào thì đối tượng đó cần có thể tác động, chi phối đến sự thành, bại của chỉ tiêu đó. Các chỉ tiêu giao cũng cần có mối liên kết với nhau, theo nguyên tắc thác đổ từ cấp công ty xuống các cấp thấp hơn. Tức là có mối liên hệ từ chiến lược của doanh nghiệp xuống tới các cấp thấp hơn. Đơn giản vì KPI là công cụ để quản lý mục tiêu chiến lược và thực hiện theo chiến lược.
Có thời hạn
Chỉ tiêu KPI hay các công việc, khi giao đều cần có thời hạn. Các chỉ tiêu lượng hóa cũng cần có kỳ để chốt số liệu hay đánh giá. Nếu chỉ tiêu giao được lượng hóa nhưng không có giới hạn về thời gian thì giống như giao việc cho nhân viên và không có deadline. Và nhà quản lý suốt ngày hỏi Bao giờ em làm xong và Nhân viên phản hồi ngày mai, và mãi mãi không biết ngày mai của ngày mai nào. Vì vậy, một chỉ tiêu KPI tốt cần có khung thời gian hoàn thành hoặc được quy định về kỳ đánh giá. Thì mới tạo được tính thách thức. Cũng như kiểm soát được sự thành hay bại của chỉ tiêu được giao. Chỉ tiêu KPI nên đánh giá theo kỳ tháng trở lên. Với tần suất “tháng, quý, 6 tháng, năm”
Các câu hỏi cần đặt ra để tạo nên một chỉ tiêu KPI tốt
Để lựa chọn và áp dụng chỉ tiêu KPI rất khó, đặc biệt khi cần lựa chọn những chỉ tiêu quan trọng nhất. Nếu không, doanh nghiệp sẽ vướng phải “cạm bẫy” quá “tham” nhiều chỉ tiêu có lẫn chỉ tiêu không quá quan trọng.
Để tạo chỉ tiêu tốt, doanh nghiệp có thể đặt ra các câu hỏi:
- Tên chỉ tiêu là gì?
- Kết quả đầu ra mong muốn là gì? (lượng hóa bằng con số/ thời gian nào?)
- Chỉ tiêu này có liên kết với chỉ tiêu nào?
- Giao cho ai?
- Đây có phải là chỉ tiêu phù hợp trong giai đoạn này không?
- Làm thế nào để biết được chỉ tiêu đạt được kết quả như mong muốn?
- Kỳ đánh giá là khi nào? Đo chỉ tiêu này trong thời hạn nào?
- Chỉ tiêu này có phải là chỉ tiêu quan trọng liên quan đến chiến lược của doanh nghiệp không?
- Có thể lấy dữ liệu đo lường kết quả chỉ tiêu này từ đâu? Bằng cách nào?
- Chỉ tiêu này có phản ánh/ thúc đẩy đạt được những mục tiêu chiến lược mà doanh nghiệp đang hướng tới không?
- Kết quả thực hiện các chỉ tiêu này có thể kiểm chứng một cách chính xác hay không?
- Chỉ tiêu có giúp nhân viên tập trung sự chú ý và nỗ lực vào những hoạt động quan trọng nhất để thành công hay không?
- Đầu ra của chỉ tiêu có được chuyển hóa được dưới dạng kết quả mong muốn khi hoàn thành chiến lược hay không?
- Đây có phải chỉ tiêu có tính thúc đẩy người thực hiện nâng cao hiệu suất không?
- Chỉ tiêu có hợp lệ và thực tế, đảm bảo đo lường những điều phù hợp không?
Các bộ phận gián tiếp thì đánh giá bằng chỉ tiêu gì?
Các chuyên gia hàng đầu về BSC-KPI trên thế giới có lưu ý rằng chỉ nên lựa chọn 5 – 7 chỉ tiêu KPI quan trọng nhất để đánh giá. Và không phải bất cứ hoạt động gì trong doanh nghiệp cũng cần đưa ra đo đếm bằng chỉ tiêu KPI. Đơn giản KPI xoay quanh các vấn đề chiến lược. Mà chiến lược cần trọng tâm. Câu hỏi đặt ra của rất nhiều doanh nghiệp rằng: Chúng tôi vẫn muốn đánh giá kết quả thực hiện của các nhóm chức năng mà có thể chức năng của họ không ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược? Nói cách khác, chiến lược doanh nghiệp đi xa đến đâu, thay đổi thế nào, theo hướng nào thì các chức năng đó vẫn phải làm, làm tốt như sự tồn tại của các vị trí ấy.
Câu trả lời là, doanh nghiệp có thể bổ sung đánh giá các chỉ tiêu KRI (Key result indicator) – Các chỉ số phản ánh kết quả cho các vị trí gián tiếp. Hoặc các vị trí mà vẫn thực hiện các chức năng cần thiết cho doanh nghiệp nhưng chưa được đề cập trong chiến lược – đo đếm bởi KPI. KPI dùng để đo lường kết quả của các chức năng quan trọng. Cũng vẫn cần là chỉ tiêu Key – chính yếu, cũng vẫn cần là chỉ tiêu được lượng hóa, có thời hạn và đo lường được. Chỉ khác là nó không ảnh hưởng trực tiếp và không được chiến lược đề cập đến mà thôi.
Ví dụ KPI và KRI
Trong chiến lược của năm 2023 doanh nghiệp muốn tập trung vào nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Nhằm chuẩn bị nguồn lực tốt nhất cho quá trình chuyển đổi số. Chỉ tiêu KPI Nhân sự có thể là:
- Thời gian đào tạo trung bình
- Chi phí đào tạo trung bình/nhân sự
- Tỷ lệ CBNV đạt chuẩn năng lực từ 85% trở lên
Những chỉ tiêu trên phản ánh những mục tiêu kỳ vọng theo chiến lược. Tuy nhiên, vẫn chưa phản ánh được hết kết quả các công việc quan trọng khác của phòng nhân sự như Tuyển dụng, tính lương và chế độ, … Các chỉ tiêu KRI có thể là:
- Số lỗi sai sót trong bảng tính lương hàng tháng
- Số lần giải quyết chế độ, chính sách cho người lao động chậm trễ
- Tỷ lệ ứng viên được ký hợp đồng lao động chính thức sau thử việc
Như vậy doanh nghiệp có thể kết hợp cả KPI và KRI để đánh giá chi tiết hơn cho các đơn vị, vị trí hay cá nhân.
Tại sao kết quả KPI của Công ty kém mà nhân viên toàn hoàn thành xuất sắc?
Có rất nhiều doanh nghiệp áp dụng KPI và nêu lên một nghịch lý sau các kỳ đánh giá. Kết quả chung của doanh nghiệp đều không đạt được mục tiêu kế hoạch, thậm chí là kết quả hoàn thành rất thấp. Nhưng kết quả thực hiện mục tiêu của nhân viên thì lại toàn xuất sắc. Nguyên nhân do đâu?
- Chỉ tiêu KPI công ty không gắn kết với chỉ tiêu KPI bộ phận và chỉ tiêu KPI cá nhân. Cấp độ công ty là chỉ tiêu KPI. Nhưng cấp độ của cá nhân thì lại chỉ là các công việc nhỏ lẻ (các task không trọng yếu).
- Mặt khác, chỉ tiêu KPI công ty giao thì ít, trọng số thấp nhưng nhóm các task hay các chỉ tiêu không trọng yếu giao cho nhân viên thì trọng số lại cao và số lượng nhiều. Dẫn đến khi đánh giá, nhân viên hoàn thành theo task thì đạt nhưng không có tác động gì đến kết quả thực hiện chung của Công ty.
- Công ty không xác định được tính liên quan hay sự tác động của các vị trí/ các bộ phận với một số chỉ tiêu. Nên hay có xu hướng đổ đồng, tức là giao đồng loạt. Tuy nhiên bản thân người nhận không có chức năng tác động đến sự thành bại của chỉ tiêu đó. Hoặc có khi vị trí có thể tác động thì giao không đủ, mà toàn các bộ phận không tác động được rõ nét thì lại được tiếp nhận. Đôi khi tính trách nhiệm phân giao không rõ ràng, có thể dẫn đến tình trạng “Cha chung không ai khóc”.
Doanh nghiệp nên tiếp cận và áp dụng KPI như thế nào?
Rất hiếm có doanh nghiệp áp dụng KPI thành công ngay từ lần đầu tiên. Dựa vào đặc điểm nhân sự, ngân sách, văn hóa quản lý, thời gian, mục tiêu, định hướng và sự quyết liệt… của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp thường chọn các cách tiếp cận và áp dụng KPI. Chi phí đầu tư cho các phương án tùy thuộc vào phạm vi lựa chọn của doanh nghiệp:
Kết hợp thuê tư vấn chuẩn hóa/ xây dựng hệ thống BSC – KPI và kết hợp triển khai Phần mềm KPI
Sự kết hợp giữa hoạt động tư vấn của các chuyên gia quản lý đầu ngành và phần mềm sẽ làm đóng gói đồng bộ quá trình triển khai KPI một cách hiệu quả nhất. Đây là phương án cần đầu tư chi phí cao nhất nhưng khả năng thành công cao nhất vì có ứng dụng phần mềm để nâng cao hiệu quả triển khai cũng như phương pháp luận chặt chẽ. Tham khảo Đơn vị tư vấn hệ thống quản lý có uy tín tại Việt Nam.
Thuê tư vấn xây dựng hệ thống đánh giá kết quả thực hiện BSC-KPI
Để đảm bảo áp dụng và triển khai phương pháp một cách hiệu quả, toàn diện và chuẩn phương pháp xuyên suốt trong toàn hệ thống. Nhờ sự hỗ trợ, tư vấn của các chuyên gia, hệ thống KPI của Công ty có khả năng được xây dựng, thống nhất nhanh chóng và chuẩn phương pháp, đúng mục tiêu. Đây là bước đi an toàn, hiệu quả, chất lượng. Tuy nhiên, chi phí đầu tư sẽ cao trong ngắn hạn.
Triển khai phần mềm KPI
Đây là cách thức dành cho các doanh nghiệp muốn thực hiện nhanh chóng, chấp nhận thử và sai. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần xây dựng các chỉ số này chi tiết và có nguồn dữ liệu cụ thể. Thiết lập một số chỉ tiêu được cho là quan trọng nhất. Đưa bộ chỉ tiêu lên phần mềm KPI và sau đó tiến hành theo dõi, đánh giá. Quá trình áp dụng sẽ là quá trình điều chỉnh dần dần. Như vậy lý thuyết và thực hành sẽ được áp dụng chặt chẽ và là cách thức triển khai, rút kinh nghiệm nhanh nhất. Cách thức này phù hợp với doanh nghiệp cần ra kết quả ngay, tiết kiệm thời gian và phong cách quản lý quyết liệt.
Nhược điểm của phần này có thể là gây áp lực, gây sốc cho CBNV nếu như chưa quen áp dụng phần mềm KPI. Đồng thời, quan trọng là cần lựa chọn phần mềm KPI tốt. Nếu doanh nghiệp lựa chọn được phần mềm KPI tốt (phương pháp quản trị tốt, logic tốt, chuyên sâu nghiệp vụ, dễ sử dụng, quy trình chuẩn, báo cáo giá trị) thì mới đem lại thành công trong áp dụng. Nếu lựa chọn sai phần mềm KPI thì toàn bộ thời gian và chi phí cho ứng dụng phần mềm không phù hợp đó sẽ đổ sông đổ biển.
Tham khảo phần mềm KPI tốt nhất hiện nay – phần mềm digiiTeamW của OOC digiiMS
Cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo KPI và tự triển khai, ứng dụng
Cử nhân viên tham gia các khóa đào tạo trên thị trường, hoặc thuê giảng viên về giảng dạy, coaching. Sau đó CBNV tự xây dựng và triển khai KPI trong doanh nghiệp. Lợi ích của phần này là chi phí thấp, tính linh hoạt cao và nắm bắt được nhiều cách tiếp cận, phương pháp. Nếu nhân sự được cử đi học là người có tư duy phân tích, tổng hợp và lựa chọn tốt. Thì sẽ rất tốt cho doanh nghiệp để được áp dụng phương pháp phù hợp. Ngược lại, nguy cơ của hoạt động này chính là có thể bị chắp vá về kiến thức, thiếu tính đồng bộ. Hoặc hiểu phương pháp chưa chuẩn chỉ do người học không có khả năng phân tích và lựa chọn phù hợp ứng dụng cho doanh nghiệp mình.
Kết luận
Để xây dựng được bộ chỉ tiêu KPI phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp rất khó. Vì doanh nghiệp đứng trước rất nhiều sự lựa chọn, và đôi khi không biết nên ưu tiên mục tiêu nào, chưa ưu tiên mục tiêu nào. Tuy nhiên, việc ứng dụng và triển khai, theo dõi và đánh giá hệ thống chỉ tiêu KPI còn khó khăn hơn rất nhiều. Thiết kế bộ chỉ tiêu KPI mới chỉ là bước đầu tiên trong áp dụng hệ thống đánh giá kết quả công việc trong doanh nghiệp. Việc áp dụng phần mềm trong quản lý hệ thống BSC-KPI sẽ là con đường tất yếu hỗ trợ triển khai hệ thống KPI thành công và hiệu quả cao.
Tìm hiểu thêm về Hệ sinh thái phần mềm digiiMS
