0963 63 60 66

Sự khác biệt giữa Chăm sóc Khách hàng và Dịch vụ khách hàng là gì?

12 Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm tính lương trực tuyến
12 Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng phần mềm tính lương trực tuyến
17/08/2020
Nghiên cứu thị trường doanh nghiệp nhằm mục đích gì?
Nghiên cứu thị trường doanh nghiệp nhằm mục đích gì?
19/08/2020

Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng – nếu nghe thoáng qua thì tưởng chừng như đây là 2 khái niệm giống nhau. Tuy nhiên, nếu tìm hiểu sâu hơn, 2 khái niệm này hoàn toàn phục vụ những mục đích riêng. Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết dưới đây. 

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một cách tiếp cận lâu dài hơn với khách hàng – những người đã và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng không còn là dịch vụ khách hàng cơ bản. Chăm sóc khách hàng góp phần kết nối doanh nghiệp và khách hàng bằng cách xây dựng, kết nối cảm xúc. Chăm sóc khách hàng là hành động cung cấp các giá trị, sự trợ giúp chuyên nghiệp, hữu ích trong và sau khi các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng. Chăm sóc khách hàng là thể hiện sự chăm sóc thực tế của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Doanh nghiệp nên lắng nghe nhu cầu của họ, trả lời câu hỏi và đưa ra giải pháp phù hợp.

Chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến mục đích giành khách hàng, duy trì khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, giá cả và sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng thường mang tính phản ứng và thường được sử dụng khi khách hàng không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng là lời khuyên hoặc hỗ trợ mà một công ty dành cho khách hàng của họ khi tương tác với doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng thường liên quan đến yêu cầu của khách hàng và trong nhiều trường hợp, dịch vụ này chỉ đến sau khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Các trung tâm dịch vụ khách hàng thường tuân theo các quy trình làm việc nhất định và cố gắng đáp ứng các yêu cầu về kỹ thuật hoặc hành chính. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng cũng có thể hỗ trợ khách hàng trong khi mua sắm và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

Hơn nữa, dịch vụ khách hàng có thể được coi là một lĩnh vực trải nghiệm của khách hàng. Bởi vì thông thường, toàn bộ trải nghiệm của khách hàng có thể bị ảnh hưởng nặng nề bởi một tương tác của dịch vụ khách hàng. Vì vậy, đây là một lĩnh vực quan trọng với vai trò cốt lõi là cung cấp hỗ trợ.

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng: khách hàng nhận được một gói hàng bị hỏng – có nghĩa là khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng – hoạt động khiến khách hàng hài lòng khi gặp những vấn đề phát sinh – sẽ quyết định việc khách hàng trung thành với doanh nghiệp trong thời gian bao lâu.

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng là gì?

Hỗ trợ khách hàng thường đa phần liên quan đến dịch vụ từ các công ty CNTT. Các công ty này hỗ trợ tập trung vào việc giúp khách hàng sử dụng các sản phẩm và dịch vụ một cách chính xác và hiệu quả hơn.

Trong khi dịch vụ khách hàng là xây dựng mối quan hệ lấy khách hàng làm trung tâm, thì hỗ trợ khách hàng là mối quan hệ theo định hướng kinh doanh. Nhóm hỗ trợ khách hàng sẽ hỗ trợ để giải quyết các vấn đề của khách hàng, tập trung vào việc khắc phục sự cố và giải quyết các tình huống xung đột.

Đôi khi, các trung tâm hỗ trợ khách hàng cũng tư vấn cho khách hàng của họ về lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, các công ty CNTT lớn có các giải pháp rất phức tạp và hỗ trợ kỹ thuật ngay từ đầu và bất cứ khi nào được yêu cầu.

Dịch vụ khách hàng và Chăm sóc khách hàng có thể được đo lường không?

Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đều tác động đến lợi nhuận của doanh nghiệp. Có một câu nói mặc dù đã tồn tại từ rất lâu, nhưng cho đến nay có sự ảnh hưởng nhất định, đó là khách hàng luôn đúng. Vì vậy, bạn luôn cần xoa dịu khách hàng đang khó chịu để khiến họ không chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp khác. 

Trong trường hợp này, một trong những yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn cho sự hài lòng của khách hàng là thời gian nhận được phản hồi. Cụ thể, doanh nghiệp cần cập thông thông tin nhanh chóng và phản hồi chuyên nghiệp. Nếu doanh nghiệp phản hồi khách hàng chậm,  khả năng giữ chân khách hàng cũng giảm dần. Họ sẽ cảm thấy khó chịu và chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ – nơi mà họ cảm thấy được quan tâm và phản hồi nhanh chóng hơn.

Dịch cụ khách hàng và chăm sóc khách hàng có thể đo lường được. Ví dụ: bạn có thể đo lường dịch vụ khách hàng thông qua điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT). Nó đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với trải nghiệm. 

Theo một số thống kê:

Oberlo báo cáo rằng: 92% người tiêu dùng nói rằng họ sẽ ngừng mua hàng của một công ty sau 3 trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém. Điều này có nghĩa là nếu một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp để được hỗ trợ và họ được đáp ứng với giao thức dịch vụ khách hàng hoặc ngược lại – họ sẽ thất vọng.

Theo New Voice Media, 49% người tiêu dùng Mỹ đã chuyển nhà cung cấp do dịch vụ khách hàng kém. Bên cạnh đó, lý do số 1 khiến khách hàng chuyển sang một thương hiệu mới là cảm thấy không được đánh giá cao.

Hơn nữa, theo Glance, cần 12 trải nghiệm khách hàng tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực. Hơn 78% khách hàng đã dừng mua sản phẩm do trải nghiệm khách hàng kém.

Tăng cường hỗ trợ khách hàng với trò chuyện trực tiếp

Dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng đều vô cùng quan trọng đối với trải nghiệm khách hàng trong doanh nghiệp. Cả hai đều sử dụng các công cụ tương tự nhau như: email, chat hoặc điện thoại,… Tuy nhiên, 79% khách hàng thích trò chuyện trực tiếp hơn là sử dụng các kênh hỗ trợ khách hàng khác. Họ cảm thấy thoải mái khi được trò chuyện trực tiếp, tương tác với trung tâm hỗ trợ để tìm kiếm câu trả lời thỏa đáng, cũng như được giải đáp các thắc mắc ngay lập tức.

Nếu bạn không chăm sóc khách hàng của mình, người khác sẽ làm thay bạn

Với một thị trường kinh doanh rộng lớn như hiện nay, đối thủ sẽ vượt mặt bạn bất cứ khi nào doanh nghiệp có kẽ hở, đặc biệt là trong khâu chăm sóc khách hàng.  Nếu doanh nghiệp không có dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng chất lượng, doanh nghiệp sẽ mất đi một lượng khách hàng trông thấy. Vì vậy, để giảm bớt tình trạng khách hàng tìm đến đối thủ cạnh tranh, bạn cần tạo ra các dịch vụ nổi bật, khả năng phản hồi nhanh chóng để đáp ứng những nhu cầu và yêu cầu thiết yếu của khách hàng. Sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng chính là chìa khóa cho sự phát triển bền vững.

Nguồn: paldesk

OOC lược dịch

//]]>