Một chủ doanh nghiệp khi xem xét về việc mua một phần mềm, thì họ thường các đặt câu hỏi: “Tôi phải bỏ ra một đống tiền để mua, rồi lại mất một khoảng thời gian dài để triển khai phần mềm, không những vậy còn phải mất công sức để làm tư tưởng, động viên nhân viên tham gia sử dụng phần mềm, thì vậy nó đem lại cho tôi được những lợi ích gì?”.
Đặc biệt đây là những câu hỏi phổ biến đối với CRM – phần mềm không thế thiếu với bất kỳ doanh nghiệp nào trong thời đại chuyển đổi số hiện nay. Nếu bạn đang băn khoăn CRM là gì? CRM có thể đem lại những lợi ích gì, thì đây sẽ là bài viết dành cho bạn.
Vậy…
- CRM là gì?
- Một phần mềm CRM bao gồm những quy trình nào?
- Các tính năng cần có của một CRM?
- 6 lợi ích vượt trội khi sử dụng CRM?
CRM là gì?
CRM (Customer Relationship Management) hay còn gọi là Quản lý quan hệ khách hàng. Hoạt động của CRM như một chiến lược quản lý tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. CRM giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng, tinh gọn quy trình hoạt động và gia tăng lợi nhuận.
Phần mềm CRM được sinh ra để giúp doanh nghiệp thực thi chiến lược quản lý quan hệ khách hàng, giúp doanh nghiệp ghi nhận, lưu trữ thông tin tương tác với khách hàng. Các thông tin được phần mềm CRM lưu trữ có thể dễ dàng truy xuất, tham khảo cho các chiến lược marketing tương lai, cá nhân hóa các chính sách bán hàng và chăm sóc khách hàng cụ thể cũng như các quyết định chiến lược khác.
Quy trình của 1 phần mềm CRM điển hình
Mục tiêu của dễ thấy nhất các doanh nghiệp là tối đa hóa lợi nhuận từ danh sách khách hàng. Quy trình để doanh nghiệp đạt được nguồn lợi nhuận tiềm năng từ khách hàng đó là chuỗi giá trị CRM (CRM value chain). Để chiến lược CRM được thành công, sẽ cần đảm bảo 5 bước chính sau:
- Phân tích hồ sơ khách hàng
- Xây dựng quan hệ khách hàng
- Phát triển mạng lưới
- Phát triển giải pháp giá trị
- Quản lý vòng đời khách hàng
Tính năng của CRM
Trên thị trường hiện nay, phần mềm CRM vô cùng đa dạng và được trang bị rất nhiều tính năng phụ. Tuy nhiên, để được coi là hiệu quả, và đảm bảo những yếu tố cốt lõi nhất trong quá trình quản lý quan hệ khách hàng, những chức năng chính sau chắc chắn phải có:
- Quy trình sales tự động (Sales automation)
- Quy trình marketing tự động (Marketing automation)
- Trung tâm liên hệ khách hàng (Contatc center automation)
- Quản lý danh bạ (Contact manager)
- Theo dõi giao dịch (Sales tracking)
- Phân tích và báo cáo (Analytics and reporting)
- Kênh hỗ trợ khách hàng (Communication channels)
- Ứng dụng di động (Mobile app)
6 lí do đáng để đầu tư cho một phần mềm CRM.
CRM giúp tăng sự thỏa mãn của khách hàng
Ở bất kỳ ngành nghề nào, đều có một nguyên tắc đơn giản là doanh nghiệp của bạn sẽ thành công và bạn sẽ có tiền ngay khi bạn có thể thỏa mãn và làm hài lòng khách hàng của bạn. Đặc biệt, với những khách hàng ngày nay, họ luôn luôn mong muốn được chăm sóc như những cá nhân khác biệt và được hỗ trợ một cách nhanh chóng, bất kể dù đó là ngày hay đêm.
Vậy ưu điểm vượt trội của hệ thống CRM so với việc chăm sóc khách hàng theo cách truyền thống là gì?
Thứ nhất, CRM giúp bạn biết được khách hàng của bạn thực sự muốn gì. Bởi vì tất cả thông tin liên quan khách hàng được lưu trữ trong CRM, nó giúp cho các nhân viên kinh doanh có thể phân tích những nhu cầu của khách hàng hoặc thậm chí những vấn đề của khách hàng tại đúng thời điểm. Ví dụ như, nếu bạn cần giải quyết một vấn đề cho khách hàng, bạn có thể truy xuất tất cả thông tin về các hoạt động của khách hàng, bao gồm những giao dịch mua bán quá khứ, các sở thích, hoặc bất cứ thứ gì có thể giúp bạn nhanh chóng tìm ra những giải pháp phù hợp cho khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, CRM cũng ghi lại toàn bộ thông tin liên quan, từ các khách hàng mà bạn đã từng tiếp cận, những người đã thực hiện mua hàng hoặc từ chối mua hàng, đến những khách hàng có tiềm năng mua hàng trong tương lai. Việc lưu trữ thông này có thể giúp công ty thực hiện các nghiệp vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Ví dụ, CRM có thể chia khách hàng thành các khách hàng loại A, B, C, … dựa trên các tiêu chí như giá trị hợp đồng, tần suất hợp tác, mua hàng. Nó giúp những nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng đưa ra các chương trình chăm sóc, phục vụ với từng cá nhân khách hàng, giúp họ cảm thấy họ được đối xử theo một cách đặc biệt.
Tất cả việc trên giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng, cũng như đảm bảo sự trung thành của họ, cuối cùng đạt được những mục tiêu quan trọng nhất là có kết quả lợi nhuận tốt hơn.
Phần mềm CRM có thể lưu trữ được lượng thông tin lớn, đảm bảo tính chính xác, tập trung
Hiện nay, vẫn còn rất nhiều công ty lưu trữ thông tin khách hàng trên những trang tính Excel truyền thống. Những trang tính Excel này có thể bị mất, bị hỏng, bị quá thời gian, hoặc chúng có thể rơi vào tay nhầm người. Hoặc trong kinh doanh, các danh thiếp kinh doanh là một nguồn quan trọng dành cho việc thu thập dữ liệu khách hàng. Tuy nhiên, nó sẽ vô nghĩa nếu chỉ nằm nguyên trên bàn làm việc của bạn.
Bằng việc lưu trữ một lượng lớn các thông tin liên quan đến khách hàng một cách có hệ thống và thống nhất, CRM có thể cung cấp cho tất cả nhân viên một nguồn thông tin giống nhau tại mọi thời điểm để sử dụng. Hệ thống này cũng giúp các nhân viên trong công ty tiết kiệm được một lượng lớn thời gian liên quan đến các việc lặp đi lặp lại mà lại không đem lại nhiều lợi nhuận, ví dụ như việc tìm lại giấy tờ, bảo quản, hoặc việc cập nhật thông tin khách hàng, giao dịch hiện có.
Thêm nữa, các doanh nghiệp truyền thống thường rơi vào tình trạng các nguồn đầu mối thông tin khách hàng thường bị nắm giữ bởi một số cá nhân nhất định. Trong trường hợp những cá nhân này nghỉ việc, hoặc tệ hơn là chuyển sang làm việc cho công ty đối thủ, thì việc bị mất những đầu mối liên hệ với khách hàng này sẽ gây nguy hiểm công ty. CRM có thể giải quyết được vấn đề này bằng cách lưu trữ toàn bộ các dữ liệu trên hệ thống, chuyển tất cả thông tin thành tài sản của công ty thay vì chỉ thuộc về các cá nhân.
Quản lý công nợ hiệu quả
Hầu hết các hệ thống CRM hiện nay thường phân loại các hợp đồng của công ty vào một trong các giai đoạn sau của một phễu bán hàng:
- Đánh giá khả năng hợp tác/mua hàng
- Lên lịch hẹn gặp mặt
- Báo giá / Đề xuất
- Đàm phán / Đánh giá
- Chốt hợp đồng thành công
- Chốt hợp đồng thất bại
Từ việc thống kê các hợp đồng thành công, tất cả các thành viên trong công ty có thể theo dõi được từng hợp đồng đã thanh toán bao nhiêu tiền, khi nào tiền sẽ về, giúp công ty bạn có thể quản lý công nợ tốt hơn. Hoặc đối với các hợp đồng thất bại, thì có thể thấy được lý do là gì để cải thiện khả năng bán hàng của công ty.
Thêm vào đó, việc theo dõi số lượng đơn hàng tại mỗi giai đoạn trong phễu trên sẽ giúp cho người chủ doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về tình hình bán hàng hiện tại của doanh nghiệp. Ví dụ, hiện tại các đơn hàng đang nằm nhiều nhất ở giai đoạn nào, đâu là điểm gây ra tắc nghẽn trong quá trình bán hàng? Việc phân tích này sẽ giúp cho các nhà quản lý tìm ra nguyên nhân để cải thiện quy trình bán hàng và có thể tăng lỉ lệ hàng bán đơn nhiều hơn.
Nhận diện và phân loại các khách hàng tiềm năng
Bạn sẽ không thể biết khi nào một khách hàng tiềm năng sẵn sàng để mua hàng từ bạn. Bạn biết rằng bạn phải chăm sóc và giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên để họ có thể nhận thức về sản phẩm và cuối cùng là mua hàng từ bạn. Nếu công ty bạn đang loay xoay không biết xử lý như thế nào để không sót bất kỳ một khách hàng tiềm năng hay hợp đồng nào, thì CRM sẽ là một giải pháp hiệu quả dành cho bạn.
Phần mềm CRM có thể giúp bạn xác định và tìm thêm được những khách hàng tiềm năng dễ dàng, nhanh chóng hơn và chính xác hơn. Cụ thể, CRM tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, giúp đội ngũ bán hàng của công ty bạn có thể ưu tiên và tập trung nỗ lực vào các khách hàng mà có cơ hội chốt đơn cao hơn, hoặc cũng như giúp các hoạt động tiếp thị xác định các khách hàng tiềm năng và cần phải chăm sóc để họ trở thành các khách hàng chất lượng của công ty.
Cải thiện khả năng bán chéo và tăng khả năng bán hàng
Mục tiêu quan trọng nhất của việc sử dụng hệ thống CRM luôn luôn là việc giúp tăng tỷ lệ chốt sales, trong cả việc bán chéo và tăng khả năng bán hàng.
Đối với việc tăng khả năng bán hàng, công ty của bạn có thể theo dõi được các giao dịch mua hàng gần đây của khách hàng để gợi ý các sản phẩm tương tự nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng.
Việc tăng tỉ lệ bán chéo cũng là một lợi ích đáng được nhắc đến của CRM. Hệ thống tiến hành theo dõi các hoạt động mua hàng trong quá khứ của khách hàng để gợi ý những sản phẩm mới hoặc các nhu cầu mà khách hàng có thể đang tìm kiếm. Hoặc đối với các công ty bán nhiều loại sản phẩm, công ty có thể tiến hành mời chào những sản phẩm bổ trợ cho những sản phẩm mà công ty đã bán cho khách hàng nhờ vào những thông tin có được trên CRM.
Tăng mức độ hợp tác làm việc giữa các phòng ban
Với sự hỗ trợ của hệ thống CRM, các phòng ban khác nhau có thể tiếp cận một nguồn thông tin giống nhau tại cùng một thời điểm mà không có bất kỳ cản trở nào. Ví dụ, các nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chia sẻ thông tin giống nhau giúp cho việc chốt hợp đồng kinh doanh nhanh hơn hoặc thậm chí thỏa mãn khách hàng với những dịch vụ sau bán. Bên cạnh đó, phòng kế toán và phòng kinh doanh có thể có chung thông tin về thời gian khi nào tiền ở giai đoạn tiếp theo trong từng hợp đồng sẽ về. Thông tin này giúp phòng kế toán thông báo với phòng kinh doanh, để những nhân viên kinh doanh tiến hành liên hệ với khách hàng để thúc giục họ trả tiền.
Nguồn: Công ty Giải pháp Công nghệ OOC
Tìm hiểu thêm: Lựa chọn và khiển khai hệ thống CRM trong doanh nghiệp
